Selon des études de Pollfish et Zendesk, plus de 70 % des consommateurs abandonnent une entreprise après une mauvaise expérience, et plus de la moitié changent de marque après une seule erreur dans le service. Pour répondre à cette demande de relations plus efficaces et empathiques, de grandes entreprises de télécommunications au Brésil remplacent les anciens URA par des agents virtuels à voix humanisée, qui simulent des conversations réelles avec fluidité, empathie et personnalisation.
La recherche de l'automatisation vocale a explosé depuis 2023 et continue de s'accélérer en 2025 avec l'avancée de l'IA générative. Selon une enquête de Zendesk, 78 % des dirigeants de cexpérience clientils perçoivent déjà une plus grande acceptation de l'intelligence artificielle de la part des clients, à condition que le service soit efficace et empathique. Dans ce contexte, le service vocal se consolide comme le canal le plus direct, inclusif et fiable pour résoudre les demandes, fidéliser les clients et faire évoluer les opérations avec qualité.
DeuxièmeDaniel Sabença, PDG de Mobcall, entreprise spécialisée en automatisation vocale avec IAqui a déjà automatisé des millions d'appels dans des secteurs tels que les télécommunications, la finance et le commerce numérique, cette avancée représente un véritable changement de paradigme : « La technologie vocale n'est plus limitée à des commandes simples et devient un lien direct, naturel et efficace entre les marques et les personnes », affirme-t-il. Aujourd'hui, il est déjà possible d'intégrer des agents avec une voix réaliste aux CRM,passerellesde paiement et flux commerciaux complexes garantissant une évolutivité sans perte de qualité.
La solution peut également être personnalisée pour différents profils, tels que les personnes âgées, les utilisateurs à faible revenu ou les clients de régions avec des accents spécifiques. "La voix est le canal le plus humain qui existe. Lorsqu'on parvient à associer cette proximité à l'intelligence artificielle, nous ne faisons pas seulement automatiser des processus, nous élevons le niveau d'expérience que les clients attendent des marques", conclut.Sabença.
