Il y a quelques années, lorsque nous parlions d'IA, le principal objectif était de l'utiliser pour robotiser et automatiser de nombreuses tâches d'entreprise, comme le service à la clientèle. Aujourd'hui, la situation est différente : il ne s'agit plus seulement d'intégrer cette technologie, mais aussi d'y associer un aspect plus humanisé qui améliore la connexion avec les personnes et augmente leur satisfaction et leur fidélité à la marque. Mais, comment générer un comportement dans une technologie qui appartient uniquement aux êtres humains ? À travers de nombreux points d'attention issus de l'empathie, de la sensibilité et de la transparence avec le client.
Selon les données publiées par HiverHQ, les entreprises qui adoptent une communication personnalisée guidée par l'IA peuvent connaître une augmentation de 30 % des taux de fidélisation des clients – et les arguments en faveur de cela ne manquent pas. Le consommateur moderne ne souhaite plus interagir avec une technologie robotisée, froide et impersonnelle, car il sait à quel point ces ressources peuvent contribuer à un service beaucoup plus personnalisé et adapté à ses besoins.
Votre attente, maintenant, est d'avoir des interactions plus significatives qui favorisent une expérience plus humaine, ce qui peut apporter d'énormes bénéfices pour les deux parties. Votre satisfaction envers la marque sera certainement améliorée, en se sentant mieux compris et valorisé, avec des chances encore plus grandes de fidéliser la clientèle grâce à une connexion émotionnelle bien plus positive. Pour les entreprises, en plus de bénéficier d'une fidélisation accrue de leurs clients, qui seront moins susceptibles de chercher un concurrent, elles pourront améliorer leur image sur le marché en montrant leur souci de répondre à cette demande et à la tendance latente des consommateurs.
Intérieurement, cette stratégie apportera également une plus grande efficacité opérationnelle et une réduction des coûts, libérant les agents humains pour résoudre des problèmes plus complexes ; en plus de permettre la collecte d'insights plus précieux concernant le comportement et les attentes de votre public cible, afin qu'ils améliorent constamment leurs stratégies en faveur d'une croissance continue dans leur secteur.
Observer ces avantages fait briller les yeux de tout entrepreneur, mais les conquérir n'est pas si simple. Le manque de planification structurée de cette stratégie peut faire en sorte que l'IA devienne un piège dans le service, au lieu d'une ressource précieuse, ne parvenant pas à une véritable humanisation qui réponde aux besoins des clients et comprend leurs émotions. Sans le soin approprié de préserver l'identité et le ton de la marque dans cette technologie, son authenticité et sa fiabilité sur le marché peuvent être sérieusement compromises.
Surmonter les limitations technologiques internes est également un défi courant auquel de nombreuses entreprises sont confrontées, car le succès de l'humanisation de l'IA implique des aspects tels que la complexité du langage humain, le contexte culturel, ce qui, dans l'étendue territoriale de notre pays, avec tant de cultures et d'accents, est encore plus complexe. Cela, sans parler de la sécurité et de la confidentialité des données, puisque l'IA traite des informations sensibles qui doivent être protégées technologiquement.
Les coûts liés à tout cela ont tendance à être élevés, en fonction de la complexité du projet conçu. C'est pourquoi, afin que les entreprises puissent humaniser cette technologie et en tirer les avantages soulignés, il est d'abord nécessaire de comprendre les niveaux d'humanisation qui peuvent être intégrés dans l'IA et dans leur service, ce qui orientera les prochaines étapes dans cette direction.
Ils passent par le langage et le ton de voix (du plus sérieux au plus amical, en fonction du profil de la marque), la personnalisation (adaptant l'interaction en fonction de l'historique capturé et de l'apprentissage de l'IA), l'intelligence émotionnelle (reconnaissant et répondant, de manière appropriée, aux émotions des utilisateurs, détectant frustrations, impatience, irritation ou bonheur, par exemple), la transparence (expliquant la raison de chaque réponse fournie afin de renforcer la confiance et la connexion avec le client) et en privilégiant un design centré sur l'humain, intuitif et tenant compte des besoins et des limitations des personnes.
Tous les niveaux ci-dessus doivent être pris en compte lors de la mise en œuvre de cette stratégie, en utilisant les données des clients pour personnaliser l'IA en privilégiant l'empathie dans la lecture des émotions, la transparence dans les réponses fournies, en créant des flux faciles à suivre et, surtout, en surveillant constamment toutes les actions, en identifiant les ajustements à apporter et en assurant des améliorations fréquentes pour garantir la bonne performance de cette technologie.
Ne pas mettre en œuvre cette humanisation en une seule fois dans toute l'entreprise. Identifiez les domaines ou activités où cette stratégie est la plus urgente et qui auront un impact plus significatif, afin qu'il soit logique de l'adopter en priorité. Cela sera extrêmement favorable pour faire évoluer cette technologie tout en maintenant la qualité, l'efficacité opérationnelle et la personnalisation à grande échelle.
Nous sommes face à une tendance qui ne cesse de prendre de plus en plus de place sur le marché, où l'automatisation robotisée n'a plus de sens pour les besoins des consommateurs. Vos attentes quant à la manière dont ils sont pris en charge seront de plus en plus grandes et, plus que jamais, il est nécessaire de combiner le meilleur de l'IA avec notre côté humain, en comptant sur un outil qui optimisera cette tâche dans une expérience beaucoup plus personnalisée et enrichie pour chaque client.
