L'échange de messages entre entreprises et consommateurs a évolué avec l'arrivée du RCS, qui permet davantage de ressources multimédias, non prises en charge par le SMS, afin que ces marques puissent mieux engager et attirer plus de consommateurs. Cela fonctionne au Brésil, selon le rapportTendances de messagerie 2025réalisé annuellement par Infobip, plateforme mondiale de communications en nuage, qui a enregistré une croissance de 371 % de cette technologie l'année dernière. Entre o RCS e outras ferramentas, como WhatsApp, Chatbots, SMS e e-mails, par exemple, les entreprises de médias et de divertissement ont augmenté de 14 fois l'utilisation de ces ressources, que ce soit pour afficher des publicités de leurs marques ou vendre une campagne au client.
L'étude, qui s'est basée sur plus de 530 milliards d'interactions de canaux mobiles sur la plateforme d'Infobip à travers le monde, a montré que le Brésil figure parmi les pays ayant enregistré la plus forte croissance dans l'échange de messages sur tous types de plateformes en Amérique latine — avec le RCS enregistrant la plus forte augmentation. L'utilisation de canaux numériques pour la communication avec les clients a été stimulée par des secteurs tels que les médias et le divertissement, qui ont augmenté de 14 fois, la finance et les fintechs, qui ont augmenté de 22 %, et les télécommunications, avec une croissance de 76 %.
Dans le monde entier, l'augmentation du RCS a principalement eu lieu après septembre 2024, lorsque Apple a commencé à prendre en charge l'outil avec le lancement de iOS 18. C'était une tendance mondiale, et grâce à l'adhésion d'Apple, il y a eu une augmentation de 500 % du trafic mondial. L'outil s'est avéré prometteur pour différents types d'entreprises, car c'est une plateforme fiable pour la communication entre l'entreprise et le client, offrant des ressources multimédias telles que des photos et des vidéos, en plus de renforcer l'authenticité de la marque, ce qui rassure le consommateur sur la véracité des informations reçues », explique Caio Borges, Country Manager d'Infobip. Au Brésil, le RCS pour les appareils Apple devrait être disponible dès cette année, ce qui devrait contribuer à une augmentation encore plus significative de l'outil qui a déjà connu un boom en 2024.
De nombreuses marques vont au-delà de la simple expérimentation de RCS en tant que canal supplémentaire pour que le client reçoive des messages ou établisse un contact. Aujourd'hui, l'outil est entièrement intégré dans les stratégies de communication des entreprises. « Les départements financiers, par exemple, constatent le succès de leurs recouvrements via ce canal, car le retour est plus efficace et le détail de la dette est mieux exploité grâce à des ressources plus visuelles et fiables. Les médias et le divertissement parviennent à attirer un public plus large sur les plateformes en affichant des détails et des images qui interagissent mieux, tout comme les entreprises de télécommunications qui vendent plus, facturent mieux ou entretiennent des relations plus efficaces », explique Caio.
WhatsApp est également un outil qui ne cesse de croître au Brésil en tant que canal d'échange de messages entre clients et entreprises. Vai de Bus, qui commercialise des recharges de transport dans plusieurs villes, a créé une expérience de paiement via PIX par WhatsApp. Avec cette nouvelle fonctionnalité, 98 % des passagers ont opté pour cette méthode de paiement, avec un taux de conversion de 85 % pour les paiements lors des achats via l'application.
Outre la célèbre application de messagerie, une autre technologie émergente a été mise en avant ces dernières années dans le commerce conversationnel : l'intelligence artificielle. « Grâce à l'amélioration de cette technologie, le défi n'est plus de l'utiliser, car de nombreuses entreprises ont adopté les chatbots, par exemple, mais plutôt de l'appliquer de manière intégrée aux divers canaux de communication pour créer un parcours d'achat cohérent », explique Caio.
Avec la popularisation du RCS, ainsi que des fonctionnalités de chatbots, d'IA et d'applications de messagerie comme WhatsApp, le marché des expériences conversationnelles connaît une croissance constante. Les applications technologiques deviennent de plus en plus sophistiquées, les entreprises cherchant à les intégrer dans tous leurs canaux d'utilisation. Avoir plusieurs canaux à la disposition du client est déjà une réalité pour de nombreuses marques, mais celles qui se démarquent le plus sont justement celles qui disposent de ces canaux synchronisés stratégiquement pour offrir des expériences continues, cohérentes et de haute qualité, conclut-il.
