Le concept omnicanal offre un voyage plus fluide aux clients

L'expérience client omnicanale a été un sujet de premier plan dans le monde de l'entreprise, en particulier dans un scénario où les attentes des consommateurs sont toujours en augmentation. Tout au long de sa trajectoire d'achat, du premier contact à la livraison de ses commandes, ces points en preuve permettent aux entreprises d'intégrer les canaux de communication et de vente, offrant un parcours cohérent et fluide aux clients.

Une intégration efficace des canaux permet également aux consommateurs d'interagir avec la marque de manière efficace et satisfaisante, quel que soit le format de contact choisi. L'impact positif de cette intégration est évident dans les améliorations opérationnelles, les négociations accrues et une expérience client plus personnalisée, générant moins d'erreurs.

L'importance d'utiliser différents canaux

Renato Torres, entrepreneur et spécialiste en technologie et marketing, met en évidence la pertinence de l'utilisation des technologies qui permettent l'intégration de canaux en ligne et hors ligne, tels que le CRM (Customer Relationship Management) et les plateformes de gestion des ventes. “ La véritable expérience omnicanale est celle dans laquelle le client ne perçoit même pas le changement entre les canaux de contact en raison de la qualité du service fourni. Avec ce concept, il est possible de générer un voyage sans interruption, où chaque point de contact est connecté de manière efficace et pratique ”, explique Torres.

Selon une étude du Harvard Business Review, plus de 70% de consommateurs utilisent plusieurs canaux dans leurs parcours d'achat, ce qui expose la nécessité pour les entreprises d'investir dans des stratégies omnicanales pour répondre aux attentes toujours croissantes des clients.

Torres explica que, ao integrar canais como lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos e atendimento telefônico, as empresas podem oferecer uma experiência satisfatória independentemente do canal escolhido. “A integração de canais melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional da empresa, o que permite um gerenciamento mais centralizado e eficaz das interações com os consumidores, compreendendo ainda quais são os pontos de melhoria que podem ser aplicados no futuro”, destaca.

Les entreprises qui ont mis en œuvre des stratégies omnicanales ont obtenu des résultats positifs. Le magazine Luiza, par exemple, a intégré ses opérations en ligne et hors ligne, ce qui l'a amené à augmenter ses ventes de plus de 60% dans le commerce électronique en 2020. Une autre réussite est celle de Starbucks, qui utilise une application pour créer une expérience de magasinage intégrée, permettant aux clients de passer des commandes, de payer, de retirer la commande du magasin et de collecter des points de fidélité.

Organisation des données clients et interactions personnalisées

L'expert souligne qu'avec un système CRM bien mis en œuvre, les entreprises peuvent mieux comprendre le comportement et les préférences des clients, en offrant des produits et services plus pertinents et personnalisés en fonction de leurs préférences. “Cela augmente non seulement la satisfaction des clients, mais génère également une fidélisation, permettant d'indiquer d'autres ventes futures”, dit-il.

Selon une enquête de Salesforce, les entreprises qui utilisent CRM peuvent enregistrer une augmentation allant jusqu'à 29% dans les ventes et une amélioration jusqu'à 34% de la satisfaction client. Pour Renato, ces données montrent l'impact positif que peut avoir l'intégration technologique sur le parcours du client et sur les caissiers des entreprises. “La première étape consiste à comprendre comment ces solutions peuvent être utilisées pour créer des liens significatifs et durables avec les clients”, déclare Torres.

L'expérience omnicanale contribue également à résoudre l'un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises : la dispersion des données client. Avec l'intégration des canaux, les données des interactions et autres enregistrements sont centralisées dans un seul système, permettant une vue d'ensemble du parcours client. “Cela permet aux entreprises d'être plus proactives dans la résolution de problèmes et de fournir des produits et services, créant une expérience unique pour les clients”, conclut Torres.