Avec l'arrivée de la fin de l'année, des entreprises de tout le pays intensifient leurs préparatifs pour la saison des ventes, qui inclut le Black Friday, Noël et le Cyber Monday. En 2023, Infobip, plateforme mondiale de communication en nuage, a traité 2,7 millions d'interactions mobiles lors du Black Friday et 2,5 millions lors du Cyber Monday, ce qui souligne le rôle croissant des technologies mobiles dans les ventes. Les spécialistes d'Infobip prévoient qu'en 2024, l'investissement dans les outils de communication mobile continuera de croître, suivant l'importance des smartphones en tant que canal d'achat pour des millions de consommateurs au Brésil.
Selon une étude récente menée par l'entreprise au Brésil, 43 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles aiment interagir avec des chatbots, et 64 % ont convenu qu'il est plus efficace de commencer une conversation avec un chatbot et, si nécessaire, de passer à un agent. L'essor de l'automatisation du service client résulte de plusieurs facteurs. Des avantages fondamentaux, tels que la disponibilité 24/7 et les réponses instantanées, aux efforts des entreprises pour améliorer cette technologie et offrir la meilleure expérience client. En période de forte demande, notamment pour les ventes par messagerie, les chatbots sont une excellente alternative pour améliorer la performance, explique Bárbara Kohut, spécialiste des produits Latam chez Infobip.
Dotés de diverses outils, les téléphones portables sont devenus de véritables alliés des détaillants pour la promotion et l'achat de produits et services. Dans ce contexte, les réseaux sociaux, en particulier WhatsApp, ont également gagné en importance. Pour les achats de fin d'année, les gens recherchent la praticité. Avec l'augmentation des promotions du Black Friday, le volume de clients est naturellement plus élevé et, c'est pourquoi, les entreprises doivent être prêtes à les accueillir en offrant une expérience d'achat fluide, où les produits peuvent être achetés en quelques touches sur l'écran du smartphone, explique Bárbara.
Résoudre les problèmes et connaître votre public
Bien qu'ils soient plus acceptés aujourd'hui, les chatbots présentent encore certaines difficultés qui doivent être étudiées par les entreprises utilisant cet outil pour aider à leurs ventes. Selon l'enquête d'Infobip, 53 % des personnes interrogées ont déclaré que la difficulté pour les assistants virtuels de comprendre le contexte de leurs problèmes était un inconvénient. Dans un environnement mobile, ce type d'obstacle est un concurrent sérieux qui pousse le consommateur à abandonner la demande d'informations, à ne pas être réellement aidé, ou même à ne pas acheter le produit souhaité.
Lors des moments de Black Friday, les chatbots et outils virtuels doivent être prêts à aider le consommateur de la meilleure façon possible — sans que des obstacles ne créent de barrières entre la première communication et la réalisation de l'achat. C'est pourquoi les détaillants doivent être attentifs à leur type de client, en anticipant d'éventuels obstacles de communication et questions qui pourraient surgir.
Au Brésil, 86 % des consommateurs ont déclaré qu'ils s'engageraient davantage avec les entreprises si celles-ci offraient un service plus personnalisé. La personnalisation, aujourd'hui, est la clé pour des campagnes réussies. Les entreprises doivent connaître le canal de communication préféré de leur public, le type de langage à utiliser, ainsi que les recommandations de produits et services à faire.
« Il est très important que la marque connaisse son public, sache à quelle tranche d'âge il appartient et ses principales préférences », souligne Bárbara. De cette manière, il est possible de créer des stratégies de communication plus efficaces, qui montrent de l'appréciation et de l'attention envers l'opinion et les goûts du client — ce qui se traduira par de bons résultats de vente, conclut-il.
