Avec plus de 150 millions d'utilisateurs au Brésil, WhatsApp s'impose également comme l'un des principaux canaux de communication entre les entreprises et les consommateurs. Cependant, pour des milliers de petites et moyennes entreprises (PME), l'application est encore utilisée de manière improvisée, ce qui impacte directement la qualité du service et les opportunités d'affaires.
Selon Pólen Kuhnen, directeur pays de CM Mobile au Brésil, il existe un fossé entre l'utilisation populaire de WhatsApp et son application stratégique par les PME. « Nous voyons encore beaucoup d'entreprises utiliser leur téléphone personnel pour répondre, sans historique, sans contrôle d'accès, sans standardisation. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe une solution — et elle n'est ni coûteuse ni inaccessible », explique-t-il.
1. Service décentralisé et désorganisé
L'utilisation de plusieurs téléphones ou comptes personnels sans intégration entraîne une perte d'informations et une rupture dans le parcours client. Actuellement, il est possible d'organiser les conversations dans un seul tableau de bord, avec plusieurs agents et un enregistrement des interactions. « Organiser la prise en charge est la première étape pour instaurer la confiance et l'efficacité », résume Pólen.
2. Retard dans les réponses ou absence en dehors des heures de bureau
L'attente de réponses rapides est croissante. Des bots intelligents programmés pour répondre automatiquement en dehors des heures de travail aident à maintenir le client engagé et évitent l'abandon de la conversation. Il ne s'agit pas de remplacer l'humain, mais de garantir de l'agilité quand cela compte le plus, déclare l'exécutif.
3. WhatsApp en tant que canal passif, sans ventes intégrées
Les entreprises qui n'utilisent pas des ressources telles que le catalogue, le panier et le paiement dans l'application gaspillent leur potentiel de conversion. « Avec des outils comme VendaChat, par exemple, il est possible de transformer la conversation en un point de vente complet. WhatsApp peut être plus qu’un canal de questions. Il peut devenir la vitrine principale de l’entreprise », affirme Pólen.
4. Messages suspectes : Il faut garantir une plus grande sécurité pour les marques et les consommateurs
Avec l'augmentation des arnaques et des faux profils sur WhatsApp, de nombreux consommateurs se méfient des messages reçus — ce qui impacte directement la confiance envers la marque. En centralisant la communication sur un canal officiel et vérifié, le détaillant protège sa réputation et offre une plus grande sécurité au client. A CM Mobile est une plateforme certifiée par Meta, ce qui garantit que chaque message envoyé est légitime, traçable et fiable.
5. Absence de données et d'indicateurs
Sans métriques de service, de retour ou de conversion, il est difficile d'ajuster les stratégies. Des solutions destinées aux PME offrent déjà des rapports simples, avec des données en temps réel.
6. Manque de cohérence et de ton dans la communication
Un excès d'informalité ou de distanciation peut provoquer du bruit. Avec des modèles prêts à l'emploi et personnalisables, les plateformes de messagerie aident à établir un standard approprié sans perdre la touche humaine.
« La technologie n'est plus l'exclusivité des grandes entreprises. Il existe encore une fausse impression selon laquelle les solutions de communication sont complexes ou trop coûteuses pour les PME de détail. Notre rôle est justement de briser cette barrière et de montrer qu'elles sont accessibles et transformantes », conclut Kuhnen.
