Le métier d'agent d'accueil, auparavant connu sous le nom de « téléopérateur », peut être la première opportunité d'emploi, en particulier pour les plus jeunes. Mais, avec l'arrivée de l'intelligence artificielle et d'autres technologies, le secteur des télécommunications restera-t-il une opportunité d'emploi pour ce public et les compétences techniques et comportementales répondront-elles aux besoins du marché du travail ?
Selon l'entreprise leader mondiale en CXFoundever, le segment sera enrichi d'opportunités et, de plus, ce profil aura de nouvelles compétences. Le rapportTendances de l'expérience client pour 2035, développé par l'entreprise, prévoit que le profil du professionnel du centre de contact sera simplement modifié et ajoutera uneune vision plus analytique dans votre emploi du temps, contredisant les recherches mondiales qui indiquent que la profession devrait cesser d'exister prochainement en raison de l'intelligence artificielle.
Le matériel souligne que l'auto-service gagne de plus en plus de place, stimulé par l'évolution de l'intelligence artificielle et de la GenAI. Ces technologies permettent de résoudre une gamme plus large de cas complexes sur différents canaux en ligne, tels que les messages, les applications et la voix. En d'autres termes, on s'attend à ce que les compétences des assistants virtuels s'étendent à une large gamme de canaux, complétant ainsi les capacités omnicanal déjà existantes.
Aujourd'hui, la profession d'agent d'accueil, comme on l'appelle, représente en grande partieplus de 60 % des professionnels âgés de 18 à 29 ans.Les données disponibles de l'Association brésilienne des téléservices (ABT), concernant les dernières années, révèlent encore que le secteuremploie plus d'un million de personnes, mais de 70% de seus profissionais são mulheres, metade delas negras e pardas.
Le PDG de Foundever au Brésil, Laurent Delache, souligne l'importance croissante des jeunes dans le secteur des centres de contact, impulsionnée par leurs remarquables capacités d'adaptation et d'apprentissage continu. Cette génération se distingue dans ces services en raison de sa rapidité à gérer les changements et les défis, ainsi que de sa capacité à effectuer plusieurs tâches, d'une excellente communication, de sa familiarité avec la technologie et de sa rapidité à assimiler de nouvelles connaissances, affirme-t-il.
Perfectionnement jusqu'en 2035
Le PDG de Foundever au Brésil, Laurent Delache, prévoit l'arrivée d'un agent d'intelligence artificielle centralisé, capable d'offrir des compétences avancées et une personnalisation accrue. Cela représentera un contraste significatif par rapport aux expériences isolées et basiques qui prédominent actuellement.
La recherche d'expériences de plus en plus personnalisées, impulsionnée par des agents d'IA, apporte un potentiel immense pour améliorer l'interaction entre les marques et les consommateurs. En contrepoint, cette personnalisation accrue soulève des questions cruciales sur l'éthique et la sécurité, et c'est pourquoi la collecte et l'utilisation de données personnelles pour façonner des expériences individuelles exigent des entreprises une vigilance accrue afin d'éviter la discrimination et de garantir la confidentialité des utilisateurs, avertit Delache.
Bien qu'il existe des préoccupations concernant l'automatisation des tâches et la possible substitution d'emplois, des recherches montrent que les responsables du support client considèrent l'IA comme une force motrice pour l'évolution des carrières dans ce domaine. Autrement dit, selon l'analyse de Delache, à mesure que les attentes des clients augmentent, l'IA permettra aux professionnels du service de devenir des experts en résolution de problèmes complexes de manière plus efficace, contribuant à une plus grande satisfaction et fidélisation des consommateurs tout au long de leur expérience.
Comment se préparer à devenir un bon agent de service jusqu'en 2035, selon Foundever :
Comprenez où la GenAI prendra vie dans le centre de contact et vous aidera à prospérer ;
Assurez-vous que les normes éthiques et de sécurité pour les nouvelles technologies maintiennent un niveau d'intégrité exemplaire.
·Pratiquez la transparence avec les consommateurs et agissez en tant que guide éducatif pour eux sur les nouvelles politiques en matière de technologie et de données.
