Les Sudistes utilisent de plus en plus les moyens numériques pour communiquer avec les entreprises et suggèrent également que cette technologie intègre l'intelligence artificielle pour les aider à économiser et à constituer des listes de courses personnalisées. C'est ce que révèle une étude inédite menée par Infobip dans tous les états du sud du Brésil, où 63 % ont déjà admis avoir effectué un achat après avoir reçu des messages avec des annonces et 84 % utilisent WhatsApp comme principal moyen de communication lorsqu'ils ont des questions, des réclamations, pour passer une commande ou effectuer un achat virtuel.
« Ces chiffres confirment la forte adhésion de la population aux canaux numériques pour communiquer ou même décider d’un achat. C'est un moment important, notamment à l'approche du Black Friday et de Noël, pour les petites, moyennes et grandes entreprises de vendre davantage. « Des technologies comme celles-ci sont déjà tellement présentes dans la vie des sudistes que 10 % de ceux qui ont répondu à l’enquête utilisent les chats même pour se défouler ou flirter », résume Giovanna Dominiquini, directrice commerciale chez Infobip.
Pour la spécialiste, la communication entre le consommateur et l'entreprise peut être intégrée à n'importe quelle étape de l'activité, mais il est important qu'elle prenne de plus en plus en compte le profil de ce client. L'enquête a indiqué exactement cela, car 85 % seraient plus engagés avec des magasins, par exemple, qui offriraient un service personnalisé. Et cette personnalisation se reflète également dans la façon dont les Sudistes perçoivent la manière dont la technologie peut les aider au quotidien. Pour 44 %, l'IA pourrait aider à économiser en comparant les prix et les marques, tandis que 27 % aimeraient qu'elle crée des listes de courses basées sur les habitudes de consommation.
« Lorsqu’il s’agit d’augmenter les ventes grâce à une approche en ligne, ce que nous constatons réellement, c’est la puissance de la communication personnalisée et des bons outils technologiques fonctionnant ensemble. Dans tous les secteurs, l’impact a été impressionnant. À titre d’exemple, nous avons des clients dans différents secteurs qui ont obtenu d’excellents résultats. Dans le secteur des biens de consommation, nous avons vu les ventes d’un client augmenter jusqu’à 14 fois. « Dans le secteur des transports, les ventes ont augmenté de 8% et, dans le secteur de la construction, les conversions ont augmenté de 4,2 fois », explique Giovanna.
Cette augmentation significative des ventes se produit également lorsque le consommateur laisse un article dans le panier virtuel et ferme la page, abandonnant ou reportant l'achat, cependant, la communication entre le commerce électronique et le client peut l'inciter à reprendre son achat. C'est ce que disent 55 % des Sudistes, qui sont déjà retournés au panier après avoir reçu un message du magasin. Déjà lorsque le support en ligne, celui que le commerce électronique peut offrir pendant que les utilisateurs naviguent sur le site, pour répondre à leurs questions ou aider au paiement, n'existe pas, cela a conduit 77 % des consommateurs à abandonner leur achat.
Pour 78 % de la population du sud, converser avec des chatbots n'est pas un problème, à condition qu'ils offrent un support adéquat, tandis que 62 % préfèrent commencer la conversation avec un robot et, si nécessaire, être transférés à un humain. Déjà 36 % aiment discuter avec ces chatbots. Cependant, il y a une précaution importante que doivent prendre en compte les entreprises et les consommateurs, car 78 % d'entre eux ont des préoccupations à partager des informations personnelles avec des chatbots.
Les technologies qui soutiennent les expériences en ligne sont devenues de plus en plus accessibles à tous, quel que soit le secteur ou la taille de l'entreprise. Par exemple, les chatbots ne sont plus réservés aux grandes marques connues. Aujourd'hui, même les petites entreprises peuvent intégrer des solutions de chatbot pour améliorer le service client, gérer les demandes et offrir des expériences personnalisées. En effet, nous avons vu des entreprises augmenter leur génération de leads jusqu'à 138 % après avoir mis en place un chatbot de service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui démontre l'impact que ces outils peuvent avoir. Même pour les commerçants en début de parcours dans le service client virtuel – utilisant quelque chose d'aussi simple que WhatsApp sans automatisation – c'est un excellent point de départ. L'essentiel est qu'ils soient présents dans l'espace numérique, car c'est là que se trouvent leurs clients.
