Ceux qui ont déjà dû contacter le service client de certaines entreprises connaissent bien les difficultés de l'assistance clientèle. En plus des nombreux protocoles et longues attentes, il est courant que les agents transfèrent l'appel d'un service à un autre plusieurs fois jusqu'à ce qu'ils identifient votre demande. Dans de nombreux cas, y compris, le client doit expliquer sa demande à plusieurs reprises jusqu'à ce qu'il soit compris. Mais offrir un support de qualité est déterminant pour l'évaluation finale de l'utilisateur sur son expérience d'achat. C'est pourquoi les entreprises adoptent de nouvelles méthodes — comme l'intégration de plateformes et la fin des protocoles de service, par exemple, en les appelant désormais des conversations.
Une étude réalisée par NeoAssist, une entreprise de service omnicanal, a identifié qu'en intégrant divers canaux de service, tels que le chat, l'e-mail, les réseaux sociaux et le téléphone, il est possible de réduire le temps de réponse jusqu'à 35 %, augmentant la satisfaction des utilisateurs jusqu'à 25 %. En pensant à cela, NeoAssist a développé une technologie au service du consommateur, éliminant la nécessité de protocoles et facilitant la vie du client.
« En pratique, le public peut commencer le service par un canal et continuer par un autre, sans avoir à répéter ses informations ou à être redirigé vers d’autres secteurs. « Cela permet une expérience unifiée et montre au client que votre entreprise est cohérente, dispose d'une bonne communication interne et de la capacité de résoudre toutes les demandes en question », explique William Dantas, directeur des données et de l'intelligence artificielle chez NeoAssist.
Avec cette approche, l'entreprise parvient non seulement à augmenter la satisfaction du client et à améliorer son image externe, mais aussi à optimiser le temps de chaque service. De plus, il a la vision du client dans sa globalité, sans examiner un protocole individuellement, mais plutôt toute interaction avec sa marque. Selon la taille de l'entreprise et le niveau d'automatisation mis en place, la réduction du nombre de services peut aller de 20 % à 25 %. Cela est dû à la capacité des bots et (plus récemment) de l'IA à résoudre automatiquement et de manière préventive des questions simples, sans nécessiter d'interaction avec des humains, ce qui – en plus de tout – favorise l'indépendance du client.
« L’avantage de la technologie est qu’elle se concentre sur le consommateur. Grâce à une plateforme omnicanale, nous intégrons différents canaux de communication, automatisons les processus et éliminons la bureaucratie. « Le public se rend compte que nous maîtrisons la situation et renforce sa confiance dans la marque », conclut-il.
