Imaginez être récompensé pour acheter ? C'est le cycle promu par le bénéfice appelé cashback, qui n'est rien d'autre que l'action de l'entreprise de rembourser au client une partie du montant dépensé lors de l'achat pour être utilisée lors d'une nouvelle opportunité en magasin. Cette stratégie, selon une étude d'IZIO&Co, qui a analysé le comportement d'achat de plus de 5 millions de consommateurs de 24 réseaux de distribution, garantit une fidélisation 4,8 fois supérieure dans les six mois suivant l'achat. De plus, la dépense moyenne de ceux qui utilisent le cashback est 85 % plus élevée que celle du consommateur qui n'a pas accès à cet avantage. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, cette technique s'est révélée être une stratégie efficace pour fidéliser.
Selon Hygor Roque, directeur des marques et des partenariats chez Uappi, une entreprise spécialisée dans le commerce électronique, « le cashback est une stratégie puissante car il crée le cycle de rachat parfait. Lorsque le client récupère une partie de la valeur de son achat, il commence à voir le magasin comme un lieu qui valorise les relations et offre de réels avantages.
L'importance du cashback dans la stratégie omnicanale
Cependant, personne ne veut avoir cette surprise d'accumuler le cashback lors d'un achat virtuel et, en arrivant pour l'utiliser en magasin, être surpris par la phrase : « ce cashback ne vaut que sur le site ». Et vice versa. C'est pourquoi, la véritable différence se produit lorsque le cashback est intégré à une stratégie omnicanal. « Imaginez le client achetant sur le commerce électronique, utilisant le cashback dans un magasin physique, puis étant encouragé à revenir en ligne avec une nouvelle offre ? Cette fluidité crée un écosystème de consommation continue, maintenant le client engagé et fidèle à la marque sur tous les canaux », explique Roque.
Le cashback va au-delà du simple remboursement d'argent, il crée une incitation émotionnelle qui renforce le lien du consommateur avec la marque. Lorsqu'il est bien mis en œuvre, le cashback augmente les opportunités de ventes croisées et d'upsell, une technique de vente utilisée pour augmenter le ticket moyen des clients en proposant une option plus complète, actuelle ou plus grande, d'un produit ou service que le consommateur allait déjà acheter.
Défis et personnalisation du Cashback
Malgré les avantages, la mise en place d'un programme de cashback efficace nécessite une planification. L'intégration omnicanal est l'un des principaux défis, car le consommateur attend une expérience fluide entre les différents canaux d'achat. Pour cela, l'entreprise doit investir dans un système qui garantit la synchronisation entre les systèmes de vente en ligne et hors ligne, avec des mises à jour en temps réel.
La personnalisation est également essentielle pour répondre aux différents profils de clients. Les programmes de cashback peuvent être ajustés en fonction du comportement d'achat, offrant de meilleurs avantages dans les catégories favorites ou créant des incitations lors de dates spéciales, comme les anniversaires. « Les outils de CRM et d'analyse de données sont essentiels ici, car ils aident à segmenter la base et à créer des expériences plus pertinentes et personnalisées », ajoute-t-il.
Indicateurs pour évaluer le succès du cashback
Certaines mesures peuvent aider à mesurer l’efficacité du programme de cashback :
- Taux de rachat : indique si le cashback ramène effectivement le client.
- Augmentation du ticket moyen : mesure si le client dépense plus pour profiter de l'avantage.
- Engagement omnicanal : évalue le nombre de clients qui utilisent le cashback sur plusieurs canaux.
- Taux de rétention : suit la fidélité au fil du temps.
- Lifetime Value (LTV) : analyse l'impact du cashback sur la génération de valeur continue pour la marque.
« Surveiller ces indicateurs aide à comprendre si le programme offre un retour sur investissement positif et quels ajustements peuvent être apportés pour améliorer encore l'expérience client », complète Hygor.
