Du “ Clic ” à la “ Confiance ” – Comment la confiance et la réputation pèsent plus que le prix

Avec la croissance du numérique, nous pensons longtemps qu'Internet avait réduit les choix de consommation à une logique simple : ceux qui facturent moins, vendent plus. Nous avions une opinion réductionniste que le consommateur numérique était toujours orienté par les décisions en quelques secondes par l'avantage financier immédiat. Cependant, de nos jours, le prix n'est plus le principal facteur de décision : la confiance et la réputation des marques ont un poids plus important que n'importe quelle remise. 

Ce changement de comportement a des racines profondes. Ce que nous appelons “ l'économie de clics ” comme la facilité d'accès, de comparaison et d'achat en quelques touches est devenu quelque chose de plus grand : l'économie de la confiance. Dans un marché de plus en plus concurrentiel où l'offre est abondante, le différentiel est non seulement de fournir le moins cher, mais de livrer avec crédibilité. C'est-à-dire, du clic à la confiance, les entreprises qui survivent et prospèrent sont celles qui transforment les transactions en relations et en fidélisation, personnalisant les expériences. 

Le consommateur moderne n'est plus guidé par le prix, car il demande la garantie que son achat sera honoré et s'il aura un soutien en cas de problèmes éventuels, en plus de la sécurité des données personnelles conformément à la LGPD (Data Protection Data Law) et à leur positionnement de manière éthique. Il attend et exige des politiques claires de retour, de communication et de transparence, des avant-ventes aux post-ventes, ainsi que de vouloir plus de responsabilité sociale et environnementale, avec des pratiques ESG (anglais, environnemental, social et gouvernance). 

Selon une dernière enquête du cabinet de conseil mondial McKinsey, les entreprises qui suivent les pratiques ESG représentaient 56% des ventes totales au cours des cinq dernières années. Cela ne fait que renforcer qu'il ne suffit pas de livrer un produit, il est nécessaire de faire confiance. Compte tenu de ce scénario, la réputation numérique a été autant d'importance que le produit lui-même. Ici, il convient de rappeler que les plateformes d'évaluation, les commentaires sur les réseaux sociaux et les témoignages d'influenceurs peuvent tirer parti ou détruire la réputation d'une marque en peu de temps. 

Il suffit qu'une expérience négative soit amplifiée dans l'environnement numérique pour éroder des années de construction d'images. D'un autre côté, le maintien d'une position éthique, transparente et cohérente tend à générer plus de fidélité, même si le prix n'est plus compétitif. Les gens ont tendance à choisir des marques qui sont alignées en toute sécurité et des valeurs alignées sur les leurs. Il convient de mentionner que cela ne signifie pas l'élitisation de la consommation, mais une maturation : le bon marché peut être cher, tant pour ceux qui achètent que pour ceux qui vendent.

À long terme, les produits et services de mauvaise qualité, associés à des entreprises à réputation douteuse, coûtent plus cher en temps, en plus de la refonte et de la frustration. Pour les entreprises, c'est un grand défi d'équilibrer les prix et la qualité, mais la différence réelle réside dans la façon dont chaque organisation établit sa relation avec le public. Et cela exige des investissements dans le service, la technologie sécurisée, les canaux de communication ouverts et les politiques de sécurité qui montrent du sérieux, dans lesquels la transparence ne peut être le discours, qu'elle doit être pratique, vraiment se produire. 

À mon avis, le clic peut être immédiat, mais la confiance est fondée sur chaque détail : sur la livraison dans les délais, la clarté en termes d'utilisation, le respect du consommateur et les soins avec un impact social et environnemental. À une époque où l'information circule en temps réel, la confiance devient la puce de négociation la plus précieuse. Par conséquent, ce n'est plus le prix qui détermine qui reste sur le marché, mais la somme de la crédibilité, de la cohérence et du respect.  L'avenir de la consommation numérique commence maintenant et il appartient à ceux qui comprennent que la vente, c'est avant tout d'inspirer confiance, car du clic à la confiance, la réputation est l'atout qu'aucune entreprise ne peut négliger au milieu d'un marché aussi volatil et concurrentiel. 

*Thiago Hortolan est PDG de Tech Rocket, un spin-off de Sales Rocket dédié à la création de solutions Revenue Tech, unissant l'Intelligence Artificielle, l'automatisation et l'intelligence des données pour faire évoluer l'ensemble du parcours commercial de la prospection à la fidélité. Ses agents d'IA, ses modèles prédictifs et ses intégrations automatisées transforment l'opération métier en un moteur de croissance continu, intelligent et mesurable.