Les robots qui décident pour le client créent des frictions numériques, alerte le spécialiste du service

L'expansion de l'intelligence artificielle dans le service a créé un effet secondaire silencieux : les consommateurs exigent plus d'autonomie, pas nécessairement plus de technologie. est ce que vous observez João Paulo Ribeiro, PDG de Grupo Inove et spécialiste de la culture de service, lors de l'analyse des récentes transformations des opérations de grandes entreprises brésiliennes. Selon lui, la prochaine frontière de l'expérience client n'est pas la vitesse de la réponse, mais le sentiment de contrôle sur le voyage lui-même.

“ Le client ne fait confiance que lorsqu'il comprend qu'il est toujours en charge. L'automatisation qui ne respecte pas cela devient un obstacle, pas une solution ”, dit-il. Avec 14 ans d'expérience à la pointe des opérations complexes, Ribeiro perçoit un schéma clair, les entreprises qui ont trop rapidement avancé dans la numérisation ont créé des cycles de dépendance entre l'homme et la machine, en congestionnant les opérations et en affaiblissant la relation avec le consommateur.

Selon lui, la tendance est l'émergence de modèles qui offrent des itinéraires alternatifs au sein de flux automatisés. “Il ne s'agit pas de créer des raccourcis, mais de ramener le client au pouvoir de décider quand il veut le résoudre lui-même et quand il veut être servi par quelqu'un”, explique-t-il.

La nouvelle consommation est avec moins de passivité, plus de participation

Ribeiro dit que l'une des erreurs les plus récurrentes des entreprises est de croire que les consommateurs veulent des voyages totalement autonomes. Ce qu'ils recherchent, dans la pratique, c'est une participation active. Il observe ce mouvement dans des secteurs tels que la vente au détail, la santé, la livraison, l'aviation et les services financiers.

“ L'automatisation a été construite avec un accent sur l'entreprise, pas sur le client. Lorsque le consommateur entre dans un flux qui ne permet pas l'intervention, il comprend qu'il a perdu son autonomie et c'est là que la frustration est née ”, dit-il.

Ce phénomène, selon l'expert, explique l'augmentation des plaintes concernant les robots qui empêchent le contact humain, les URA qui fonctionnent comme un labyrinthe et les applications qui cachent les options essentielles. “ L'automatisation ne peut pas détourner l'expérience. Il faut que cela rende la clarté et la liberté.

Le risque caché de dépendance excessive à l'IA

Ribeiro avertit qu'une partie des entreprises est déjà confrontée à un nouveau problème opérationnel, des trajets entiers qui ne fonctionnent que si l'IA fonctionne parfaitement. Cela crée une dépendance critique, en particulier dans les moments à volume élevé, les lancements de produits, les crises ou les pics saisonniers.

Selon le PDG, ce modèle génère des pertes intangibles car il affaiblit l'élément qui devrait être plus protégé, la confiance. “Lorsque tout le service dépend de l'IA, une petite erreur se transforme en chaos. Et le chaos ne s'adapte pas ”, dit-il.

Il recommande aux entreprises d'adopter des conceptions de voyage avec une double architecture, dans laquelle l'IA et l'humain coexistent comme des voies parallèles et sûres. “Le client doit sentir qu'il y a une porte de sortie, et pas seulement une porte d'entrée”, dit-il.

Le client veut de l'efficacité, mais ne veut pas être protégé

Ribeiro propose que le marché adopte un nouveau concept, Empathic Automation, un modèle qui allie autonomie, clarté et rythme personnalisé. Au lieu d'un parcours qui pousse le client là où il est efficace pour l'entreprise, Empathic Automation crée des pistes flexibles basées sur trois piliers :

1. Liberté de choix — Le client décide quand il continue dans le flux automatisé ou déclenche un humain ;
   
2. Transparence du chemin — le voyage rend les alternatives disponibles explicitement ;
   
3. Interaction contextuelle — L'IA et l'humain partagent la même compréhension du cas, sans redémarrage de l'histoire.
   

Pour le spécialiste, cette approche réduit la friction, augmente la confiance et transforme le service d'un centre de coûts en un générateur de valeur. “ L'automatisation qui respecte le client n'est pas celle qui réagit rapidement. C'est celui qui n'oblige pas le consommateur à accepter une expérience qu'il n'a pas demandée ”, dit-il.

Où va le secteur maintenant ?

Le diagnostic de Ribeiro est que le Brésil entre dans une phase de réajustement culturel de l'automatisation. Après des années de numérisation accélérée, les entreprises commencent à comprendre que la vitesse sans cohérence ne fournit pas d'expérience, seulement un volume.

Il note que les opérations plus matures sont déjà en train de reconstruire des flux pour permettre :

• Reprise humaine immédiate dans les cas critiques ;
  
• L'IA qui prend en charge mais ne contrôle pas le parcours ;
  
• réduction des couches cachées dans les canaux numériques ;
  
• analyse de perception continue, pas seulement la productivité ;
  
• Les modèles de routage qui donnent la priorité à l'intention du client avant la catégorie de problème.
  

“ Le prochain avantage concurrentiel est l'automatisation qui renvoie la voix au client. Tout ce qui enlève l'autonomie affaiblit la marque. Tout ce qui restaure l'autonomie se renforce ”, conclut-il.