L'avancement de l'intelligence artificielle a transformé divers secteurs, et le marché de la recouvrement n'est pas une exception. Avec le nombre croissant de Brésiliens endettés – 73,51 millions de personnes, selon la dernière enquête de Serasa –, les entreprises du secteur cherchent des solutions pour optimiser la récupération de crédit sans compromettre l'expérience du consommateur. Dans ce contexte, l'IA apparaît comme un outil pour l'automatisation des processus, associé à un service plus empathique et personnalisé.
La digitalisation du secteur de la recouvrement est essentielle pour que nous puissions agir de manière plus précise et empathique avec les consommateurs. La technologie ne se contente pas d’optimiser les processus, elle permet également un service personnalisé, en respectant la situation financière de chaque client », affirme Thiago Oliveira, PDG du Groupe Ótima Digital, l’un des plus grands distributeurs de messagerie au Brésil, télécommunications, CPaaS et IA propriétaire.
Grâce à la stratégie de recouvrement humanisée, combinée à la multicanalité, il est possible de réduire l'impayé et d'améliorer la relation entre les entreprises et les consommateurs. L'utilisation de chatbots, d'agents virtuels et de plateformes intelligentes permet aux clients de choisir le canal de service le plus pratique, comme WhatsApp, SMS, e-mail ou téléphone, garantissant un processus moins invasif et plus accessible.
« Le multicanal est essentiel pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs taux de recouvrement de créances sans compromettre leurs relations clients. « Notre objectif est de transformer le recouvrement en un processus plus efficace et convivial, permettant aux consommateurs de régulariser leurs finances de manière accessible et équitable », souligne le dirigeant.
Parmi les canaux utilisés, WhatsApp s'est consolidé comme un outil efficace dans la stratégie de multicanal. Avec plus de 200 millions d'utilisateurs actifs au Brésil, l'application est restée dans le TOP 10 des plus téléchargées en janvier 2025, selon AppMagic – qui a regroupé des estimations des boutiques App Store et Google Play.
Face à cela, la plateforme facilite la communication directe entre les entreprises et les consommateurs sur le marché de la recouvrement, permettant l'envoi de rappels concernant les dettes et les échéances, l'offre d'options de renegociation en temps réel et le partage de factures et d'informations de paiement. Ce format accélère le processus et rend l'expérience client plus accessible et moins invasive.
« L’intelligence artificielle intégrée à des canaux comme WhatsApp rend le service plus rapide, plus efficace et plus humanisé. « L’idée est que les recouvrements ne seront plus perçus comme un processus négatif et deviendront une solution accessible aux consommateurs pour régulariser leur situation financière en toute tranquillité », conclut Silva.
