Le nombre de boutiques en ligne au Brésil a augmenté de 16,5 %, passant de 1 640 076 en 2022 à 1 911 164 en 2023, selon l'enquête « Profil du commerce électronique brésilien 2023 » réalisée par BigDataCorp. Pour se démarquer sur un marché concurrentiel, la personnalisation est passée d'un simple atout à un élément essentiel du parcours du consommateur.
L'étude « CX Trends 2024 », réalisée par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, révèle que, pour 65 % des consommateurs, les expériences personnalisées ont un grand impact sur leurs décisions d'achat. La recherche suggère qu'à présent, les entreprises doivent aller au-delà de l'essentiel pour attirer et fidéliser les consommateurs.
Pour conquérir la préférence du public, il ne suffit pas simplement de proposer des produits : il faut offrir une expérience d'achat unique et adaptée aux besoins et préférences individuelles de chaque client. La recommandation est de construire un parcours qui soit pertinent et engage le consommateur, depuis le moment où il accède à la boutique jusqu'à la finalisation de l'achat, pendant lecaisse et paiement.
En ce sens, le Service Brésilien de Soutien aux Micro et Petites Entreprises (Sebrae) souligne que segmenter intelligemment les clients est l'une des bases pour obtenir une personnalisation garantissant des résultats. Cela implique de regrouper les consommateurs en fonction de leurs caractéristiques comportementales, démographiques et de leurs préférences d'achat.
De cette manière, les e-commerces peuvent proposer des offres et des communications en fonction des besoins de chaque segment et, par conséquent, augmenter les chances de conversion, comme l'indique le Sebrae. De plus, il est possible d'offrir un service adapté aux préférences de chaque client, via les canaux qu'il utilise le plus, tels que les chats, les e-mails, les réseaux sociaux ou les appels téléphoniques.
Selon le « CX Trends 2024 », 67 % des consommateurs considèrent le service personnalisé comme le principal facteur d'achat. Déjà 82 % considèrent qu'il est important ou très important que les marques offrent un service en temps réel.
La responsable des insights d'Opinion Box, Julia Villela, estime que, bien que cela puisse sembler simple, parler au public est la manière la plus facile et efficace d'identifier et de prévenir les tendances. « Recueille des retours, réalisez des enquêtes périodiquement et ainsi, vous pouvez obtenir des insights précieux, qui aident à mieux comprendre le comportement du consommateur et à anticiper ce qu'il attend de vous », suggère.
L'intelligence artificielle peut aider à la personnalisation
L'étude montre également qu'il est naturel que les entreprises rencontrent des difficultés lorsqu'elles tentent d'offrir une expérience personnalisée à grande échelle, car la personnalisation est souvent associée à des coûts élevés et à un long délai d'exécution.
Cependant, avec les bonnes approches et le soutien de la technologie, il est possible d'offrir un service personnalisé. Pour cela, la recommandation est d'utiliser des ressources telles que l'intelligence artificielle (IA). Solutions pour créer uneboutique en ligne gratuiteIls se présentent également comme une option pour tester des stratégies de personnalisation sans investissements initiaux importants.
Selon l'enquête, 42 % des consommateurs ont déjà interagi avec l'IA lors du service, soulignant la pertinence de cette technologie dans le processus d'achat. Pour eux, parmi les avantages de cette technologie, on trouve la réduction du temps en caisse (26 %), un service client plus efficace (22 %) et des offres personnalisées (18 %).
De plus, 35 % des personnes interrogées pensent que l'IA est essentielle pour offrir des promotions plus ciblées, basées sur l'historique d'achats et le comportement en ligne des consommateurs.
Le Sebrae explique que offrir des offres personnalisées est une façon de fidéliser les clients.
Au lieu de traiter tout le monde de la même manière, les commerces en ligne doivent utiliser des données sur le comportement d'achat, telles que l'historique des achats, les dates spéciales et les abandons de panier, pour envoyer des offres et des coupons personnalisés. De cette manière, la marque montre qu'elle prête attention aux détails et aux préférences de chaque client.
Les défis de l'utilisation de la technologie
Malgré ses avantages, la recherche montre qu'il existe également des préoccupations concernant l'utilisation de l'IA dans l'expérience d'achat. Parmi les principales, on trouve le manque d'interaction humaine personnalisée (41 %), la préoccupation concernant la confidentialité des données (40 %) et la méfiance quant à la précision des recommandations (21 %).
C'est pourquoi l'étude souligne que les solutions pour l'expérience client ne doivent pas remplacer les agents de service humains. L'idéal est qu'ils travaillent ensemble, dans le but de simplifier les flux de travail et les tâches répétitives, permettant aux agents humains d'avoir plus de temps pour résoudre des problèmes complexes.
En ce qui concerne la sécurité des données, l'entreprise doit adopter des stratégies qui mettent l'accent sur la transparence et la sécurité, en communiquant clairement les pratiques éthiques, les valeurs et les politiques de confidentialité, ce qui inclut le détail de la manière dont les données des clients sont collectées, stockées et utilisées.
