Traiter avecéchanges et retoursles produits ne sont pas toujours une expérience agréable pour les consommateurs, qui ont tendance à retarder l'opération. Ce retard peut d'ailleurs être lié à la crainte de faire face à une opération bureaucratique, ce qui n'est pas bien vu par les clients :58 % recherchent la simplicité lors de leurs déclarations, selon la deuxième étude de l'agence Invesp. Dans ces moments-là, bénéficier d'un service de qualité fait la différence pour gagner la considération de la marque.
La preuve en est que92 % des gens achèteraient à nouveau dans le magasinsi leprocessusestsimplifié,selon la même étude. En tenant compte de cela, plus que d'élaborer des changements pour éviter que les clients échangent ou retournent le produit — ce qui, sans aucun doute, est un point important dans la stratégie de toute entreprise —, les entreprises doivent comprendre que cette probabilité existe et, par conséquent, doivent se doter de solutions stratégiques.
« Les processus de retour peuvent faire une différence dans la fidélité des clients, et les propriétaires d’entreprise doivent utiliser des outils efficaces pour mettre le service client au premier plan. De cette façon, malgré l'échange et le retour, l'expérience du consommateur devient positive et son problème est résolu, augmentant les chances qu'il revienne à l'avenir », commente Oswaldo Garcia, PDG deNeoAssistplateforme de référence en service omnicanal.
En pensant à cela, le spécialiste indique 4 processus que les entreprises peuvent intégrer dans le service pour offrir une expérience satisfaisante d'échange et de retour. Vérifiez
Clarifiez les exigences et le protocole pour les échanges et les retours
Il est important que les entreprises disposent d’une politique d’échange et de retour bien définie et surtout accessible tout au long du parcours client, quelle que soit la date commémorative.
Depuis la pré-vente jusqu'après, il est essentiel de fournir des informations claires et transparentes sur les exigences, les délais d'échange et le fonctionnement du retour. Le client souhaite des solutions pratiques, et ne pas offrir cette expérience souhaitée peut nuire à l'engagement avec la marque.
Offrir plusieurs canaux de service
Avoir accès à plusieurs canaux de support est un point favorable pour les consommateurs, d'autant plus lorsque les plateformes sont intégrées et que le flux de la conversation ne se perd pas. Offrir diverses options de service, telles que les réseaux sociaux, le téléphone, l'e-mail, WhatsApp et chatbot, facilite le parcours et aide à résoudre l'échange ou le retour rapidement et selon la préférence du client.
Offrir des services en libre-service
Pour ceux qui aiment résoudre eux-mêmes les questions d'échange et de retour, sans nécessairement interagir avec les vendeurs, comme c'est le cas de nombreux Brésiliens — 77 % des personnes interrogées souhaitent des options « en libre-service », selon une enquête de ServiceNow —, les services en libre-service sont une option favorable.
Un exemple en est les bots, qui automatisent l'auto-assistance 24/7 sur différents canaux avec l'aide de l'IA, et les FAQ intelligentes, qui reconnaissent les erreurs grammaticales et les termes similaires, offrant des recherches plus approfondies. Ces services sont rapides dans la résolution et dans la fourniture d'informations claires sur le processus.
Soyez rapide à réagir – l’intelligence artificielle peut vous aider
Un des facteurs qui attirent les clients est une réponse rapide. Ce qu'il veut le plus, c'est pouvoir résoudre son doute et poursuivre l'échange ou le retour. Avec l'aide de l'intelligence artificielle, les équipes d'assistance peuvent offrir cette expérience positive.
Aujourd'hui, les solutions disponibles sur le marché permettent déjà de percevoir les émotions des clients lors de l'interaction et de recommander des actions intelligentes basées sur le ton de la conversation, en suggérant souvent des réponses qui accélèrent le temps de traitement. Par exemple, Núb.ia de NeoAssist, qui est capable d'identifier les points critiques et d'offrir des interventions proactives, garantissant la satisfaction du client à toutes les étapes du parcours d'achat.
