L'année dernière, environ 86 % des entreprises du secteur de la relation client ont commencé à privilégier les investissements dans l'IA comme solution pour améliorer l'efficacité du travail, et 88 % utilisaient déjà ou testaient des technologies pour automatiser une partie de leurs services. C'est ce que révèlent les données de la sixième édition de l'étude State Service de Salesforce, de 2024. Cette réalité a également montré une augmentation de la satisfaction des clients, comme le indique une enquête de JobHome, une entreprise spécialisée dans les solutions de service à distance, qui enregistre une réduction de 75 % des réclamations des clients et utilise un service préalable avec un chatbot.
Les résultats significatifs ont été obtenus après que l'entreprise ait intégré l'intelligence artificielle générative à ses opérations de relation client. L'initiative, alignée avec un mouvement de plus en plus consolidé dans le secteur de l'expérience client, positionne la technologie comme un élément central dans la construction de parcours plus efficaces, fluides et personnalisés, sans renoncer à l'empathie humaine. Face à sobrecarga das equipes e à demanda por atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, a decisão de investir em IA surgiu em resposta a uma mudança concreta no mercado brasileiro.
La recherche de SalesForce indique également que 88 % utilisaient ou testaient déjà des technologies pour automatiser une partie de leurs services. Dans ce contexte, la JobHome a opté pour un modèle hybride, dans lequel l'IA sert de point de départ au parcours, automatisant des tâches répétitives telles que l'émission de factures, les mises à jour de données et le suivi des commandes, tandis que les agents humains prennent en charge des cas plus complexes nécessitant une écoute active et une analyse contextuelle.
Avec la nouvelle structure, le temps moyen de traitement des interactions simples est passé de 3 à 10 minutes à environ 20 à 60 secondes. Le taux de résolution lors du premier contact a augmenté de 25 % et le taux de réussite des parcours initiés par l'IA a augmenté de 38 %. De plus, il y a eu une réduction de 42 % de la nécessité d'un nouveau contact et une baisse significative des taux d'abandon des appels, qui dans certains secteurs comme les télécommunications, les banques et le commerce électronique, ont été réduits de moitié. Les impacts se sont également reflétés directement dans la perception du consommateur : les indices de CSAT (satisfaction) ont augmenté jusqu'à 20 % et le Net Promoter Score, NPS, a enregistré une croissance allant jusqu'à 15 % dans les interactions médiées par une IA intégrée à un service humain.
L'IA utilisée par JobHome est basée sur des technologies de traitement du langage naturel, associées à des modèles génératifs capables de comprendre le contexte, l'intention et même le ton émotionnel du client. Cette capacité permet de mener le parcours de manière plus logique et fluide, avec un transfert automatique et contextualisé vers des agents humains chaque fois que cela est nécessaire. Lorsque cela se produit, les opérateurs reçoivent déjà l'historique complet de l'interaction, ce qui accélère la résolution et évite de retravailler.
Selon le PDG de l'entreprise, Geraldo Brasil, ce type d'orchestration intelligente du parcours a considérablement réduit les réclamations liées aux retards, aux transferts incorrects et au manque de résolution. La mise en œuvre de l'IA a également apporté des résultats concrets en termes opérationnels. « Nous avons enregistré une baisse de 73 % des réclamations liées au temps d'attente, une réduction de 75 % des plaintes pour erreur de processus et une diminution de 40 % des réclamations pour mauvais service. En automatisant avec précision les tâches sensibles aux erreurs et en suivant les interactions en temps réel, nous avons commencé à détecter les signes d'insatisfaction dès la conversation, permettant une intervention proactive et corrective avant que le client ne formalise une réclamation », explique Brasil.
Malgré le haut niveau d'automatisation, la société souligne que la technologie a été conçue pour être une alliée de l'humanisation, et non une substitut. L'intégration entre l'IA et le service humain est pensée à chaque étape du parcours. L'IA filtre, qualifie et oriente, mais ne bloque jamais l'accès à l'opérateur. Les agents, à leur tour, sont recrutés en mettant l'accent sur un profil empathique et formés pour agir en harmonie avec la technologie. La propre IA apprend continuellement à partir des données opérationnelles et des retours des agents, ce qui contribue à une évolution constante du système.
La relation entre les clients et l'IA a également évolué tout au long du parcours de JobHome. Au départ, il y avait une résistance à l'utilisation de bots, considérés comme des obstacles. Aujourd'hui, les utilisateurs interagissent avec un langage naturel, font confiance aux réponses et restent engagés jusqu'à la conclusion de la demande. La tendance, selon l'entreprise, est que l'IA devienne de plus en plus conversationnelle, proactive et personnalisée, en interagissant avec les clients de manière intégrée via divers canaux tels que le chat, WhatsApp et les applications mobiles, en conservant le contexte à toutes les étapes.
Pour le CMO de JobHome, Ricardo Galdino, l'avenir du service client réside dans la convergence entre technologie de pointe et relation humaine. Nous percevons l'IA comme un composant essentiel dans la fourniture d'expériences cohérentes, efficaces et, surtout, centrées sur le client. En intégrant l'automatisation avec l'intelligence émotionnelle, l'entreprise vise non seulement à améliorer les indicateurs de performance, mais aussi à transformer le service en un véritable avantage concurrentiel, conclut Galdino.
