يُساهم التحول الرقمي في عمليات البيع والشراء في تنشيط قطاع وسائل الدفع، وهو وضعٌ يزداد تعقيداً وتحدياً، وإن كان ديناميكياً ومستمراً. ويفترض هذا المشهد نمواً ملحوظاً في التجارة، لا سيما التجارة الإلكترونية، بفضل التغيرات في عادات المستهلكين وثقافة البيع والشراء في البرازيل.
في عام 2024، شهدت هذه الفئة السوقية ظروفًا تتعلق بتحديات البقاء وتوسيع العمليات، نظرًا لعدد المنافسين وزيادة معدلات الاستثمار، مع تقدم تكنولوجي كبير بفضل الابتكارات والاتجاهات الرقمية وخيارات الاختيار المتاحة للمستهلك فيما يتعلق بنماذج الدفع الجديدة.
نمو التجارة الإلكترونية البرازيلية
باعتبارها قطاعًا متميزًا ضمن سوق طرق الدفع، تتمتع التجارة الإلكترونية بخصوصياتها الخاصة فيما يتعلق بالمسؤوليات في العمليات التي تُنفذها والمعاملات التي تُشارك فيها، لا سيما فيما يتعلق بإلغاء عمليات الشراء واسترداد المبالغ المدفوعة. يُشير أوغستينو ماريانو، مدير شركة HPay Meios de Pagamentos Ltda، إلى عوامل التطور الكبير في التجارة الإلكترونية، ولكنه يُبدي أيضًا قلقًا بشأن الرسوم المفروضة على المعاملات عبر الإنترنت. ويقول: "اليوم، يجب على المسؤولين عن المعاملات التي تُجرى في الشركات عبر الإنترنت أن يُراعوا تكاليف الاستثمارات في الامتثال والتكنولوجيا والأدوات، حتى يتمكنوا من الحد من المخاطر المتعلقة بإلغاء عمليات الشراء؛ ومع ذلك، يبقى التحدي الأكبر هو معرفة كيفية تحديد تكلفة الرسوم المفروضة على العميل النهائي، بما يُخفف جزءًا من هذه المخاطر. والحقيقة هي أن عمليات استرداد المبالغ المدفوعة أمر لا مفر منه في عمليات التجارة الإلكترونية، بدءًا من أسباب التخلي عن المعاملة وصولًا إلى الاحتيال الفعلي".
وفقًا لبحث أجرته جوجل بالتعاون مع يورومونيتور، من المتوقع أن ينمو قطاع التجارة الإلكترونية في البرازيل بنسبة 42% بحلول عام 2025. ويشير ماريانو إلى أنه لكي تحمي المتاجر الإلكترونية نفسها من مخاطر الاحتيال في ظل هذا النمو، وتتجنب النزاعات المحتملة مع المشترين، يجب على جهات الاستحواذ دعم اكتشاف أدوات جديدة لمكافحة الاحتيال. ويتعين على جهات الاستحواذ توفير هذا الاستثمار لشركائها المرتبطين مباشرةً بمنصاتها، سواءً أكانوا بوابات دفع أم التجار أنفسهم. ويضيف مدير HPay: "أدوات مكافحة الاحتيال بالغة الأهمية، وهي تُضاهي إلى حد كبير المعاملات المباشرة، مثل نظام 3DS. ينبغي على جميع شركات بطاقات الائتمان إلزام جهات الاستحواذ والإصدار بالاستثمار في نظام 3DS وتوفيره للسوق ومنصات التجارة الإلكترونية. هذا نمو حتمي، وكذلك البحث عن المزيد من أدوات الحماية". فيما يتعلق بنظام 3DS، يعلق المسؤول التنفيذي على أهمية الاستثمار في بروتوكول المصادقة هذا، والذي يغطي ثلاثة مجالات أساسية في سياق طرق الدفع: الجهة المستحوذة، والجهة المصدرة، وشبكات البطاقات، وطرق الدفع، لتسهيل التبادل الفوري للمعلومات، بما في ذلك البيانات المتعلقة بالمعاملة، وطريقة الدفع، والجهاز المستخدم لتنفيذ عملية الشراء.
من يدفع فعلياً تكاليف الاعتراض على عملية شراء؟
تُعدّ عملية ردّ المبالغ المدفوعة، التي تشمل الاسترداد والطلبات والامتثال وما قبل الامتثال، عمليةً قديمةً نشأت نتيجةً لتطور علاقات البيع والشراء. ويشير ماريانو إلى أنه "عندما يكون هناك أطرافٌ مهتمةٌ حقًا بحلّ مشكلة ردّ المبالغ المدفوعة من كلا الطرفين - أي حامل البطاقة الذي يرغب في إلغاء عملية الشراء وإثبات نزاهته من جهة، والجهة المُصدرة التي تتحمل مسؤولية مساءلة الجهة المُستحوذة، بالإضافة إلى رغبة الجهة المُستحوذة في التواصل مع التاجر من جهة أخرى - ستتشكل شبكةٌ من الإجراءات المشروعة التي ستُمكّن من تحديد الطرف المسؤول عن تكلفة ردّ المبالغ المدفوعة".
يرى المسؤول التنفيذي أن العناصر الخمسة لعملية إلغاء الشراء - حامل البطاقة، والجهة المصدرة، والجهة المستحوذة، وبوابة الدفع، والتاجر - يجب أن تعمل معًا لتحديد الطرف المسؤول عن رد المبلغ. مع ذلك، عند حدوث خلل في أحد هذه العناصر، غالبًا ما تُحمّل بوابة الدفع، وهي الخدمة التي تستقبل معاملات بطاقات الائتمان للمعاملات الإلكترونية، المسؤولية. ويوضح المسؤول التنفيذي قائلًا: "عندما تعمل جميع العناصر بمسؤولية، يصبح من الممكن تحديد الطرف المسؤول عن رد المبلغ، وهو ما يصبح صعبًا عند اكتشاف أي خلل في أيٍّ من العناصر الخمسة".
استرداد المبلغ المتنازع عليه من عملية شراء ملغاة لتجنب الرسوم الإضافية.
بحسب جمعية ABECS، التي تمثل الشركات العاملة في قطاع المدفوعات الإلكترونية، يُجري البرازيليون ما معدله 120 مليون عملية دفع يوميًا. وفي النصف الأول من عام 2024، تجاوز استخدام البطاقات 22 مليار معاملة، وهو أعلى رقم مُسجل على الإطلاق لفصل دراسي واحد. تُسلط هذه الأرقام الضوء على المخاطر اليومية التي تواجهها الشركات، بغض النظر عن السوق الذي تعمل فيه، مثل النزاعات المتعلقة بالمدفوعات وطلبات حاملي البطاقات للاعتراض على المبالغ المدفوعة مقابل عمليات شراء يرغبون في إلغائها، مما يُبين ضرورة التحكم في تكاليف هذه المخاطر وإمكانية استرداد قيمة من عمليات الإلغاء هذه. ويوضح المسؤول التنفيذي: "لا تُفرض رسوم إضافية إلا على المعاملات التي يكون فيها مستوى رد المبالغ المدفوعة مرتفعًا للغاية. عندئذٍ، تُحلل شبكات البطاقات الرقم الضريبي البرازيلي (CNPJ) للجهة الرئيسية المسؤولة عن تحصيل المعاملة عند نقطة البيع، سواءً كانت بوابة دفع أو تاجرًا مباشرًا يمتلك متجرًا إلكترونيًا خاصًا به، وتجد أنها تجاوزت 0.50% من إجمالي حجم معاملاتها الشهرية بين حدود الإلغاء ورد المبالغ المدفوعة". ويشير إلى أنه "بالنسبة لشبكات البطاقات، يتم احتساب الإلغاء واسترداد المبلغ المدفوع كإجراء واحد، مما يضعهما في نفس فئة التقييم. كما يتم تضمين العديد من المعاملات التي يلغيها التاجر في عملية استرداد المبالغ المدفوعة الزائدة، والتي تستخدمها شبكة البطاقات لمراقبة بوابة الدفع والتاجر نفسه".
تواجه الشركات العاملة عبر الإنترنت يوميًا مخاطر عديدة، لكن الحقيقة أن هذه المخاطر قد تتجاوز مجرد إلغاء عملية شراء. يقول ماريانو: "يجب أن يكون التاجر على دراية تامة بالمنتج الذي يبيعه. تزداد مخاطر الاحتيال مع ارتفاع قيمة المنتج. واليوم، يتيح البنك المُستحوذ، ضمن إجراءات حل النزاعات، إمكانية تقديم وثائق إلى شركة التجارة الإلكترونية، وهو أمر لم يكن متاحًا للشركات حتى وقت قريب". "في إطار عملية رد المبالغ المدفوعة، أصبح هذا الإجراء مشابهًا جدًا للمعاملات المباشرة. ولتقليل المخاطر، يجب على التاجر التحقق من بيانات المشتري والتأكد من أنه هو بالفعل من قام بالشراء، وذلك بطلب أكبر قدر ممكن من المعلومات، مع مراعاة قوانين حماية البيانات، على سبيل المثال. فمنذ اللحظة التي يختار فيها التاجر فهم منتجه وعدم التركيز فقط على المكاسب المالية، يبدأ في خلق طبقات من الصعوبة في مواجهة الاحتيال، من خلال تقديم أدلة تثبت للجهة المستحوذة في حال نشوب نزاع أن المشتري هو من قام بالشراء، مع الحفاظ في الوقت نفسه على بعض التسهيلات حتى لا يخسر عميلًا شرعيًا. وبهذه الطريقة، سيتمكن من تقليل المخاطر التي تهدد أعماله بشكل أكبر"، هذا ما أكده المسؤول التنفيذي.
التعليم لأصحاب المتاجر والمؤسسات التجارية: ضرورة لثقافة طرق الدفع البرازيلية.
يؤكد المسؤول التنفيذي على ضرورة وجود ثقافة تثقيفية حول أفضل الممارسات التي ينبغي على الشركات تطبيقها لبيع منتجاتها بفعالية. ويقول: "أُعلق دائمًا على قضايا تتعلق بثقافة وسائل الدفع. إن أمن العمليات في البرازيل، بلا شك، من بين الأفضل في العالم فيما يخص الأنظمة المالية ووسائل الدفع. عندما أتحدث عن النزاهة، فأنا أشير إلى تنفيذ معاملات البيع والشراء بشكل صحيح. يهتم صاحب العمل بنشاطه التجاري لأنه يحتاج إلى الشراء والبيع والربح - وهو الهدف الرئيسي - مع إدارة نموه في الوقت نفسه. يسبق البحث عن ثقافة أمنية في نقطة البيع الكثير من المعلومات. غالبًا ما يكون من المهم للتاجر أن يثق أكثر في المسؤول عن عملية الاستحواذ المسؤول عن توفير وسيلة الدفع له". هذا ما قاله مدير شركة HPay عند مناقشة صعوبة فهم أمن وسائل الدفع التي يواجهها التجار في جميع أنحاء البرازيل عند التفكير في بيع منتجاتهم عبر التجارة الإلكترونية. "استنادًا إلى خبرتي التي تمتد لما يقارب الثلاثين عامًا في سوق وسائل الدفع، لاحظتُ أن أكثر من 90% من الشركات البرازيلية، التي تعمل منذ أكثر من عام، لا تُجري مُطابقة لإيصالاتها لضيق وقتها. ففي نهاية المطاف، ينصبّ تركيزهم على اليوم التالي، ساعين إلى تنمية أعمالهم. وعندما يُوكل هؤلاء التجار مهمة المُطابقة إلى شخصٍ ما، فإنها تتم يدويًا. من المهم أن تُرسّخ ثقافة استخدام وسائل الدفع داخل الشركات من قِبل مُقدّمي هذه الخدمة"، هكذا اختتم المسؤول التنفيذي حديثه.
تُعدّ عمليات رد المبالغ المدفوعة في حالات الاستثناءات في شركة KSK محركًا ثقافيًا رئيسيًا في معالجة الاستثناءات الرقمية.
على عكس المعالجة اليدوية لطلبات رد المبالغ المدفوعة وإلغاء عمليات الشراء بناءً على طلب حامل البطاقة، والتي تُجرى عادةً في البرازيل، يتيح منتج KSK Exceptions Chargeback للجهة المُصدرة إمكانية معالجة هذه الحالات رقميًا وبسهولة. تقول لوسيانا مونوز، أخصائية العمليات في Kstack، وهي شركة ناشئة متخصصة في منتج KSK Exceptions Chargeback والمسؤولة عنه، والذي يوفر معالجة رقمية لطلبات رد المبالغ المدفوعة: "يستطيع منتج KSK Exceptions Chargeback معالجة ما بين 90 و105 حالات يوميًا، مع استرداد 75% منها في المتوسط من خلال المعالجة الآلية، وذلك لأنه منتج منظم جيدًا وفعال وموثوق به، قادر على التحكم في عمليات رد المبالغ المدفوعة".
يقدم هذا المنتج استراتيجية عمل إيجابية ويعزز أداء الفريق التشغيلي إلى أقصى حد، مما يؤدي إلى خفض التكاليف من خلال التشغيل الرقمي الفعال، وخدمة المبيعات في المتاجر التقليدية وعبر الإنترنت. كما يوفر قواعد وميزات تلقائية للتعامل مع عمليات عكس المدفوعات، حتى في حال زيادة المبيعات.
