Chez Zenvia, qui permet aux entreprises de créer des expériences personnelles, engageantes et fluides tout au long du parcours client, une augmentation de 110 % du taux de rétention des tickets de support, c'est-à-dire de la fidélité des clients, a été enregistrée après la mise en place de l'Agent IA.
Le projet a été lancé en janvier 2025, en se concentrant sur le service aux professionnels de la technologie des entreprises clientes de Zenvia – un public hautement technique et exigeant, ce qui rend le défi encore plus significatif. En seulement quatre mois, l'utilisation de l'automatisation pour répondre aux demandes est passée de 10 % à 21,07 %, dépassant l'objectif initial de 20 % pour le premier semestre.
L'initiative a évité l'ouverture de tickets de support au premier trimestre, démontrant l'impact direct de l'automatisation intelligente sur l'optimisation opérationnelle. Les données montrent une évolution constante : janvier a enregistré un taux de rétention de 11,72 %, qui est passé à 12,04 % en février, 17,42 % en mars, et a atteint 21,07 % en avril.
Selon Fabíola Mazzer, directrice des opérations, l'agent d'IA a présenté d'excellents résultats pour les clients, il était donc logique de commencer à utiliser la solution en interne.« Les résultats montrent comment la mise en œuvre stratégique d’un agent d’IA peut transformer l’expérience client, en réduisant la demande de support humain, en augmentant la résolution des problèmes et, surtout, en offrant plus d’autonomie et de rapidité au client. En plus d’améliorer l’expérience du client tout au long du parcours de support, cette approche améliore les indicateurs opérationnels, contribue à l’efficacité et à la scalabilité du service », affirme l’exécutive.
En plus de répondre aux questions et de réaliser des services, l'Agent IA peut agir comme un canal de communication puissant avec les clients. Il peut être utilisé pour promouvoir des actions éducatives, telles que des webinaires ; communiquer des changements dans le produit avec une orientation vers la Central d'Aide ; ainsi que pour signaler des anomalies dans le système et des mises à jour concernant l'intervention dans la correction.« Le plus important est que tout cela peut être configuré sans nécessiter de développement ou de ligne de code — simplement en utilisant des prompts, en créant des compétences et en mettant à jour les bases de connaissances », complète Fabíola.
Pour le second semestre, Zenvia prévoit d'étendre la solution à l'ensemble du portefeuille de produits et d'activer le parcours d'assistance via WhatsApp avec authentification du client, ce qui permettra une expérience encore plus fluide et personnalisée. Les utilisateurs pourront consulter le statut de leurs demandes, mettre à jour des informations et joindre des preuves — telles que des documents, des captures d'écran ou des photos — directement via le canal.
« Nous croyons que l'outil a le potentiel de nous aider encore plus. C'est pourquoi, au cours des prochains mois, nous allons tester le chatbot sur d'autres canaux, afin d'explorer son potentiel. Les résultats que nous avons obtenus positionnent Zenvia comme une référence dans l'application de l'intelligence artificielle pour l'optimisation des processus de service client et permettent à la solution d'accompagner l'ensemble du parcours client, tout en renforçant l'engagement de l'entreprise à offrir autonomie, agilité et commodité à chaque interaction », souligne Gilsinei Hansen, VP des Affaires et du Marketing de Zenvia.
