WhatsApp est devenu le principal canal d'achat des détaillants auprès de leurs fournisseurs. Cet outil d'achat, en complément des appels téléphoniques et des e-mails, est utilisé par 39 % des détaillants, et 26 % d'entre eux activent les suggestions de réapprovisionnement automatiques dans leurs commandes WhatsApp. C'est ce que révèle une enquête menée par Yalo (plateforme de vente intelligente) lors du salon APAS, auprès de plus de 170 propriétaires de supermarchés et de commerces de détail de différentes régions du Brésil. Selon cette enquête, environ 18 % des détaillants utilisent des sites web ou des applications pour passer commande, tandis que 18 % continuent de privilégier la vente en magasin.
La présence numérique des supermarchés et des détaillants se manifeste à différents stades : 44 % disposent d’un site web à jour et sont actifs sur les réseaux sociaux ; 34 % font état d’une stratégie multicanale robuste ; 14 % possèdent un site web basique ; et 8 % n’ont aucune présence en ligne.
Dans leurs relations avec leurs clients, 48 % vendent via des applications de messagerie, 39 % utilisent les médias sociaux et le marketing par courriel pour une communication régulière, et 5 % interagissent uniquement en personne ou par téléphone.
Les promotions migrent également vers les téléphones mobiles : 47 % des détaillants reçoivent des offres personnalisées directement via WhatsApp ; 26 % en prennent connaissance par e-mail ou via des groupes ; 19 % demandent à leur représentant quand ils doivent acheter ; et 8 % attendent une notification de leur représentant – une dynamique qui limite le rythme des ventes.
Le principal goulot d'étranglement se situe au niveau des services administratifs, où 41 % des entreprises consacrent plus de deux heures par semaine aux seules demandes de réapprovisionnement ; 30 % entre une et deux heures ; 20 % moins d'une heure ; et seulement 9 % affirment disposer de processus hautement automatisés avec peu d'intervention manuelle.
« Cette étude confirme ce que nous constatons au quotidien. Le téléphone portable est devenu le gondole numérique des détaillants brésiliens. Lorsque le service client, les commandes et les promotions s'intègrent dans une même conversation, les ventes sont plus rapides et plus fluides », explique Danilo Rocha, directeur des ventes de Yalo au Brésil. Pour lui, la prochaine étape consiste à s'attaquer au temps perdu dans le réapprovisionnement : « Si 41 % des entreprises y consacrent encore plus de deux heures par semaine, l'automatisation des recommandations, des prévisions de stock et des validations de commandes directement dans WhatsApp représente un gain immédiat. La clé du succès réside dans la transformation de l'outil en un point de rencontre central entre l'industrie et le commerce de détail, une plateforme complète pour les achats, les ventes, le support et l'analyse des données. »
Le dirigeant de Yalo souligne que l'essor des applications de messagerie dans le commerce de détail offre une formidable opportunité d'optimisation des relations entre distributeurs et fournisseurs. « Au lieu de s'appuyer sur les méthodes traditionnelles, le secteur peut tirer parti de la digitalisation pour mettre en œuvre des solutions qui automatisent le réapprovisionnement des stocks grâce aux données, personnalisent les promotions directement sur les canaux les plus utilisés et intègrent l'ensemble des processus, de la communication à l'exécution des commandes. L'automatisation, notamment grâce à l'IA, permet de lever les goulots d'étranglement liés au temps consacré aux tâches manuelles, d'accroître l'efficacité et de favoriser une collaboration et une agilité accrues, essentielles à la transformation numérique du secteur », conclut-il.
