Si, dans le passé, le service automatisé était considéré avec quelque suspicion ‘’ des robots qui ne comprenaient pas les questions ou donnaient toujours les mêmes réponses ‘, le scénario aujourd'hui en est un autre L'évolution de l'intelligence artificielle (IA), surtout avec l'arrivée des modèles génératifs, a ouvert de nouvelles possibilités d'interaction entre les marques et les consommateurs La prochaine frontière est maintenant la création de multiples agents d'IA, qui fonctionnent ensemble de manière orchestrée, élargissant la personnalisation, l'efficacité et l'échelle des services.
Cette nouvelle approche combine le meilleur des deux mondes : l'intelligence humaine appliquée à la création de stratégies et de flux de services, et la capacité quasi illimitée de l'IA à s'adapter, apprendre et réagir de manière personnalisée, le tout en temps réel.
“C'est une voie sans retourLe consommateur ne veut plus attendre, ni être transféré de secteur en secteurIl veut des réponses rapides, précises et, surtout, veut être compris”, affirme Jenifer Ferraz, Responsable Produit et Business du Groupe IRRAH TECH, spécialisé dans les solutions d'IA générative pour le commerce de détail.
En pratique, le grand défi pour les entreprises est de quitter le modèle traditionnel, avec un seul chatbot qui tente de répondre à toutes sortes de demandes, et de passer à une logique plus sophistiquée, avec plusieurs agents experts agissant ensemble. C'est dans ce scénario que IRRAH TECH parie sur son produit principal : GPT Maker.
“Plus que d'automatiser les réponses, notre proposition est d'utiliser l'intelligence artificielle pour créer des expériences de marque mémorables, où le client sent qu'il est entendu, compris et bien servi, quel que soit le canal ou le moment du parcours de”.
Jenifer explique que l'outil “a permet de créer, de manière simple et intuitive, plusieurs assistants avec des personnalités, des connaissances et des objectifs différents Chacun peut être formé pour des fonctions spécifiques : un agent spécialisé dans les questions de produits, un autre dédié aux processus d'échange et de retour, un autre axé sur les ventes, qui aide dans des problèmes plus complexes, comme la configuration du produit ou les pannes techniques, et même un agent avec le ton de la voix de la marque pour renforcer la relation”.
Le professionnel souligne également que “o GPT Maker permet au client de ne même pas se rendre compte qu'il est en interaction avec différentes intelligences Pour lui, l'expérience est fluide et personnalisée En coulisses, chaque agent est prêt à agir exactement là où il est le plus”
Un autre point clé de cette technologie est l'intégration entre les agents d'IA et les préposés humains.“Lorsqu'un client pose une question plus complexe ou qui demande de l'empathie, le système déclenche un opérateur, mais sans perdre le contexte de la conversation, assurant une transition de” en douceur, explique-t-il.
Le modèle hybride“Esse évite ce frottement classique de devoir tout répéter à nouveau pour le préposé humain L'histoire est là, le contexte est préservé Cela augmente la satisfaction du client et réduit le temps moyen de service”, dit-il.
De plus, GPT Maker permet aux entreprises de mettre à l'échelle leurs services sans avoir à multiplier le nombre d'opérateurs L'IA absorbe une grande partie des demandes répétitives, libérant ainsi les équipes humaines pour des cas plus stratégiques et sensibles.
Pour Jenifer, l'avenir du service client passe nécessairement par la personnalisation à grande échelle.Le consommateur veut se sentir unique, mais les entreprises doivent le faire de manière viable et durable. L'IA générative, avec plusieurs agents, est aujourd'hui la technologie la plus puissante pour équilibrer ces deux besoins.
“Plus que d'automatiser les réponses, notre proposition est d'utiliser l'intelligence artificielle pour créer des expériences de marque mémorables, où le client sent qu'il est entendu, compris et bien servi, quel que soit le canal ou le moment du voyage
Selon le rapport CX Trends 2024 de Zendesk, la personnalisation du service client est un facteur déterminant dans l'expérience client : 67% s'attend à ce que les interactions soient personnalisées, tandis que 59% souhaite que les entreprises utilisent les données disponibles pour proposer des expériences plus personnalisées. De plus, 70% de consommateurs déclarent s'attendre à ce que les entreprises offrent une assistance en temps réel, et 64% s'attend à ce que cela se produise sur tous les canaux.
En outre, 571TP3 T des leaders de l'expérience client pensent que l'IA générative aura un impact majeur sur l'assistance au chat au cours des deux prochaines années, avec 831TP3 T d'entreprises utilisant déjà cette technologie faisant état d'un retour sur investissement (ROI) positif, selon une étude publiée par Forbes.
Au Brésil, une étude de ServiceNow souligne que 871TP3 T de consommateurs apprécient un bon service de chatbot, même si 591TP3 T préfère toujours parler à un accompagnateur humain dans des situations plus complexes, ce qui renforce l'importance de la technologie.
Jenifer conclut : La fréquentation de “O n'est plus un coût C'est une relation stratégique et un atout générateur de valeur pour l'entreprise.”
