Un jour, une entreprise (également n'importe laquelle) découvre qu'elle est la cible d'un nombre inhabituel de plaintes de clients, d'utilisateurs ou de consommateurs, que ce soit dans les réseaux sociaux, les services spécialisés et les portails, les agences gouvernementales.
L'alerte rouge est allumée : il faut soulager l'inconfort, chercher des moyens de contourner la situation, résoudre les problèmes et (ou) souvent, essayer de simplement noyer l'affaire pour ne pas prendre de plus grandes proportions et arriver, je ne sais pas, dans une émission télévisée dominicale avec un large public comme exemple négatif des actions d'entreprises maléfiques.
Une telle crise est dans cette catégorie d'événements pernicieux, avec un fort risque de dommages Ce n'est pas le seul, bien sûr Les domaines de la gestion des risques peuvent se concentrer sur des questions allant de l'enlèvement de cadres aux grands incendies, aux attaques de pirates informatiques et même, de plus en plus à la hausse, aux catastrophes climatiques Tout cela passe par des évaluations, des analyses d'assureurs et autres tels.
La réputation est construite brique par brique
Dans ce contexte, la réputation joue un rôle de premier plan. Mais le fait est que soudainement, construire un bon gars, sorti de nulle part, ne fonctionne pas.
La réputation n'est pas quelque chose qui vient du jour au lendemain Elle se construit lentement et toujours, brique par brique, avec une attention aux détails souvent inaperçue dans la vie de tous les jours Imaginez une entreprise dont la réceptionniste est malade de la vie et reçoit (ou traite) les clients avec truculence ou négligence Même s'il s'agit, dans la plupart des cas, d'un professionnel tiers, le dégoût est déjà mis Un consommateur maltraité dans le centre d'appels, un retard de livraison (ou de paiement), une assistance technique maladroite chaque petit point de contact peut se transformer en un avantage ou une atteinte à la réputation.
Ici chez Percepta, un de nos partenaires rapporte qu'il a EU, pendant des années, un problème avec la société de location de voitures Localiza.“I mauvais et point”, dit-il Mais cette année il a dû utiliser la voiture de rechange et a été dirigé par la compagnie d'assurance exactement vers Localiza.
“Peu importe les détails, un autre problème est arrivé Au lieu de me plaindre Ici, je suis allé au magasin où j'ai pris la voiture, j'ai exposé le problème, la fille m'a merveilleusement bien servi Plus : j'avais besoin que la réponse à ma question soit envoyée par courriel J'ai contacté Localiza, j'ai exposé ce besoin et, encore une fois, j'ai été surpris par la qualité du service”, dit-il.
C'est l'un des meilleurs exemples de la façon dont les petites choses ont le pouvoir de modifier une évaluation.
Quand cela deviendra encore plus nécessaire, quand en un moment de crise, c'est cette “baldo” (ou “debito”) de réputation qui jouera en faveur de la solution du conflit, quelle qu'elle soit (ou non, dans le cas de l'“debit”).Sans mieux exploiter ce capital favorable, la direction est déjà à perte, obligée de construire de jour en nuit ce qui doit être semé quotidiennement, obligeant les équipes qui entrent sur le terrain à chercher la jonglerie virtuelle pour tout mettre sur les rails.
À peine comparer, c'est comme vouloir littéralement mettre un pansement sur une jambe cassée Bien sûr il y a des équipes professionnelles avec assez d'expérience pour remplacer le pansement par une chirurgie orthopédique, mais le coût est élevé Le temps nécessaire est long, les résultats vont de l'avant, mais à ce moment là le mal est déjà fait Par conséquent, faites ici des dictées aussi vieilles que valables : en réputation, c'est aussi grain par grain que le poulet remplit la conversation, et lentement ça va plus loin.
5 Points fondamentaux, parmi tant d'autres qui peuvent être exploités pour éviter une crise :
Un jour, une entreprise (également n'importe laquelle) découvre qu'elle est la cible d'un nombre inhabituel de plaintes de clients, d'utilisateurs ou de consommateurs, que ce soit dans les réseaux sociaux, les services spécialisés et les portails, les agences gouvernementales.
L'alerte rouge est allumée : il faut soulager l'inconfort, chercher des moyens de contourner la situation, résoudre les problèmes et (ou) souvent, essayer de simplement noyer l'affaire pour ne pas prendre de plus grandes proportions et arriver, je ne sais pas, dans une émission télévisée dominicale avec un large public comme exemple négatif des actions d'entreprises maléfiques.
Une telle crise est dans cette catégorie d'événements pernicieux, avec un fort risque de dommages Ce n'est pas le seul, bien sûr Les domaines de la gestion des risques peuvent se concentrer sur des questions allant de l'enlèvement de cadres aux grands incendies, aux attaques de pirates informatiques et même, de plus en plus à la hausse, aux catastrophes climatiques Tout cela passe par des évaluations, des analyses d'assureurs et autres tels.
La réputation est construite brique par brique
Dans ce contexte, la réputation joue un rôle de premier plan. Mais le fait est que soudainement, construire un bon gars, sorti de nulle part, ne fonctionne pas.
La réputation n'est pas quelque chose qui vient du jour au lendemain Elle se construit lentement et toujours, brique par brique, avec une attention aux détails souvent inaperçue dans la vie de tous les jours Imaginez une entreprise dont la réceptionniste est malade de la vie et reçoit (ou traite) les clients avec truculence ou négligence Même s'il s'agit, dans la plupart des cas, d'un professionnel tiers, le dégoût est déjà mis Un consommateur maltraité dans le centre d'appels, un retard de livraison (ou de paiement), une assistance technique maladroite chaque petit point de contact peut se transformer en un avantage ou une atteinte à la réputation.
Ici chez Percepta, un de nos partenaires rapporte qu'il a EU, pendant des années, un problème avec la société de location de voitures Localiza.“I mauvais et point”, dit-il Mais cette année il a dû utiliser la voiture de rechange et a été dirigé par la compagnie d'assurance exactement vers Localiza.
“Peu importe les détails, un autre problème est arrivé Au lieu de me plaindre Ici, je suis allé au magasin où j'ai pris la voiture, j'ai exposé le problème, la fille m'a merveilleusement bien servi Plus : j'avais besoin que la réponse à ma question soit envoyée par courriel J'ai contacté Localiza, j'ai exposé ce besoin et, encore une fois, j'ai été surpris par la qualité du service”, dit-il.
C'est l'un des meilleurs exemples de la façon dont les petites choses ont le pouvoir de modifier une évaluation.
Quand cela deviendra encore plus nécessaire, quand en un moment de crise, c'est cette “baldo” (ou “debito”) de réputation qui jouera en faveur de la solution du conflit, quelle qu'elle soit (ou non, dans le cas de l'“debit”).Sans mieux exploiter ce capital favorable, la direction est déjà à perte, obligée de construire de jour en nuit ce qui doit être semé quotidiennement, obligeant les équipes qui entrent sur le terrain à chercher la jonglerie virtuelle pour tout mettre sur les rails.
À peine comparer, c'est comme vouloir littéralement mettre un pansement sur une jambe cassée Bien sûr il y a des équipes professionnelles avec assez d'expérience pour remplacer le pansement par une chirurgie orthopédique, mais le coût est élevé Le temps nécessaire est long, les résultats vont de l'avant, mais à ce moment là le mal est déjà fait Par conséquent, faites ici des dictées aussi vieilles que valables : en réputation, c'est aussi grain par grain que le poulet remplit la conversation, et lentement ça va plus loin.
5 Points fondamentaux, parmi tant d'autres qui peuvent être exploités pour éviter une crise :
- Soyez le gardien stratégique de votre marque: surveiller la santé de votre marque au fil du temps, suivre ce qui se dit sur l'entreprise sur les réseaux sociaux, dans la presse, par vos partenaires commerciaux et sur les sites de critiques :
- Gérer de manière proactive les commentaires des clients et des employés: il est inutile d'encourager les clients et les employés à donner leur avis si la réponse aux plaintes n'est pas rapide et la résolution des problèmes en temps opportun ;
- Communiquez directement avec chacune de vos parties prenantes, personnalisez votre message: s'assurer que la communication de l'entreprise est claire, honnête et transparente avec toutes les parties prenantes, y compris les clients, les partenaires et les employés Évitez les promesses qui ne peuvent être tenues ;
- Formation des employés et alignement des valeurs: s'assurer que tous les employés sont alignés sur le récit de l'entreprise et préparés à représenter la marque de manière appropriée Le comportement des employés a un grand impact sur la perception externe ;
- Prenez soin de votre récit ESG: développer des actions qui ont une synergie avec les valeurs de l'entreprise et qui sont maintenues en fonction des finalités de la marque et des attentes de votre public.
