Tous les jours, des milliers de consommateurs laissent leur avis sur des produits et services dans des boutiques d'applications, sur les réseaux sociaux et sur des plateformes numériques. Ces retours sont un reflet direct des expériences — bonnes ou mauvaises — et représentent un canal unique de dialogue entre les marques et les utilisateurs. Mais, est-ce que les entreprises écoutent vraiment ? Ou a era atual faz com que a voz do consumidor se perca em um mar de dados não analisados ?
La vitesse à laquelle de nouvelles interactions se produisent crée un paradoxe : on n'a jamais eu autant accès à l'opinion des clients, mais les transformer en actions concrètes semble un défi de plus en plus grand. Dans un monde où la patience du consommateur est courte et la concurrence féroce, négliger ces conversations peut coûter cher aux marques.
Aujourd'hui, l'efficacité et la personnalisation des réponses aux consommateurs ne sont pas seulement un avantage concurrentiel — c'est une question de survie sur le marché. Et, lorsque le sujet concerne des solutions pour gérer des volumes gigantesques de retours, la question se pose : la technologie peut-elle sauver la relation humaine et authentique entre les entreprises et ceux qui achètent les produits et services ?
L'avenir des relations avec les consommateurs
L'interaction entre les marques et les consommateurs est plus critique que jamais. Il est difficile de dire si les organisations comprennent réellement leurs utilisateurs, mais avec l'intelligence artificielle analysant les commentaires 300 fois plus rapidement, selon RankMyApp, les marques ont l'opportunité de se reconnecter de manière plus efficace et significative.
« Nous sommes ouverts à la personnalisation de la technologie et à l’utilisation de l’IA pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client. « Tous les retours sont catégorisés et dûment envoyés à la marque afin de résoudre le problème signalé par l’utilisateur », précise-t-il.Luana Gonçalves, coordinatrice produit Reviews Intelligence chez RankMyApp, qui analyse et catégorise les évaluations dans les applications et promet de collecter des points d'amélioration en fonction des commentaires envoyés par les utilisateurs, en plus d'optimiser l'expérience utilisateur.
Na RankMyApp, après avoir cartographié les besoins du client dans chacun des milliers d'avis, un arbre de classification personnalisé est créé. À partir dela, l'IA identifie le thème central des commentaires et le sentiment associé, en fonction des caractéristiques de l'entreprise, allant jusqu'à un niveau de détail plus approfondi pouvant révéler la racine du problème.
C'est à ce moment que diverses opérations de la marque responsable s'intègrent à la solution, que ce soit pour améliorer l'application elle-même ou pour l'ensemble de l'entreprise, comme les questions de logistique, de facturation ou même les produits eux-mêmes. Ce n'est pas un processus simple, nous avons entraîné l'IA pour qu'elle catégorise ce qui est nécessaire pour le client et non seulement ce qui est meilleur pour la marque, explique Luana.
Cependant, à mesure que la technologie progresse, un nouveau dilemme apparaît : peut-on compter sur l'IA pour transformer des données en connexions réelles ? Selon la coordinatrice, l'efficacité de l'outil dépend de « écouter vraiment ».Lorsqu'il s'agit de données, principalement de satisfaction, il est essentiel de comprendre réellement et d'agir avec intention. Les entreprises doivent aller au-delà des chiffres, conclut-il.
