La rapidité de la réponse au client est la ligne qui sépare le succès de la frustration. Une étude de la Harvard Business Review révèle que les entreprises qui contactent des clients potentiels dans l'heure ont sept fois plus de chances de convertir ces prospects par rapport à celles qui tardent davantage.
De plus, les données d'InsideSales montrent que les chances de convertir un prospect diminuent de 80 % après cinq minutes du premier contact. C'est-à-dire, la probabilité de qualification est huit fois plus élevée dans les cinq premières minutes par rapport à un intervalle de 5 à 24 heures.
Dans le monde physique, un consommateur qui entre dans un magasin et n'est pas servi rapidement peut simplement partir et chercher une autre option. Dans le numérique, la logique est la même, sauf que la concurrence est à un clic de distance. Si une entreprise met du temps à répondre à un message sur WhatsApp ou à un e-mail de devis, elle perd la chance de conversion face à ceux qui sont arrivés en premier.
Aujourd'hui, il ne s'agit plus seulement de bien servir, mais de répondre rapidement et avec qualité. Le délai de réponse détermine la conclusion d'une affaire et, dans de nombreux cas, fidélise le consommateur. Ceux qui ne s'adaptent pas perdent du terrain », souligne Mateus Miranda, CIO d'Irrah Tech, entreprise spécialisée dans les solutions numériques pour les entreprises.
Avec des consommateurs de plus en plus exigeants, il ne suffit pas simplement de former les équipes pour répondre plus rapidement. La technologie é née comme une stratégie essentielle, et l'intelligence artificielle (IA) s'est distinguée comme un outil crucial pour rapprocher encore plus les marques et les clients.
O Irrah Tech, par exemple, a développé le GPT Maker, une solution qui crée et personnalise des chatbots pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises. Contrairement aux chatbots traditionnels, qui suivent des flux rigides, le système Irrah Tech interprète les contextes et ajuste le ton de voix en fonction du client, accélérant ainsi le service jusqu'à 50 % par rapport aux systèmes traditionnels.
Le CIO souligne également que cela se produit parce que l'IA est capable de répondre de manière plus rapide et efficace, en traitant les questions simples et en orientant uniquement les cas plus complexes vers des humains, sans interrompre le flux d'interaction, c'est-à-dire sans pauses ni ruptures dans la séquence naturelle de la conversation. Le gain de temps provient principalement de la capacité à fournir des réponses immédiates, à réduire l'attente et à optimiser le processus de résolution des problèmes. Par exemple, dans un service traditionnel, le client peut attendre des réponses longues, devoir répéter des informations ou être transféré d'un agent à un autre. Avec le système mentionné, le flux de communication est maintenu de manière continue, offrant une expérience plus rapide et sans interruptions.
CHATBOT apprend et crée une communication intelligente émotionnelle
Miranda explique que le GPT Maker n'est pas un chatbot ordinaire. Il apprend à partir des contenus déjà disponibles dans l'entreprise, tels que les sites, les documents internes et les précédents échanges, garantissant des réponses plus précises et personnalisées. De plus, il permet de « personnifier » l'interaction, en créant une communication avec une intelligence émotionnelle adaptée au profil du public cible.
La polyvalence de l'outil permet une application dans différents secteurs, du commerce de détail à la santé et à l'alimentation. Les entreprises qui gèrent un volume élevé de service, comme les boutiques en ligne et les réseaux de services, bénéficient de l'automatisation pour maintenir un support actif 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
Pensez à un restaurant qui reçoit des dizaines de commandes et de questions via WhatsApp chaque jour. Avec un service traditionnel, les clients feraient face à des files d'attente virtuelles, des messages ignorés et des commandes perdues. Déjà avec un chatbot entraîné par IA, les réponses sont instantanées : le consommateur reçoit le menu, choisit les articles, effectue le paiement et reçoit la confirmation, tout cela sans intervention humaine. Cela réduit les erreurs et augmente la fidélisation des clients, car le processus devient plus rapide, efficace et sans interruptions, offrant une expérience de service plus satisfaisante et sans contretemps.
Dans le secteur de la mode, l'automatisation est également une réalité. O Kigi, un autre produit d'IRRAH, est un ERP intégré à WhatsApp et une plateforme de commerce électronique destinée aux détaillants de ce secteur. « En plus de faciliter les ventes, la solution accélère la communication avec les clients et les fournisseurs, en automatisant des processus qui auparavant nécessitaient du temps et des efforts manuels », explique-t-il.
Avec la digitalisation accélérée, le temps de réponse restera un facteur déterminant pour l'expérience client. Des outils tels que Dispara Aí et Plug Chat, tous deux d'Irrah Tech, sont déjà adoptés par des entreprises souhaitant optimiser l'utilisation de WhatsApp pour l'automatisation du marketing et la gestion du service client.
La technologie ne remplace pas le facteur humain, mais le complète. En fin de compte, ce que le consommateur veut, c'est une expérience rapide, personnalisée et sans frustrations. Et l'IA est la meilleure alliée pour offrir cela, conclut l'expert.
