Les agents d'intelligence artificielle (IA) se sont imposés comme une alternative pour moderniser le service client et optimiser les processus en entreprise. Selon une récente enquête menée par Infobip et Opinion Box , leur utilisation par les consommateurs est déjà une réalité : le secteur de la santé est en tête de cette tendance, avec 39 % des utilisateurs qui font appel à des agents pour des tâches telles que la prise de rendez-vous et d'examens.
Plus performants que les chatbots traditionnels, les agents IA sont capables d'interpréter les requêtes, de prendre des décisions et d'exécuter des actions de manière autonome. Ainsi, face à une requête, ils peuvent identifier le problème, suggérer une solution adaptée et même, si nécessaire, transférer le problème à un agent humain.
« Les agents d'IA représentent une évolution majeure dans la relation entre les entreprises et leurs clients. Ils ne se contentent pas de répondre aux questions, mais comprennent le contexte de l'interaction, évaluent les possibilités et proposent immédiatement la solution la plus adaptée. Cette capacité rend le service client plus rapide, plus précis et plus conforme aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui », explique Caio Borges, directeur national de la plateforme mondiale de communications cloud Infobip .
D’après la Stratégie brésilienne pour l’intelligence artificielle (EBIA) , menée par le ministère des Sciences, de la Technologie et de l’Innovation, l’adoption de l’IA est déjà une priorité nationale, avec 73 actions stratégiques prévues pour stimuler l’innovation, la formation et l’application de cette technologie dans les services publics et les secteurs productifs. Ce mouvement confirme que l’utilisation de l’IA n’est pas une simple tendance, mais un élément essentiel de la compétitivité et de la transformation numérique du pays.
Du service client automatisé à la prise de décision autonome.
D'après l'étude, le secteur du commerce de détail est l'un des principaux bénéficiaires des agents d'IA. Le Brésil se classe deuxième sur le continent américain, juste derrière le Mexique, en termes d'utilisation de l'IA pour le shopping. À cet égard, Mercado Libre a mis en place l'automatisation des messages via des API, connectant ainsi ses systèmes de suivi à des canaux tels que WhatsApp, SMS, RCS et e-mail.
« Les assistants virtuels basés sur l'IA offrent une assistance continue pour les demandes de renseignements concernant le statut des commandes, les délais de livraison et les reports. Les plateformes omnicanales conservent l'historique des interactions, permettant une transition rapide entre les chatbots et les agents humains. Ces solutions fluidifient la communication, rendent les processus évolutifs et réduisent l'incertitude, évitant ainsi la surcharge des centres d'appels », explique le dirigeant d'Infobip, qui a intégré ces services à sa plateforme.
Les attentes actuelles des consommateurs, telles que la disponibilité 24h/24, des interactions naturelles et une assistance multicanale, incitent les entreprises à investir dans des solutions technologiques. Une enquête Microsoft menée auprès de micro-entreprises et de PME brésiliennes a révélé que 74 % d'entre elles utilisent déjà une forme d'intelligence artificielle, les assistants virtuels pour le service client étant l'application la plus courante (69 %). Cela démontre que cette technologie est déjà bien implantée, non seulement dans les grandes entreprises, mais aussi dans les PME en quête d'efficacité.
« Nous constatons une évolution significative du comportement des consommateurs. L'urgence ne se limite plus à la rapidité de la livraison ; elle comporte désormais une dimension émotionnelle, liée au besoin d'être informé. Cela incite les entreprises à revoir leurs investissements logistiques. Au lieu de se concentrer uniquement sur la réduction des délais de livraison, beaucoup privilégient désormais une communication claire et constante avec le client. De ce fait, le consommateur se sent davantage en contrôle, même lorsque les délais sont plus longs », explique Borges.
Dans le secteur financier, les agents d'IA sont utilisés pour prévenir la fraude, lever les doutes concernant les transactions et soutenir les stratégies de fidélisation client. Dans les secteurs des télécommunications et des services numériques, ils réduisent les temps d'attente dans les centres d'appels et offrent une assistance multilingue.
D’après une étude menée par la Banque interaméricaine de développement (BID) en partenariat avec le gouvernement fédéral, 66 % des adultes brésiliens auront utilisé au moins un service public numérique en 2024, et 77 % d’entre eux jugeront cet accès facile. Ces données confirment que la numérisation des relations entre citoyens et institutions accélère le besoin de solutions de services automatisées et intelligentes.
Pour Infobip, entreprise mondiale de communications omnicanales, le développement des agents IA reflète directement ces transformations. « Nous constatons une évolution : les agents IA ne sont plus de simples outils d’automatisation, mais deviennent de véritables partenaires stratégiques pour les entreprises, capables d’anticiper leurs besoins et de proposer des solutions de manière proactive », conclut Caio.
