Les rétrofacturations demeurent l'un des principaux défis pour les détaillants en ligne au Brésil. Ce mécanisme de protection du consommateur, qui ne devrait être activé qu'en cas de transaction non reconnue par le titulaire de la carte ou lorsque l'acheteur allègue des problèmes liés au produit ou au service commandé (tels que des différences de prix, la non-réception, une livraison non conforme ou des défaillances du service client), est de plus en plus fréquemment utilisé. Cette utilisation accrue représente un risque important pour la santé financière des entreprises de commerce électronique.
Les données récentes du rapport 2025 de Serasa Experian sur l'identité numérique et la fraude révèlent une situation préoccupante : 51 % des Brésiliens ont déjà été victimes de fraude en ligne , soit une augmentation de 9 points de pourcentage par rapport à l'année précédente. Cette hausse du nombre de cas de fraude a un impact direct sur les taux de rétrofacturation, d'autant plus que 48 % de ces fraudes impliquaient l'utilisation de cartes de crédit clonées ou contrefaites en 2024 .
Pour Renata Khaled, vice-présidente des ventes chez Tuna Pagamentos , la prévention doit être la priorité absolue des détaillants. « Les rétrofacturations représentent bien plus qu'une simple perte de chiffre d'affaires. Elles engendrent des coûts opérationnels supplémentaires, des pénalités potentielles de la part des banques acquéreuses et, dans les cas extrêmes, le risque de ne plus pouvoir traiter les paiements, sans parler des atteintes à la réputation. Investir dans la prévention n'est plus une option : c'est une question de survie dans le commerce électronique actuel », prévient-elle.
L'expert souligne trois piliers fondamentaux pour réduire les contestations de paiement : les technologies de prévention de la fraude , la transparence de la communication avec le client et les partenariats stratégiques avec les plateformes de paiement . « Les magasins qui mettent en œuvre des systèmes d'authentification avancés, tels que la biométrie faciale et l'analyse comportementale, peuvent réduire les cas de fraude jusqu'à 40 %. Parallèlement, une politique d'échange et de retour claire ainsi qu'un service client réactif et transparent sont essentiels », explique Khaled.
Les chiffres de Serasa Experian confortent cette approche : 91 % des consommateurs considèrent la sécurité comme l’attribut le plus important dans les achats en ligne , et 72 % se sentent plus en sécurité lorsque les magasins utilisent des méthodes d’authentification robustes, telles que la biométrie.
Dans le rapport, Caio Rocha, directeur de l'authentification et de la prévention de la fraude chez Serasa Experian, souligne que « plus le processus d'authentification est robuste, moins les criminels ont de chances de réussir. Face à la sophistication croissante des escroqueries, telles que les deepfakes et la fraude basée sur l'IA, il est essentiel d'envisager l'adoption de technologies en constante évolution, ainsi qu'une stratégie de prévention de la fraude multicouche, combinant différentes technologies pour renforcer la sécurité et la confiance dans les services numériques. »
Pour les détaillants, le message est donc clair : ignorer les risques de rétrofacturation peut s’avérer fatal . La combinaison de technologies antifraude, de politiques et de procédures de retour et d’échange transparentes, d’un service client de qualité et de partenariats avec des entreprises spécialisées dans les paiements constitue la solution la plus efficace pour protéger les ventes et assurer la pérennité de l’activité sur le marché brésilien du e-commerce, très concurrentiel.
