La nouvelle enquête « Données sur la consommation et la fidélisation au Brésil » réalisée par Opinion Box en partenariat avec Neogrid montre que 76 % des personnes interrogées considèrent le service client comme un aspect très important pour assurer la fidélité du consommateur, tandis que 80 % des participants déclarent avoir cessé d'acheter auprès d'une marque après avoir rencontré un problème lié à ce critère. Des études comme celle-ci renforcent l'importance de l'accueil en tant que stratégie centrale, en particulier dans le commerce de détail. Aujourd'hui, les consommateurs recherchent plus que la qualité du produit : ils veulent être écoutés, valorisés et servis avec empathie et rapidité.
Dans un marché en expansion comme le commerce de détail, qui a enregistré une croissance de 4,7 % en 2024, clôturant la huitième année consécutive avec des gains et la plus forte de la série de croissance, selon l'Institut brésilien de géographie et de statistique (IBGE), l'expérience d'achat est devenue un différentiel concurrentiel essentiel.
Pour Leonardo dos Anjos, directeur des franchises d'Anjos Colchões & Sofás, marque spécialisée dans les matelas et canapés avec plus de 30 ans sur le marché, un bon service est la base de la fidélisation. « Lorsque les clients se sentent écoutés et valorisés, ils reviennent et continuent à acheter. Toute entreprise doit construire cette relation de confiance, car elle est déterminante pour une croissance durable dans le temps », affirme-t-il. L'entreprise mise sur la transparence et l'empathie comme piliers de la relation avec le consommateur.
En plus de renforcer les liens, un service d'excellence stimule le bouche-à-oreille et augmente le ticket moyen. « Lorsque les clients sont vraiment satisfaits des produits et du service, ils commencent à la recommander spontanément, que ce soit dans des conversations ou sur les réseaux sociaux », complète Leonardo. Pour le cadre, anticiper les problèmes et personnaliser le parcours d'achat sont des actions décisives pour consolider la réputation de la marque et se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel.
Pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs, Leonardo a préparé une liste de trois pratiques essentielles pour transformer l'expérience des clients :
- Investissez dans la préparation de l'équipe– Faites des formations et organisez des cours et des mentorats de développement pour que tous vos employés maîtrisent parfaitement les produits, les politiques de l'entreprise et les meilleures façons de gérer différents profils de clients. Ainsi, vos collaborateurs seront mieux préparés à écouter, comprendre et répondre aux besoins les plus variés avec efficacité.
- Soyez transparent –La transparence doit être un pilier de la gestion. Actuellement, les gens valorisent et préfèrent les marques avec des principes solides. À long terme, la confiance est l'actif le plus précieux de toute entreprise – et cela ne se construit qu'avec la vérité.
- Le service ne se termine pas avec le paiement effectué –Les entreprises qui valorisent réellement un bon service suivent après-vente pour garantir que le client soit satisfait du produit, que tout se soit déroulé comme prévu et que son avis soit pris en compte. Une pratique courante et efficace dans ce processus, par exemple, consiste à appliquer des enquêtes de satisfaction.
