Le remboursement par rétrofacturation reste l'un des plus grands défis pour les commerçants en ligne au Brésil. Ce mécanisme de protection du consommateur, qui ne devrait être activé qu'en cas de transactions non reconnues par le titulaire ou lorsque l'acheteur affirme des problèmes liés au produit ou au service contracté — tels que divergence de montants, non réception, livraison différente de celle convenue ou défaillances dans le service client — est de plus en plus utilisé. Cette assiduité représente un risque important pour la santé financière des opérations de commerce électronique.
Données récentes duRapport sur l'Identité Numérique et la Fraude 2025 de Serasa Experianrévèlent un scénario préoccupant :51 % des Brésiliens ont déjà été victimes de fraudes en ligneune augmentation de 9 points de pourcentage par rapport à l'année précédente. Cette augmentation du nombre de cas de fraude a un impact direct sur les taux de rétrofacturation, surtout en considérant que48 % de ces fraudes ont impliqué l'utilisation de cartes de crédit clonées ou falsifiées en 2024.
Pour Renata Khaled, vice-présidente des Ventes de laPaiements du thonla prévention doit être la priorité numéro un des commerçants. Le rétrofacturation représente bien plus que la perte du montant de la vente. Il y a des coûts opérationnels supplémentaires, d'éventuelles pénalités des acquéreurs, dans des cas extrêmes, le risque de perdre la capacité de traiter les paiements, ainsi que le risque pour l'image.Investir na prévention n'est plus une option — c'est une question de survie dans le commerce électronique actuelAlerte.
L'expert soulignetrois piliers fondamentaux pour réduire les cas de rétrofacturation: technologie de prévention de la fraude, transparence dans la communication avec le clientetpartenariats stratégiques avec des passerelles de paiement« Les magasins qui mettent en place des systèmes d'authentification avancés, tels que la biométrie faciale et l'analyse comportementale, parviennent à réduire jusqu'à 40 % des cas de fraude. En complément, une politique de échange et de retour claire ainsi qu'un service rapide et transparent », explique Khaled.
Les chiffres de Serasa Experian renforcent cette approche :91 % des consommateurs considèrent la sécurité comme l'attribut le plus important lors des achats en ligneet 72 % se sentent plus en sécurité lorsque les magasins utilisent des méthodes d'authentification robustes, comme la biométrie.
Dans le rapport, Caio Rocha, directeur de l'Authentification et de la Prévention de la Fraude chez Serasa Experian, souligne que « plus le processus d'authentification est robuste, moins les criminels ont de chances de réussir. Avec l'avancée de fraudes sophistiquées, telles que les deepfakes et les fraudes alimentées par l'intelligence artificielle, il est important d'envisager l'adoption de technologies constamment améliorées, ainsi qu'une stratégie de prévention de la fraude en couches, combinant différentes technologies pour renforcer la sécurité et renforcer la confiance dans les services numériques ».
Pour les commerçants, donc, le message est clair : ignorer les risques de chargeback peut être une erreur fataleLa combinaison de la technologie antifraude, des politiques et des processus de retour et d'échange clairs, un service client de qualité et des partenariats avec des entreprises spécialisées dans les paiements s'avère être la voie la plus efficace pour protéger les ventes et garantir la durabilité de l'entreprise sur le marché concurrentiel du commerce électronique brésilien.
