Le Black Friday est l'examen final des entreprises : celles qui n'ont pas de culture de service échouent face au client

En novembre, le détail brésilien se prépare pour le plus gros test de l'année, et pas seulement dans le volume des ventes. vers João Paulo Ribeiro, PDG du groupe Inove et expert en culture d'organisation centrée sur le client Black Friday est devenu le principal thermomètre de la cohérence des entreprises. “ La date est le véritable test de cohérence des entreprises. Lorsque le service échoue, le marketing perd de la valeur en même temps ”, explique le dirigeant.

L'évaluation n'est pas rhétorique. En 2024, selon une enquête de The Opinion Box, le 72% des consommateurs a déclaré avoir cessé d'acheter auprès d'une marque après un service insatisfaisant pendant la période de promotion. Dans la même enquête, 68% a déclaré qu'un bon service est le principal facteur de fidélité, dépassant même le prix et le délai de livraison. Pour Ribeiro, les chiffres montrent que le succès du Black Friday ne dépend pas uniquement de la stratégie commerciale, mais de la culture interne qui soutient la relation avec le client.

Avec 14 ans d'expérience dans le domaine du service et de la culture organisationnelle, le dirigeant dirige le groupe InOve, un cabinet de conseil d'une présence nationale et internationale, qui a déjà touché plus de 500 000 personnes et desservit plus de 100 entreprises dans différents secteurs. L'entreprise agit dans la refonte des parcours de service et dans la formation de leaders capables d'aligner la technologie, l'objectif et l'empathie au contact du consommateur.

“ Lors du Black Friday, la société est exposée en temps réel. Tout ce qui était promis dans les campagnes est mis à l'épreuve dans SAC, Chat, WhatsApp et les réseaux sociaux. Le client perçoit en quelques secondes s'il y a une cohérence entre le discours et la pratique ”, explique Ribeiro.

Selon une enquête de FGV Projectos, 62% d'entreprises brésiliennes considèrent toujours le service comme un centre de coûts, et non comme un atout stratégique. Ce modèle, selon Ribeiro, est ce qui empêche de nombreuses marques de transformer de grandes dates en opportunités de fidélité. “ L'erreur est de penser que le service est une opération. Le service est la culture vivante. S'il échoue, le discours institutionnel s'effondre ”, dit-il.

Le Black Friday met également en évidence l'impact de la gestion d'équipe. Selon le cabinet de conseil McKinsey & Company, les entreprises qui intègrent la culture organisationnelle et l'expérience client augmentent les taux de satisfaction jusqu'à 20% et réduisent les conflits dans les interactions à volume élevé par 35%.Inove, récemment reconnu avec le prix du meilleur service client, a guidé les moyennes entreprises à investir non seulement dans l'automatisation, mais aussi dans la formation et le bien-être des équipes.

“ L'employé qui sert le client est la voix la plus visible de la marque. S'il est épuisé, sans autonomie ou mal formé, cela apparaît immédiatement dans le service ”, explique Ribeiro. Il souligne qu'Inove a aidé les entreprises à créer des plans d'urgence pour des pics de demande et à développer des dirigeants CX basés sur une écoute active.

Dans un scénario de saturation des offres et des attentes élevées des consommateurs, le spécialiste renforce que la culture organisationnelle est le véritable différentiel concurrentiel. “ Le Black Friday ne pardonne pas les incohérences. C'est le moment où le client voit si la marque qu'il admire le respecte également. Et si vous ne le voyez pas, vous ne reviendrez pas ”, conclut-il.