A Evoluservices, entreprise de solutions de paiement avec plus de 20 ans d'expérience sur le marché, transforme son infrastructure et sa stratégie de service client avec un projet réalisé en partenariat avec Twilio, plateforme d'engagement client qui offre des expériences personnalisées et en temps réel pour les marques leaders d'aujourd'hui. Le succès de ce partenariat a récemment permis aux entreprises de remporter le prix ABT, la plus grande récompense en matière de relation client au Brésil.
Le projet, lancé en 2023, affiche déjà des résultats positifs, visibles en comparant les quatre premiers mois de 2023 avec la même période de 2024. Depuis la mise en œuvre des solutions Twilio, tant les clients que les agents ont déjà constaté des améliorations. Le pourcentage de clients insatisfaits a diminué de près de trois points de pourcentage. La moitié de tous les agents rapportent que le processus d'identification du client est devenu plus facile et que l'intégration avec le CRM leur a permis de fournir un meilleur service. De plus, 65 % des agents rapportent que les messages actifs sont meilleurs et plus faciles grâce à l'ajout de la fonction de pause.
La majorité des clients d'Evoluservices opère dans le secteur de la santé, mais l'entreprise possède un portefeuille diversifié, offrant des produits de paiement dans divers secteurs et selon différents modèles. Votre domaine de relation avec le client représente une partie extrêmement importante de vos activités. Tanto Twilio que Evoluservices sont entièrement engagées à améliorer l'expérience client. Les solutions de Twilio sont entièrement axées sur la rendre la communication plus claire, efficace et, surtout, personnalisée et engageante. Cette collaboration entre Evoluservices et Twilio a été la combinaison idéale, car nous travaillons tous deux à créer de meilleures expériences », commente Vivian Jones, VP LATAM de Twilio.
A Evoluservices compte plus de 30 000 clients servis dans tout le Brésil. Le projet développé avec Twilio vise à l'omni-canalité et a adopté Twilio Flex ainsi que la solution WhatsApp Business de Twilio comme lignes de front pour le service client. Grâce à la stabilité de l'infrastructure de base et aux possibilités d'analyse offertes par Twilio Flex, l'entreprise commence déjà à mieux comprendre les niches et sous-niches de ses clients, pouvant envisager des actions axées sur l'offre de services spécifiques améliorés pour chaque type de groupe.
Les secteurs responsables du contact avec le client utilisent, pour la plupart, le contact proactif. Avant la mise en place des solutions de Twilio, lorsque ce contact actif était effectué, il arrivait souvent que le client ne soit pas disponible, ce qui bloquait la prise en charge, car l'agent devait attendre la réponse du client. En raison de la fenêtre de 24 heures, fixée par l'objectif des agents, cette conversation était perdue, nécessitant de revenir à la file d'attente initiale, ce qui était terrible. Cela provoquait des ruptures dans les conversations, empêchant le client d'avoir une discussion continue et une excellente expérience de service. En pensant à cela, Evoluservices a commencé à utiliser le plugin « Interactions en pause », qui permet aux agents d'envoyer cette conversation sans réponse dans une file d'attente d'attente. Ainsi, lorsque ce client sera réellement prêt à discuter, la conversation revient à l'agent qui traitait le cas », explique Elaine Azevedo, directrice du service client d'Evoluservices. « Ce fut une évolution complète de notre infrastructure et nous espérons continuer ce partenariat pour de nombreux nouveaux projets futurs », conclut l'exécutive.
