Avec la croissance du commerce électronique ces dernières années, l'utilisation de chatbots est devenue nécessaire pour faciliter l'assistance au consommateur à toutes les étapes de l'achat. Mais, en tenant compte que 18,6 millions de personnes au Brésil ont un handicap, selon l'IBGE, il est essentiel de mettre en place de bonnes pratiques pour favoriser l'inclusion dans ce contact.
Tout comme dans les espaces physiques, le service en ligne doit offrir des ressources d'accessibilité. Comprendre quel est le public cible d'un commerce électronique est nécessaire pour adapter le chatbot aux besoins des clients, en prêtant attention à toutes les formes de diversité afin que les informations soient largement accessibles. C'est pourquoi, pour avoir un chatbot plus inclusif, il faut prendre en compte les publics de différentes âges, genres, ethnies, handicaps physiques ou mentaux, orientations sexuelles et religions.
« La première étape consiste à réaliser une analyse de l’entreprise elle-même et de ses consommateurs ; puis effectuez les transformations restantes pour assurer un contact inclusif. « Former les employés pour qu’ils soient préparés et attentifs à tout type d’aide, ainsi que maintenir une communication personnalisée, en sont quelques exemples », explique Leidiane Jardim, Directrice Clientèle chezNeoAssist.
Pour commencer, une interface simplifiée et intuitive garantit une navigation plus fluide et objective ; de plus, des projets utilisant des couleurs et des contrastes appropriés facilitent la lecture pour les personnes malvoyantes ou daltoniennes, par exemple, ainsi que la personnalisation de la police et de la taille du texte. Intégrer des outils de description audio et de transcription audio est également crucial pour une relation vraiment inclusive.
D'accord, il est également utile d'entraîner l'IA du chatbot avec une grande variété de données culturelles, provenant de différents contextes sociaux et linguistiques, ce qui peut garantir des réponses plus appropriées.
« Un autre facteur important est le retour des clients. Il est nécessaire de les encourager pour identifier les autres changements qui doivent être apportés. « Sur la base de ces retours, les entreprises comprennent comment maintenir la meilleure relation entre les consommateurs et l’équipe du service client », ajoute Leidiane.
