Les habitudes d'achat en ligne transforment la manière dont les Brésiliens interagissent avec les marques. Selon l'étude mondiale « État des communications clients 2025 », menée par Sinch, leader mondial des communications conversationnelles dans le cloud, 56,8 % des consommateurs brésiliens déclarent préférer acheter des articles non alimentaires via leur smartphone, un chiffre nettement supérieur à la moyenne mondiale de 37,8 %.
L'étude a interrogé 2 800 consommateurs dans 12 pays et plus de 1 600 dirigeants d'entreprise dans quatre secteurs (finance, santé, commerce de détail et technologie). Au Brésil et au Mexique, 407 réponses de consommateurs ont été recueillies, dont 257 au Brésil.
Le Brésil est en avance sur la moyenne mondiale.
- Les promotions suscitent un engagement bien plus important au Brésil : alors qu’à l’échelle mondiale, 57,6 % des consommateurs sont intéressés par la livraison gratuite, ce pourcentage atteint 84,4 % au Brésil. Les réductions de prix motivent 73,9 % des Brésiliens, contre 50,4 % dans le monde.
- La commodité et les mises à jour en temps réel font toute la différence : 42,4 % des Brésiliens affirment que l’information immédiate sur le prix et la disponibilité accroît leur intérêt pour les promotions, ce qui témoigne d’une attention particulière portée à l’expérience numérique, supérieure à la moyenne mondiale.
- L'IA et les chatbots gagnent en confiance : 45,1 % des Brésiliens considèrent les recommandations personnalisées des chatbots alimentés par l'IA comme « très utiles » (25,6 % au niveau mondial), et 75,5 % font confiance à ces bots pour fournir des informations précises sur le suivi et les délais de livraison, contre 52,3 % au niveau mondial.
- Au Brésil, la messagerie est plus efficace pour fidéliser la clientèle : 73,3 % des consommateurs brésiliens affirment qu’ils reviendraient finaliser un achat après avoir reçu un rappel de panier abandonné via RCS, ce qui confirme l’efficacité de la communication directe, supérieure à la moyenne mondiale.
- La sécurité numérique est importante : 67,3 % des Brésiliens se sentent plus en sécurité en utilisant une authentification supplémentaire, contre 48,8 % au niveau mondial.
- L'efficacité de la logistique et des retours est un facteur de différenciation local clé : 82,9 % estiment que les notifications de livraison en temps réel contribuent à prévenir le vol de colis, et de nombreux consommateurs brésiliens apprécient la possibilité d'effectuer des échanges et des retours directement via l'application de messagerie.
« Le Brésil est à l’avant-garde de la transformation numérique du commerce de détail. Les consommateurs brésiliens adoptent le commerce mobile plus rapidement que la moyenne mondiale et font davantage confiance aux technologies numériques, telles que l’IA et la messagerie, en privilégiant la commodité et la sécurité à chaque étape de l’achat. Ce contexte positionne le pays comme un chef de file en matière d’engagement numérique et d’expérience d’achat en ligne », déclare Mario Marchetti, directeur général de Sinch pour l’Amérique latine.
Les recherches montrent que le Brésil adopte le commerce mobile plus rapidement que la moyenne mondiale, fait davantage confiance aux technologies numériques (comme l'IA et la messagerie) et accorde une grande importance à la commodité et à la sécurité à chaque étape de l'achat. Ce résultat positionne le pays comme un chef de file en matière d'engagement numérique et d'expérience d'achat en ligne.
