Rendre les opérations plus efficaces est l'objectif de tout entrepreneur, surtout en ce qui concerne le service client. Gérer des canaux décentralisés, en plus de ne pas être pratique pour l'entreprise, entraîne une expérience perturbée pour le consommateur, compromettant sa relation avec l'entreprise.
Parmi les nombreuses entreprises qui ont identifié ce dilemme et ont apporté une solution, il y a Malwee et Usaflex. Elles ont remporté le Prix Reclame Aqui en 2024 pour leur service qui intègre des canaux en ligne et hors ligne, utilisant plusieurs des solutions omnicanal développées parNeoAssist, une plateforme de référence dans le segment.
« La mise en œuvre d’une plateforme de services omnicanaux a apporté une vision commerciale beaucoup plus large à notre activité, avec des solutions à 360º qui nous ont permis de répondre rapidement au volume de services. « Cela a fourni à notre consommateur final un retour rapide et décisif, garantissant une expérience individualisée », commente Aline Rohsler Reinhard, CX Manager chez Malwee.
Selon Aline Rohsler Reinhard, responsable du succès client chez Usaflex, les consommateurs sont plus exigeants et attendent une interaction simple et rapide, que ce soit par chat, e-mail, téléphone ou WhatsApp. Il lui est également devenu clair le résultat de l'utilisation de la plateforme omnicanal. « Nous avons constaté une réduction des coûts opérationnels en utilisant l'outil, car il a apporté, et continue d'apporter, diverses solutions à l'équipe, augmentant la satisfaction du client avec des taux de rétention positifs et un retour financier plus important », commente-t-il.
Une plateforme omnicanale apporte de la rapidité dans la résolution des problèmes et un support en temps réel, des critères importants pour que les consommateurs s'engagent avec une entreprise — 87 % et 80 %, respectivement, selon les données de ServiceNow.
En intégrant tous les canaux de communication en une seule plateforme, les entreprises gagnent un avantage concurrentiel en ayant une vision complète du parcours de service. Cela inclut l'accessibilité à l'historique du client, l'initiation de conversations sur différents canaux sans perdre le contexte, l'intégration avec des systèmes de CRM et de marketing, ainsi que des insights stratégiques sur la satisfaction des clients, entre autres facteurs.
« D'un point de vue commercial, la solution réduit également les coûts d'exploitation et augmente les ventes, car en offrant une expérience personnalisée et sans bruit, les clients identifient la valeur de la marque et du parcours d'achat, fidélisant ainsi leurs préférences. « Tout cela aide les entreprises à croître et à consolider leurs plans d’affaires », commente Leidiane Jardim, directrice client chezNeoAssist, qui dispose également d'une IA pour aider les équipes CX à réduire le temps de résolution jusqu'à 47 %.
Ainsi, plus l'opération est omnicanale, plus elle sera efficace pour les entreprises et pour les clients. Du point de vue de l'entreprise, la solution permet de réduire les coûts et d'accélérer ; pour le client, elle offre une personnalisation et une conversation individualisée qui font briller les yeux de celui qui est servi.
