Le Black Friday s'est consolidé comme un mouvement important pour l'économie au Brésil. Cette année, 39 % des Brésiliens souhaitent profiter des offres et 50 % commencent à rechercher un mois ou plus à l'avance, selon l'enquête « Panorama du Consommation – Black Friday 2024 ». Dans ce contexte, la planification anticipée est essentielle et doit inclure des stratégies et des outils pour un service client efficace.
Pendant cette période, en plus des offres, les consommateurs recherchent des réponses rapides et un service qui résout les problèmes sans complications. « La prise en charge influence directement la satisfaction du client. Pour cela, des outils tels que les chatbots et les systèmes de CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client, en portugais), sont essentiels pour gérer le volume d'interactions et personnaliser le service », explique Rudnei Rocha, Directeur des opérations de SIS Innov & Tech, entreprise d'intelligence technologique en innovation et transformation digitale.
Le CRM offre une vue complète de l'historique du client et permet de proposer des promotions et des communications adaptées aux intérêts individuels de chacun. En périodes de forte demande, cela signifie que chaque contact peut être plus ciblé, efficace et, par conséquent, plus satisfaisant, augmentant ainsi les chances de générer plus de ventes et de fidéliser le client.
Rocha explique que la technologie dimensionne la capacité de service et ajuste les demandes de manière proportionnelle, souvent avec le soutien de l'intelligence artificielle (IA). Cela aide à maintenir la qualité des interactions avec les clients, même lorsque les demandes atteignent leur pic.
Pour maintenir ce processus aligné avec les besoins de l'entreprise, il est essentiel de comprendre les habitudes de consommation afin d'ajuster les stratégies en temps réel avec des outils analytiques, qui cartographient les préférences des consommateurs et anticipent les tendances. « Avec les consommateurs recherchant des offres qui reflètent leurs besoins spécifiques, allant de la durabilité à des options de paiement flexibles comme le BNPL, Buy Now/Pay Later (en portugais, achetez maintenant, payez plus tard), la personnalisation est en forte hausse et doit être à l'ordre du jour des services client », commente Rocha.
« L’objectif est que la technologie améliore l’expérience client sans être perçue comme une barrière, donc la personnalisation alignée sur des interfaces intuitives et des bases de données est essentielle pour cela », ajoute-t-il.
Un autre point essentiel est que les entreprises disposent d'équipes compétentes non seulement pour faire fonctionner le système de CRM, mais aussi pour utiliser les informations disponibles de manière stratégique afin d'offrir un service plus rapide et personnalisé. « Les entreprises qui investissent dans la formation continue parviennent à répondre à la forte demande avec plus d'efficacité et à maintenir des niveaux élevés de satisfaction des clients », conclut Rocha.
