Service omnicanal : quel est son impact réel sur la relation client ?

Rendre les opérations plus efficaces est l'objectif de chaque entrepreneur, encore plus par rapport au service client. Traiter des canaux décentralisés, en plus de ne pas être pratique pour l'entreprise, provoque une expérience difficile pour le consommateur, compromettant sa relation avec l'entreprise. 

Parmi les différentes entreprises qui ont réalisé ce dilemme et y ont apporté une solution figurent Malwee et Usaflex. Ils ont remporté le Reclame Aqui Award en 2024 pour leur service intégrant des chaînes en ligne et hors ligne, en utilisant plusieurs des solutions omnicanales développées par NeoAssist, plateforme de référence dans le segment.

“L'implémentation d'une plateforme omnicanal de service client a apporté une vision métier bien plus grande à notre fonctionnement, avec des solutions à 360 degrés qui nous ont permis de répondre au volume d'appels avec agilité Cela a fourni à notre consommateur final des retours rapides et résolus, assurant une expérience de” individualisée, commente Aline Rohsler Reinhard, CX Manager chez Malwee.

Selon Aline Rohsler Reinhard, responsable de la réussite client chez Usaflex, les consommateurs sont plus exigeants et s'attendent à interagir de manière simple et agile, que ce soit par chat, email, téléphone ou WhatsApp. Il était également clair, pour elle, le résultat de l'utilisation de la plateforme omnicanal. “Nous constatons une réduction des coûts d'exploitation lors de l'utilisation de l'outil, car il a apporté, et continue d'apporter, plusieurs solutions à l'équipe, augmentant la satisfaction des clients avec des taux de rétention positifs et un retour financier” plus expressif, commente-t-elle.

Une plate-forme omnicanal apporte à la vitesse de fonctionnement pour dépanner et le support en temps réel, des critères importants pour que les consommateurs puissent interagir avec une entreprise 871TP3 T et 801TP3 T, respectivement, selon les données de ServiceNow.

En intégrant tous les canaux de communication dans une seule plateforme, les entreprises obtiennent un avantage concurrentiel en ayant la vision du parcours complet du service client Cela inclut d'avoir accès à l'historique client, de commencer les conversations dans différents canaux sans perdre de contexte, d'avoir une intégration avec les systèmes CRM et marketing et d'avoir des informations stratégiques sur la satisfaction client, entre autres facteurs. 

“D'un point de vue commercial, la solution réduit également les coûts d'exploitation et augmente les ventes, car en offrant une expérience personnalisée et sans bruit, les clients identifient la valeur dans la marque et dans le parcours d'achat, en conservant leurs préférences Tout cela aide les entreprises à croître et à solidifier leurs plans d'affaires”, commente Leidiane Jardim, Directrice Client chez NeoAssist(en), qui dispose également d'une IA pour aider les équipes CX à réduire le temps de résolution jusqu'à 47%.

Ainsi, plus l'opération est omnicanale, plus elle sera efficace pour les entreprises et les clients Du point de vue des entreprises, la solution apporte réduction des coûts et agilité ; du client, elle permet une personnalisation et une conversation individualisée qui fait briller les yeux de ceux qui sont servis.