Rendre les opérations plus efficaces est l'objectif de tout entrepreneur, encore plus en ce qui concerne le service client. Gérer des canaux décentralisés, en plus de ne pas être pratique pour l'entreprise, cela crée une expérience troublante pour le consommateur, compromettant votre relation avec l'entreprise.
Parmi les diverses entreprises qui ont compris ce dilemme et ont apporté une solution, on trouve Malwee et Usaflex. Elles ont remporté le Prix Reclame Aqui en 2024 pour leur service qui intègre des canaux en ligne et hors ligne, utilisant plusieurs des solutions omnicanales développées par laNeoAssist, plateforme de référence dans le secteur
Mettre en place une plateforme de service omnicanal a apporté une vision commerciale beaucoup plus large à notre opération, avec des solutions 360° qui nous ont permis de traiter le volume des demandes avec agilité. Cela a permis à notre consommateur final d'obtenir des retours rapides et résolutifs, garantissant une expérience individualisée, commente Aline Rohsler Reinhard, Responsable CX de Malwee
Selon Aline Rohsler Reinhard, responsable du succès client de Usaflex, les consommateurs sont plus exigeants et s'attendent à interagir de manière simple et rapide, soit par chat, e-mail, téléphone ou WhatsApp. Il est également devenu clair, pour elle, le résultat d'utiliser la plateforme omnicanal. Nous avons constaté une réduction des coûts opérationnels en utilisant l'outil, car elle a apporté, et continue à apporter, diverses solutions pour l'équipe, augmenter la satisfaction client avec des taux de fidélisation positifs et un retour financier plus significatif, commenter
Une plateforme omnicanale apporte à l'opération rapidité pour résoudre les problèmes et un support en temps réel, critères importants pour les consommateurs s'engager avec une entreprise — 87 % et 80 %, respectivement, selon des données de ServiceNow
Intégrant tous les canaux de communication en une seule plateforme, les entreprises obtiennent un avantage concurrentiel en ayant une vision de l'ensemble du parcours de service. Cela inclut d'avoir accessible l'historique du client, initier des conversations sur différents canaux sans perdre le contexte, pour l'intégration avec des systèmes de CRM et de marketing et bénéficier d'insights stratégiques sur la satisfaction des clients, entre autres facteurs.
Du point de vue des affaires, la solution réduit également les coûts opérationnels et augmente les ventes, car ce, en offrant une expérience personnalisée et sans bruit, les clients identifient de la valeur dans la marque et dans le parcours d'achat, fidélisant vos préférences. Tout cela aide les entreprises à croître et à solidifier leurs plans d'affaires, commentaire Leidiane Jardim, Directrice des Clients deNeoAssist, qui dispose également d'une IA pour aider les équipes de CX à réduire jusqu'à 47 % le temps de résolution
Ainsi, plus l'opération est omnicanale, mais efficace elle sera pour les entreprises et pour les clients. Du point de vue des affaires, la solution apporte une réduction des coûts et de l'agilité; du client, elle permet une personnalisation et une conversation individualisée qui émerveille ceux qui sont servis
