Même avec le succès indiscutable des ventes en ligne et la croissance de la technologie ces dernières années — y compris les chatbots et d'autres modèles d'intelligence artificielle appliquée tout au long du parcours d'achat — certaines expériences ne peuvent tout simplement pas être simulées sur un écran. Les sensations physiques sont le plus grand exemple, selon le rapport le plus récent deEY Future Consumer. Avec plus de 23 000 répondants dans 30 pays, la recherche a révélé que 57 % des consommateurs souhaitent voir et toucher les produits avant de les ramener chez eux
De plus, 32 % d'entre eux indiquent également qu'ils souhaitent un service en personne qui n'a lieu que dans les magasins physiques. Lorsqu'il s'agit d'achats de grande valeur, cela prend encore plus de poids : 68 % recherchent des conseils spécialisés pendant le processus pour s'assurer qu'ils prennent des décisions éclairées. De toute façon, les signes indiquent une préférence pour le présentiel sur le virtuel dans de nombreuses situations
Il est important de comprendre que l'accent sur un bon service et une bonne expérience en personne ne doit pas être abandonné. Au contraire, c'est ce qui fait que les consommateurs reviennent, indique Maurício Romiti, directeur administratif de Nassau Empreendimentos, qui gère l'un des principaux centres commerciaux de São Paulo, leCentre 3. De plus, la création de valeur dans le cadre présentiel peut passer par de nombreuses possibilités. Pas de shopping, il y a une offre non seulement de magasins, mais aussi de loisirs, alimentation et culture. Chacun de ces aspects se rétroalimente l'un l'autre, faisant en sorte que le client prenne plaisir à sortir de chez lui pour acheter
Le spécialiste indique également que les entreprises doivent continuer à travailler leur présence numérique, et qu'une chose n'exclut pas l'autre. Il y a beaucoup de données collectées via le commerce électronique, par le site ou les réseaux sociaux de la marque, qui peuvent se transformer en décisions qui affectent le magasin physique. Utiliser la technologie est encore indispensable, étant donné que nous vivons une période multiconnectée et multicanale. Beaucoup de gens découvrent le produit sur internet et décident de l'acheter en personne, explique
Le conseil, alors, c'est profiter des différents canaux de manière unique et complémentaire. Certaines promotions peuvent être spécifiques à chaque espace, tout comme il peut y avoir une intégration du parcours d'achat pour que chaque personne puisse commencer et terminer le processus où elle le souhaite, à travers des enregistrements, par exemple
Le consommateur est à l'affût de tout. S'il pense qu'un certain achat vaut plus la peine en ligne, c'est le choix qu'il fera. Cependant, quand l'expérience en personne répond à ce qu'il désire, les chances de retour augmentent. Puisque les gens recherchent les avantages du service personnalisé, des sensations physiques et des autres possibilités que seul le présentiel permet, il est nécessaire de s'assurer qu'elles sortent du magasin complètement satisfaites, finalise Romiti
