WhatsApp est le nouveau service desk pour les PME brésiliennes

WhatsApp s'est consolidé en tant que véritable service desk, vitrine et même caisse enregistreuse pour les petites entreprises du Brésil. Cependant, que se passe-t-il lorsque le volume de messages augmente et que l'organisation du service commence à se décomposer ? Ce défi peut être relevé à l'aide de solutions technologiques, qui offrent l'agilité et l'efficacité nécessaires pour optimiser la communication et améliorer l'expérience client.

Actuellement, WhatsApp est le principal canal de communication pour les PME, mais beaucoup utilisent encore cet outil de manière improvisée. Cela mine l'expérience client et se traduit par des opportunités de vente perdues ”, déclare César Baleco, PDG d'Irrah Tech, spécialiste des solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle pour le commerce de détail. L'entreprise propose PlugChat, une plate-forme qui aide les petites et moyennes entreprises à professionnaliser l'utilisation de WhatsApp dans le service et dans la relation avec ses clients.

Selon la RD Station 2024 Marketing and Sales Panorama, 70% des entreprises brésiliennes utilisent déjà WhatsApp comme principal moyen de contacter leurs clients et leurs prospects. “Le défi, cependant, est de faire évoluer ce service sans perdre de contrôle ou de qualité”, déclare Baleco.

Il dit que les technologies, comme PlugChat, sont en mesure de centraliser tous les appels via WhatsApp en un seul numéro, permettant à plusieurs préposés d'entreprise de répondre simultanément et à organiser. Les historiques sont enregistrés et les gestionnaires peuvent suivre les performances de l'équipe en temps réel, avec des mesures claires.

“ L'homme d'affaires n'a plus besoin de s'inquiéter si le client s'adressait à un tel ou à un cyclone. La conversation est là, dans le système, visible par toutes les personnes impliquées. Cela élimine le bruit et accélère les réponses ”, explique Baleco.

En outre, la plate-forme s'intègre à des outils tels que Trello, transformant les conversations en tâches pour d'autres domaines de l'entreprise, tels que le soutien technique, financier ou logistique. Cela garantit la rapidité de livraison et une efficacité opérationnelle.

Une autre caractéristique importante est l'envoi automatique des enquêtes de satisfaction à la fin du service. Selon Baleco, cette fonctionnalité aide l'entrepreneur à comprendre où il peut s'améliorer. “C'est un moyen simple d'écouter le client sans avoir besoin d'outils complexes.”

O CEO do IRRAH TECH comenta que muitas PMEs começaram usando o WhatsApp de forma despretensiosa, respondendo mensagens do próprio número pessoal. Porém, ele reforça que, com a digitalização forçada pela pandemia e o avanço do e-commerce, o aplicativo se tornou uma extensão do negócio e exige ferramentas profissionais. “É ajudar o pequeno empreendedor a dar esse passo: sair do improviso e entrar em uma gestão inteligente e orientada por dados”, diz o CEO do IRRAH TECH.