Le marché actuel a changé et le client est devenu le centre de toutes les stratégies. Dans ce contexte, l'avantage concurrentiel revient aux entreprises qui s'adaptent rapidement au paysage et qui parviennent à suivre les transformations du consommateur. C'est pourquoi rechercher continuellement la connaissance est un élément fondamental pour tout professionnel ou marque qui cherche le succès, en particulier pour ceux qui travaillent en première ligne dans le service client.
Selon Salesforce, plus de 90 % des consommateurs affirment qu'une expérience positive les incite à acheter à nouveau, tandis que Statista indique que 83 % considèrent le service client comme crucial pour la fidélité à la marque. De plus, Zendesk révèle que plus de 60 % des clients apprécient la résolution rapide des problèmes, tandis que de longs temps d'attente frustrent plus de la moitié des consommateurs.
SelonAlexandre Slivnik, qui est également spécialiste de l'excellence du service et vice-présidente de l'Association brésilienne de formation et de développement (ABTD), les leaders et gestionnaires de service font face au défi de maintenir des normes élevées d'excellence, tout en devant suivre les changements dans les attentes des consommateurs, les innovations technologiques et les nouvelles pratiques du secteur. « L'apprentissage continu devient un avantage, car il permet à ces professionnels d'être toujours prêts à répondre à la demande croissante d'une attention de haute qualité et d'une expérience personnalisée », dit-il.
La recherche du savoir, lorsqu'elle est bien structurée, garantit l'amélioration des compétences techniques et interpersonnelles des leaders du secteur, tout en renforçant la culture d'excellence au sein des organisations. Professionnels formés et alignés avec les changements du marché sont plus aptes à offrir des solutions rapides et efficaces, à gérer des situations complexes et à promouvoir une communication empathique et assertive avec les clients. De plus, la formation continue favorise le développement d'une mentalité de croissance, essentielle pour que les équipes se sentent motivées et engagées à rechercher des améliorations constantes, souligne-t-il.
En élevant le niveau des professionnels, il est possible d'avoir un impact positif sur des domaines tels que la productivité, le climat organisationnel et la rétention des talents. Les organisations qui encouragent la qualification de leurs collaborateurs réduisent également les coûts de recrutement, en favorisant un environnement collaboratif et innovant, qui stimule l'échange d'idées, l'identification de nouvelles opportunités et la prise de décisions rapides dans des contextes de changement.
« Magic Strategy » : une immersion dans l’excellence du service
Un exemple pratique et hautement reconnu de la manière dont la formation continue peut transformer la performance des dirigeants et des équipes est la formation «Stratégie magique, dirigée par Alexandre Slivnik. Une immersion d'une semaine, organisée à Orlando, offre aux participants l'opportunité unique d'apprendre les coulisses de Disney, l'une des plus grandes références mondiales en matière de service client.
Pendant le cours, les leaders ont contact avec les meilleures pratiques de service et les stratégies de gestion qui ont transformé la marque en un symbole mondial d'excellence en services. Le programme est conçu pour que les participants puissent appliquer ces concepts directement dans le quotidien de leurs entreprises, ce qui entraîne une amélioration significative de la qualité du service client et de l'engagement des équipes.
Lorsque nous parlons d'éducation continue, nous faisons référence à un voyage sans fin. Nous n'arrêtons jamais d'apprendre – et nous ne devons jamais arrêter. La formation constante est une nécessité pour développer de nouvelles compétences, mais aussi pour garder nos cerveaux actifs, notre empathie aiguisée et notre capacité à résoudre des problèmes rapidement, souligne-t-il. L'immersion est une opportunité pour les leaders de se réinventer et d'apporter ces leçons d'excellence à leurs entreprises, garantissant un service client de très haut niveau.
