Traiter avecéchanges et retoursl'achat de produits n'est pas toujours une expérience agréable pour les consommateurs, qui tendent à retarder l'opération. Cette attente, inclusif, peut être liée à la crainte d'affronter une opération bureaucratique, ce qui n'est pas bien perçu par les clients58 % recherchent la simplicité lors de leurs déclarations, selon une étude de l'agence Invesp. À ces heures, compter sur un service de qualité fait la différence pour gagner une considération pour la marque
La preuve en est que92 % des gens achèteraient à nouveau dans le magasinsi leprocessusestsimplifié, selon la même étude. Ayant cela en vue, mais que d'élaborer des changements pour éviter que les clients échangent ou retournent le produit — que, sans aucun doute, c'est un point important dans la stratégie de toute entreprise —, les entreprises doivent comprendre que cette probabilité existe et, donc, ils doivent se doter de solutions stratégiques
Les processus de retour peuvent être un atout dans la fidélisation des clients, les propriétaires de l'entreprise doivent recourir à des outils efficaces pour faire du service client le protagoniste. De cette manière, malgré l'échange et le retour, l'expérience du consommateur devient positive et il a son problème résolu, augmentant les chances qu'il revienne à l'avenir, commentaire Oswaldo Garcia, PDG deNeoAssist, plateforme de référence en service omnicanal.
En y pensant, le spécialiste souligne 4 processus que les entreprises peuvent inclure dans le service pour offrir une expérience satisfaisante d'échange et de retour. Vérifiez
Clarifiez les exigences et le protocole pour les échanges et les retours
Il est important que les entreprises aient une politique d'échanges et de retours bien définie et, surtout, accessible tout au long du parcours client, indépendamment de la date commémorative
De la pré-vente au post, il est fondamental de fournir des informations claires et transparentes sur les exigences, délais pour l'échange et comment fonctionne le retour. Le client veut des solutions pratiques, et ne pas offrir cette expérience souhaitée peut nuire à l'engagement avec la marque.
Offrir plusieurs canaux de service
Avoir accès à plusieurs canaux de support est un avantage pour les consommateurs, d'autant plus lorsque les plateformes sont intégrées et que le flux de la conversation ne se perd pas. Offrir diverses options de service, comme les réseaux sociaux, téléphone, e-mail, WhatsApp et chatbot, facilite le parcours et aidez à résoudre l'échange ou le retour de manière rapide et comme le client le préfère
Offrir des services en libre-service
Pour ceux qui aiment résoudre des problèmes d'échanges et de retours par eux-mêmes, sans nécessairement interagir avec des vendeurs, comme c'est le cas pour de nombreux Brésiliens — 77 % des personnes interrogées souhaitent des options « libre-service », selon une enquête de ServiceNow —, les autoservices sont une option favorable.
Un exemple de cela est des bots, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, les FAQ intelligentes, qui reconnaissent des erreurs grammaticales et des termes similaires, fournissant des recherches plus approfondies. Ces services sont rapides dans la résolution et dans la fourniture d'informations claires sur le processus
Soyez rapide dans vos réponses – l'intelligence artificielle peut aider
Un des facteurs qui attirent les clients est une réponse rapide. Ce qu'il veut le plus, c'est réussir à résoudre son doute et continuer avec l'échange ou le retour. Avec l'aide de l'intelligence artificielle, les équipes de service peuvent offrir cette expérience positive.
Aujourd'hui, les solutions disponibles sur le marché permettent déjà de percevoir les émotions des clients pendant l'interaction et de recommander des actions intelligentes basées sur le ton de la conversation, souvent en suggérant des réponses qui accélèrent le temps de traitement. Par exemple, une Nube.ia, de NeoAssist, qui est capable d'identifier des points critiques et d'offrir des interventions proactives, garantir la satisfaction du client à toutes les étapes du parcours d'achat
