Badanie „ Głos Ameryki: Preferencje dotyczące komunikacji marki ”, przeprowadzone przez Infobip i Opinion Box, ujawnia, że połowa ankietowanych Brazylijczyków korzysta z chatbotów do zadawania pytań o produkty i usługi, co umacnia pozycję sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Brazylia nadal jednak przoduje wśród krajów Ameryki Łacińskiej pod względem wskaźnika nieufności: jedynie 36% respondentów ufa poufności informacji udostępnianych agentom AI, 29% nie ufa im, a 35% deklaruje obojętność.
Badanie podkreśla również, że 74% brazylijskich respondentów korzysta już z chatbotów, wirtualnych asystentów i systemów autonomicznych do wykonywania codziennych zadań, przy czym 61% ankietowanych dostrzega korzyści takie jak szybkie odpowiedzi, 35% wskazuje na większą dokładność informacji, a 33% korzysta z nich ze względu na wygodę. Jednak 45% Brazylijczyków obawia się o bezpieczeństwo danych i prywatność, 38% zauważyło, że sztuczna inteligencja nadal ma trudności ze zrozumieniem problemów, 36% brakuje kontaktu z człowiekiem, a 30% dostrzega problemy z dokładnością odpowiedzi.
„Sztuczna inteligencja to niezbędne narzędzie do skalowania i personalizacji obsługi klienta, ale aby klienci jej zaufali, firmy muszą dostosować ton swojej komunikacji, czyniąc ją bardziej ludzką, transparentną i pełną szacunku. Bezpieczeństwo danych również powinno być priorytetem, a firmy muszą inwestować w zwinne rozwiązania, które spełniają oczekiwania konsumentów” – podkreśla Caio Borges, dyrektor generalny Infobip.
Jeśli chodzi o zadowolenie z chatbotów, 55% jest zadowolonych, 20% jest obojętnych, a 25% niezadowolonych. Jeśli chodzi o personalizację, 24% chce, aby sztuczna inteligencja wykorzystywała informacje z poprzednich zakupów i wyszukiwań do usprawnienia interakcji, 23% chce czatów z bardziej naturalnym językiem, 22% oczekuje, że chatbot dostosuje się do stylu użytkownika, a 21% wskazuje, że powinien zapamiętywać podstawowe informacje, takie jak imię i nazwisko oraz ostatnia interakcja. Tylko 10% odrzuca te opcje personalizacji.
Jeśli chodzi o kanały cyfrowe, WhatsApp jest ulubionym kanałem komunikacji z firmami dla 70% Brazylijczyków, następnie strony internetowe (46%), gdzie chatboty wciąż mają silną pozycję, oraz sieci społecznościowe takie jak Instagram i Facebook (20%). Caio Borges podkreśla, że strategia wielokanałowa jest kluczowa dla zapewnienia klientowi obsługi w dowolnym miejscu, z płynnością i jakością we wszystkich punktach kontaktu.
Kolejnym kanałem zyskującym na popularności jest RCS (Rich Communication Services), uważany za ewolucję SMS-ów ze względu na swoje interaktywne funkcje. Według badań, 69% Brazylijczyków otrzymało już wiadomości od firm za pośrednictwem RCS, a 45% uważa tę interaktywność za przydatną i wyraża chęć korzystania z tego kanału. 48% respondentów wskazuje RCS jako istotne narzędzie do śledzenia przesyłek; 45% korzysta z niego do umawiania badań i wizyt; a 39% do potwierdzania lotów i podróży oraz odprawy. Co więcej, 54% respondentów uważa RCS za bezpieczniejszy sposób wymiany informacji.
„RCS to technologia łącząca prostotę wiadomości SMS z interaktywnością i bezpieczeństwem, oferująca bogatsze doświadczenie mobilne, co jest kluczowe dla firm, które chcą wprowadzać innowacje w relacjach z klientami” – podkreśla Borges.
W codziennym korzystaniu z usług agentów AI, 40% Brazylijczyków czuje się komfortowo, używając tej technologii do tworzenia list zakupów, 39% do umawiania spotkań, 38% do wysyłania zautomatyzowanych wiadomości lub e-maili, a 33% do zmiany harmonogramu w obliczu nieprzewidzianych okoliczności. Brazylia jest drugim krajem w Ameryce, który najczęściej wykorzystuje sztuczną inteligencję do zakupów, po Meksyku.
Wreszcie, badania wskazują, że pomimo postępów, Brazylia odnotowuje najniższy wskaźnik gotowości do korzystania z agentów AI w przyszłości w Ameryce Łacińskiej – 65% respondentów jest za, 16% przeciw, a 19% nie ma zdania. Zapytani o preferowane kanały kontaktu z firmami, 75% wskazało WhatsApp, 44% e-mail, 21% media społecznościowe, 17% SMS, 14% chatboty i tylko 5% RCS. „To zachowanie odzwierciedla fakt, że firmy wciąż muszą poczynić znaczne postępy w budowaniu bardziej niezawodnych i spersonalizowanych relacji cyfrowych. Zrozumienie preferencji konsumentów i inwestowanie w kanały, które rzeczywiście zapewniają bezpieczeństwo i wygodę, ma fundamentalne znaczenie dla zwiększenia akceptacji i lojalności klientów wobec sztucznej inteligencji” – podsumowuje.
