Comment adapter un centre d'appels à la génération Z ? Expert indique des moyens de les gagner

Marquée par l'hyperconnexion et des normes élevées, la Génération Z a grandi avec la technologie intégrée à son quotidien, ce qui a façonné des attentes plus strictes envers les marques. Pour eux, le service client doit être immédiat, efficace et sans heurts, suivant le rythme effréné de leurs communications et de leurs prises de décisions. La patience face aux files d'attente et aux délais est pratiquement inexistante : si la réponse n'arrive pas en quelques minutes, l'alternative est de chercher une autre option.

Une étude de l'InstitutZ en partenariat avec MMA Latam, publiée par Milieu & Messagemontre que 60% des entreprises rencontrent encore des difficultés à dialoguer avec ce public, y compris sur les réseaux sociaux.

Selon Marcio Verderio Tahan, PDG de VTCall, entreprise spécialisée dans le service client corporate avec intelligence artificielle et automatisation, ignorer ces attentes signifie perdre de la pertinence. « Ce groupe valorise l'agilité et s'attend à ce que les marques soient présentes sur de multiples canaux, prêtes à offrir des solutions immédiates. Nés entre 1997 et 2010, ils devraient être responsables de la majeure partie des achats dans les prochaines années, en plus d'influencer le comportement des autres générations », souligne Marcio.

Comment les assister intelligemment ?

Les comportements digitaux ont déjà transformé la façon de consommer, exigeant de nouvelles stratégies pour la gestion de l'expérience client. Ce qui semblait impossible auparavant, unir la technologie à un service personnalisé, est aujourd'hui une réalité grâce aux progrès des outils. Les logiciels sont capables d'interagir, de répondre aux questions et même d'anticiper les besoins, créant des expériences plus pratiques et cohérentes. Aujourd'hui, la Génération Z est également témoin de cette nouvelle ère qui ne cesse de s'améliorer.

"L'erreur la plus courante est de croire que la technologie rend le service client impersonnel. Lorsqu'elle est bien utilisée, elle fait exactement le contraire : elle rapproche et fluidifie le parcours client pour celui qui est de l'autre côté", explique Marcio. Aujourd'hui, les plateformes omnicanal et les outils d'automatisation permettent d'intervenir 24 heures sur 24 avec rapidité et efficacité, en connectant des canaux comme WhatsApp, Telegram et les réseaux sociaux. Ainsi, l'expérience reste continue et intégrée, garantissant à la fois l'efficacité et la proximité, un élément essentiel pour ces consommateurs qui apprécient l'exclusivité et détestent attendre.

Pour Marcio, le secret réside dans l'équilibre « Ces natifs digitaux veulent que chaque interaction soit efficace et, en même temps, humaine. Leur temps doit être respecté à chaque contact », souligne-t-il.

De plus, les jeunes consommateurs apprécient la praticité et l'objectivité, et ils attendent que leur temps soit respecté et que ces solutions anticipent leurs besoins. Chaque interaction doit être considérée comme une opportunité d'engagement, renforçant la confiance et la perception positive de la marque.