L'échange de messages entre entreprises et consommateurs a évolué avec l'arrivée du RCS, qui offre davantage de fonctionnalités multimédias non prises en charge par les SMS, permettant ainsi aux marques d'interagir plus efficacement avec leurs clients et d'en attirer de nouveaux. Cette technologie rencontre un franc succès au Brésil, comme le révèle le « Messaging Trends 2025 » , publié chaque année par Infobip, plateforme mondiale de communications cloud, qui a enregistré une croissance de 371 % pour cette technologie rien que l'année dernière. Grâce au RCS et à d'autres outils tels que WhatsApp, les chatbots, les SMS et les e-mails, les entreprises des médias et du divertissement ont multiplié par 14 leur utilisation de ces ressources, que ce soit pour diffuser des publicités pour leurs marques ou vendre des campagnes publicitaires à leurs clients.
L'étude, basée sur plus de 530 milliards d'interactions mobiles sur la plateforme Infobip à l'échelle mondiale, indique que le Brésil figure parmi les pays d'Amérique latine ayant enregistré la plus forte croissance de la messagerie sur tous types de plateformes, le RCS affichant la plus forte progression. L'utilisation des canaux numériques pour la communication client a été portée par des secteurs tels que les médias et le divertissement (multipliée par 14), la finance et la fintech (+22 %) et les télécommunications (+76 %).
À l'échelle mondiale, l'essor du RCS s'est principalement produit après septembre 2024, date à laquelle Apple a commencé à prendre en charge cet outil avec la sortie d'iOS 18. « Il s'agissait d'une tendance mondiale et, grâce à l'adoption par Apple, le trafic global a augmenté de 500 %. Cet outil s'est révélé prometteur pour différents types d'entreprises, car il constitue une plateforme fiable de communication entre l'entreprise et le client. Il offre des ressources multimédias telles que des photos et des vidéos, tout en renforçant l'authenticité de la marque, ce qui rassure le consommateur quant aux informations qu'il reçoit », explique Caio Borges, directeur d'Infobip au Brésil. « Au Brésil, le RCS pour les appareils Apple devrait être disponible plus tard cette année, ce qui devrait contribuer à une augmentation encore plus significative de l'utilisation de cet outil, qui a déjà connu un essor considérable en 2024. »
De nombreuses marques ne se contentent plus d'expérimenter le RCS comme un simple canal supplémentaire pour la réception de messages ou la prise de contact avec leurs clients. Cet outil est désormais pleinement intégré à leurs stratégies de communication. « Les sociétés financières, par exemple, constatent des résultats positifs dans le recouvrement de créances grâce à ce canal : le retour sur investissement est plus important et les informations relatives aux créances sont bien mieux présentées grâce à des supports visuels plus fiables. Les entreprises de médias et de divertissement parviennent à attirer un public plus large sur leurs plateformes en affichant des informations et des images plus interactives, tout comme les entreprises de télécommunications qui augmentent leurs ventes, améliorent leurs recouvrements ou renforcent leur relation client », explique Caio.
WhatsApp est également un outil dont l'utilisation ne cesse de croître au Brésil comme canal d'échange de messages entre clients et entreprises. Vai de Bus, qui propose des recharges de transport dans plusieurs villes, a mis en place un système de paiement via PIX sur WhatsApp. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, 98 % des passagers ont opté pour ce mode de paiement, avec un taux de conversion de 85 % pour les paiements effectués via l'application.
Au-delà de la célèbre application de messagerie, une autre technologie émergente s'est imposée ces dernières années dans le commerce conversationnel : l'intelligence artificielle. « Grâce aux progrès de cette technologie, le défi n'est plus de l'utiliser, car de nombreuses entreprises ont déjà adopté les chatbots, par exemple, mais plutôt de l'intégrer de manière cohérente à travers différents canaux de communication afin de créer un parcours d'achat fluide », explique Caio.
Avec la popularisation du RCS (service client à distance), des chatbots, de l'IA et des applications de messagerie comme WhatsApp, le marché de l'expérience conversationnelle connaît une croissance constante. Les applications technologiques deviennent de plus en plus sophistiquées, les entreprises cherchant à les intégrer à tous leurs canaux d'utilisation. « Offrir plusieurs canaux au client est déjà une réalité pour de nombreuses marques, mais celles qui se démarquent le plus sont précisément celles qui ont stratégiquement synchronisé ces canaux pour offrir des expériences continues, cohérentes et de haute qualité », conclut-il.
