Veste SA , entreprise brésilienne spécialisée dans le prêt-à-porter et les accessoires haut de gamme, propriétaire des marques Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô et Individual, a consolidé WhatsApp comme l'un de ses principaux canaux de vente et de relation client. Cette décision fait suite à la mise en place de Whizz, agent d'intelligence artificielle d' OmniChat , plateforme leader de commerce conversationnel et fournisseur de solutions WhatsApp Business (BSP). Cette solution a optimisé le service client de l'entreprise, unifiant la communication, réduisant les délais de réponse et augmentant significativement les conversions.
Avec 175 boutiques en propre et une présence chez des milliers de détaillants multimarques, Veste SA est reconnue pour offrir des expériences d'achat haut de gamme. Face à l'accélération de la digitalisation pendant la pandémie, WhatsApp est devenu un point de contact stratégique avec les consommateurs. Le défi consistait à développer le service client sans perdre le contact humain, caractéristique des marques. Avant le partenariat avec OmniChat, chaque boutique communiquait indépendamment avec ses clients, les processus étaient décentralisés et difficiles à mesurer. De plus, le temps d'attente moyen de plus de cinq minutes entraînait une chute du taux de conversion de 15 % à seulement 2 %.
« Le plus grand défi consistait à structurer un canal rapide, évolutif et préservant simultanément l'identité de nos marques. C'est là que Whizz s'est révélé être la solution idéale », explique Pedro Corrêa, directeur de la technologie, du CRM et du e-commerce chez Veste SA.
Avec Whizz, l'entreprise a commencé à proposer un service client disponible 24h/24 et 7j/7, capable de gérer des milliers d'interactions simultanées tout en préservant le ton spécifique de chaque marque. L'intégration avec la plateforme VTEX a renforcé la stratégie omnicanale, unifiant le e-commerce et les magasins physiques pour une expérience utilisateur fluide. Entre janvier et mars 2025, les résultats ont été significatifs : la marque John John a enregistré plus de 1 600 interactions avec un taux de conversion moyen de 26 %.
L'intégration de chatbots intelligents a optimisé le travail des équipes, améliorant ainsi les processus opérationnels et l'efficacité. Chez Dudalina, par exemple, le volume de demandes manuelles au service client a diminué de 20 %, tandis que la productivité des équipes a progressé de 30 à 40 % et la satisfaction client de 5 %. Les bots créés avec Whizz répondent aux questions fréquentes, envoient automatiquement les factures et fournissent des mises à jour sur le statut des commandes, permettant ainsi aux commerciaux de se consacrer davantage à un service client personnalisé.
Autre point fort : la stratégie de récupération des paniers abandonnés via WhatsApp pour John John, qui a surpassé le marketing par e-mail, avec une hausse de 8 % du taux d’ouverture et de 15 % du taux de conversion. Entre octobre et décembre 2024, les campagnes automatisées via OmniChat ont permis de récupérer des milliers de réaux de chiffre d’affaires, confirmant ainsi le rôle de l’IA comme moteur de croissance.
En seulement un an de collaboration avec Whizz, Veste SA a enregistré une augmentation de 40 % de la capacité de ses services, une croissance de 200 % de la satisfaction client et une automatisation complète de ses opérations de vente pour ses marques phares. « Whizz retranscrit la chaleur humaine, le ton et le style de communication propres à chaque marque. C'était essentiel pour améliorer la satisfaction de nos clients et dynamiser nos ventes », souligne Risoneide Silva, responsable des opérations et des relations clients chez Veste SA.
Pour Rodolfo Ferraz, directeur des ventes chez OmniChat, le succès de Grupo Veste illustre le véritable potentiel de l'intelligence artificielle lorsqu'elle est mise en œuvre avec pertinence et stratégie. « Le cas de Grupo Veste démontre parfaitement la puissance de l'IA lorsqu'elle est utilisée de manière humaine. Whizz n'est pas un simple outil d'automatisation, mais un agent intelligent qui comprend le client, respecte l'identité de chaque marque et transforme les conversations en ventes concrètes. Veste a su développer son activité sans perdre le contact humain, et c'est là l'avenir du commerce de détail numérique », affirme-t-il.
