Selon le portail Cliente S/A, 39 % des Brésiliens préfèrent un service humain. En pratique, ce que recherchent les clients, c'est d'être pris en charge par quelqu'un qui les comprenne, soit empathique et résolve leur problème. Les entreprises de recouvrement qui adoptent une approche humanisée améliorent non seulement l'expérience du consommateur, mais renforcent également leur réputation et augmentent l'efficacité des négociations.
Lorsqu'il s'agit de recouvrement, il est important de comprendre que le client est sensibilisé par une situation désagréable : l'endettement. En privilégiant l'empathie et l'écoute active lors du contact avec le client, l'entreprise apparaît positivement sur le marché, évitant cette image de méchant des équipes de recouvrement de créances.
Edemilson Koji Motoda est le directeur du Groupe KSL, spécialisé en recouvrement amiable et juridique. Il commente que cette humanisation du service a des résultats positifs dans les négociations : « En plus de la réputation, le taux de réussite dans les recouvrements est également impacté par cette approche. Les clients qui se sentent respectés et compris ont tendance à être plus ouverts à négocier leurs dettes et à rechercher des solutions viables. Un service qui prend en compte la réalité de chaque consommateur, avec un langage approprié et de la flexibilité, peut faire la différence dans la récupération de crédit. »
Pour atteindre ce niveau de service, il est nécessaire que l'équipe ait conscience de l'importance, grâce à des formations, des conférences et des actions internes, afin de garantir que chaque interaction soit menée de manière respectueuse et efficace, générant des résultats positifs tant pour les clients que pour les entreprises créancières.
