Vendredi noir : comment le CRM peut aider le service client pendant les périodes de forte demande

La période du Black Friday s'est imposée comme un événement économique majeur au Brésil. Cette année, 39 % des Brésiliens souhaitent profiter des offres et 50 % commencent leurs recherches un mois ou plus à l'avance, selon l'enquête "Panorama de la Consommation – Black Friday 2024". Dans ce contexte, une planification anticipée est essentielle et doit inclure des stratégies et des outils pour un service client efficace.

Pendant cette période, en plus des offres, les consommateurs recherchent des réponses rapides et un service client qui résout les problèmes sans complications. « Le service client a un impact direct sur la satisfaction du consommateur. Pour cela, des outils tels que les chatbots et les systèmes CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client), sont essentiels pour gérer le volume d'interactions et personnaliser le service », explique Rudnei Rocha, directeur des opérations chez SIS Innov & Tech, une entreprise d'intelligence technologique dans l'innovation et la transformation numérique.

Le CRM offre une vision complète de l'historique du client et permet de proposer des promotions et des communications adaptées aux intérêts individuels de chacun. En période de forte demande, cela signifie que chaque contact peut être plus ciblé, efficace et, par conséquent, plus satisfaisant, augmentant ainsi les chances de générer davantage de ventes et de fidéliser le client.

Rocha explique que la technologie dimensionne la capacité de service et adapte les demandes de manière proportionnelle, souvent avec le soutien de l'intelligence artificielle (IA). Cela permet de maintenir la qualité des interactions avec les clients, même lorsque les demandes atteignent leur maximum.

Pour maintenir ce processus aligné sur les besoins de l'entreprise, comprendre les habitudes de consommation est vital pour ajuster les stratégies en temps réel à l'aide d'outils analytiques qui cartographient les préférences des consommateurs et anticipent les tendances. « Les consommateurs recherchant des offres qui reflètent leurs besoins spécifiques, de la durabilité aux options de paiement flexibles comme le BNPL (Buy Now/Pay Later), la personnalisation est à son comble et doit être prise en compte par les services clients », commente Rocha.

"C'est parce que l'objectif est que la technologie améliore l'expérience du client sans être perçue comme un obstacle, ainsi la personnalisation alignée avec des interfaces intuitives et une base de données sont essentielles à cela", ajoute-t-il.

Un autre point essentiel est que les entreprises disposent d'équipes qualifiées pour non seulement opérer le système de CRM, mais aussi utiliser les informations disponibles de manière stratégique afin d'offrir un service plus rapide et personnalisé. « Les entreprises qui investissent dans la formation continue parviennent à répondre à la forte demande avec plus d'efficacité et à maintenir des niveaux élevés de satisfaction client », conclut Rocha.