Transformation numérique, intelligence artificielle et avenir du commerce de détail : comment votre entreprise peut dépasser les attentes

Le hype est un concept utilisé par les équipes marketing pour désigner des actions promotionnelles d'un produit ou d'un service, intenses et de courte durée, axées sur des sujets très commentés à un moment donné. L'utilisation de technologies numériques s'avère indispensable, mais les innovations récentes, comme l'intelligence artificielle, permettent aux entreprises de planifier des pratiques qui vont bien au-delà du simple hype.

Dans ce sens, la personnalisation de la relation client est le grand pas en avant. « Quand on parle de transformation numérique et de l'avenir du commerce de détail, nous devons aujourd'hui porter notre attention sur l'intelligence artificielle. Va-t-elle remplacer les employés dans certaines tâches ? Aurons-nous des magasins sans vendeurs ? Au-delà de ces questions, nous devons comprendre comment l'IA peut contribuer au parcours client, » estime le PDG du groupe Irrah, César Baleco.

L'organisation est spécialisée dans les produits et solutions technologiques axés sur le commerce de détail. Elle inclut des outils de commerce électronique, de gestion des magasins et d'automatisation des canaux de contact entre les détaillants et les clients – y compris des chatbots dotés d'intelligence artificielle. Elle est présente sur le marché depuis près de 20 ans, période pendant laquelle elle a suivi l'innovation technologique intense et accélérée. « Aujourd'hui, nous voyons l'IA arriver pour révolutionner le commerce de détail », estime-t-elle.

Un exemple de personnalisation de l'accueil, rendu possible par l'intelligence artificielle, est celui qui peut reconfigurer le concept de magasin. Que ce soit physique ou virtuel, l'accueil standardisé fera place à une relation personnalisée, rendue possible par des algorithmes et une analyse de données de plus en plus approfondie et rapide, « pratiquement en temps réel », comme le souligne l'expert.

"Historique des achats, interactions sur les réseaux sociaux, les mots utilisés par le consommateur, que ce soit dans sa parole ou dans ses recherches, la manière dont il se comporte en magasin, tout cela fournit des informations pour que la technologie réponde au client avec des réponses qui correspondent à ses préférences personnelles et spécifiques, afin de satisfaire ses aspirations et ses désirs", illustre le PDG.

Ainsi, le commerce de détail sera en mesure non seulement de répondre aux demandes des consommateurs, mais surtout de se prémunir de ces demandes et besoins. Il se trouve que la collecte, le stockage et l'analyse des données, par le biais de l'intelligence artificielle, s'amplifient à une échelle exponentielle ; la capacité générative de la technologie permet des réponses segmentées, personnalisées, « sur mesure », selon les termes de Baleco.

L'expert explique que les magasins de détail deviendront aussi personnalisés que le sont aujourd'hui les profils d'utilisateurs sur les plateformes de streaming ou musicales, par exemple, qui proposent déjà à ces consommateurs des menus de films et de musique qui non seulement répondent à leurs préférences mais maintiennent également ces utilisateurs connectés et fidèles. « La présentation de sorties, de réductions et de promotions pourra être sur mesure pour chaque client », prévoit-il.

Le comportement du client à chaque instant est également compréhensible. Autrement dit, malgré l'historique des recherches, des achats et des visualisations, l'intelligence artificielle suit les éventuelles modifications de goût, ou même le sentiment du consommateur à l'instant même de l'interaction. "Un chatbot doté d'intelligence artificielle détecte une quelconque variation d'humeur face à une frustration, par exemple, lorsqu'un besoin n'est pas satisfait."

L'investissement dans des fournisseurs de technologie offrant un écosystème de solutions (gestion, service client, vente) apparaît donc indispensable pour que le détaillant intègre une transformation digitale complète. Après tout, comme l'observe le PDG du Groupe Irrah, des actions segmentées et personnalisées ne servent à rien si, au moment où le client doit poursuivre son parcours, le système n'est pas structurellement préparé à gérer les demandes et les flux.