L'intégration des solutions de service client et de l'intelligence artificielle (IA) est une tendance en constante progression. Cependant, cela ne signifie pas la disparition de la présence humaine dans les centres d'appels . À mesure que l'IA se développe, le rôle essentiel des personnes comme garantes de la qualité de la relation client devient de plus en plus évident.
La relation entre l'IA et les humains
Le secteur de l'expérience client a été parmi les premiers à adopter cette technologie dans ses opérations quotidiennes. Cependant, l'objectif de sa mise en œuvre n'a jamais été de remplacer les professionnels, mais d'optimiser les processus et d'améliorer le parcours client. L'accent a été mis principalement sur les tâches répétitives facilement automatisables. « Le secteur du recouvrement, par exemple, gère d'énormes volumes d'interactions, où de petits gains d'efficacité ont un impact considérable. Des actions simples, comme la saisie de données dans les systèmes, permettent aux agents d'écouter et de comprendre le client », explique PDG de Total IP.
La pandémie a accéléré ce processus. D'après une enquête Google, les changements radicaux d'habitudes ont entraîné une hausse de 48 % des interactions sur tous les canaux d'assistance (téléphone, messagerie , courriel , réseaux sociaux et SMS). Pour répondre à cette demande, il a fallu investir dans de nouvelles solutions, ce qui a également permis de réaliser d'importants bénéfices financiers, notamment une réduction des coûts opérationnels pouvant atteindre 30 %.
Aujourd'hui, la valeur de l'IA dépasse le simple cadre du service client. Cet outil permet l'analyse massive de données et la production d'informations . Outre l'historique des contacts et les données d'achat, les entreprises peuvent accéder à des informations personnelles telles que la localisation, l'âge, le sexe, et même le ton émotionnel des messages ou des appels.
Les systèmes capables de capter les émotions et les comportements, comme l'analyse vocale , sont indispensables. Le défi a toujours consisté à recouper efficacement ces informations pour élaborer des stratégies. Désormais, il est possible d'anticiper les besoins et de proposer des solutions. « Cette capacité à prédire les comportements transforme le parcours de chaque individu, le rendant plus fluide et personnalisé », ajoute Mencaci.
Humains et IA : un partenariat essentiel
D'après une étude Gartner, 64 % des consommateurs préfèrent parler à un conseiller, et 53 % envisageraient de changer d'opérateur si ce service n'était pas disponible. Des qualités comme l'empathie et la communication restent indispensables. « Trouver le juste équilibre entre ces deux aspects permet d'accroître la satisfaction client. C'est là le facteur de différenciation clé », souligne l'expert.
