Le 27 mai, Adidas a confirmé avoir subi une fuite de données de consommateurs suite à une faille de sécurité chez un fournisseur tiers de service client. Le cas a relancé l'alerte sur les risques liés au manque de contrôle et de traçabilité dans les canaux de communication d'entreprise, notamment dans les systèmes de téléphonie en nuage et le service numérique. Pour les spécialistes de VIP Solutions, référence en téléphonie intégrée au CRM, la sécurité de ces systèmes dépend directement de la gouvernance des données adoptée par les entreprises, et pas seulement de la technologie utilisée.
Avec l'avancement de la numérisation et l'augmentation de l'utilisation de la téléphonie en nuage, le besoin de protéger les informations transmises par ces systèmes augmente également. Des données sensibles des clients, des négociations et des informations stratégiques sont transmises quotidiennement par des appels téléphoniques et des échanges via WhatsApp, ce qui place la sécurité et la gouvernance des données au cœur des décisions technologiques des entreprises.
Selon VIP Solutions, entreprise spécialisée dans les solutions de téléphonie intégrée au CRM, un système sécurisé ne dépend pas seulement de l'infrastructure cloud, mais aussi de la manière dont il est géré, surveillé et intégré aux autres processus de l'entreprise. Aujourd'hui, la téléphonie en nuage est un canal stratégique d'affaires. C'est pourquoi il ne suffit pas qu'elle fonctionne, il faut qu'elle fonctionne en toute sécurité et avec une traçabilité, affirme Kathia Alves, CEO de VIP Solutions.
Parmi les principaux risques pour les entreprises qui ne traitent pas les systèmes de service selon des critères de sécurité et de gouvernance figurent :
- Fuite de données clients ;
- Enregistrements d'appels sans contrôle d'accès;
- Défauts dans la traçabilité des interventions ;
- Stockage inadéquat des données;
- Exposition aux attaques informatiques dues aux failles des systèmes intégrés.
Les entreprises de service actif et réceptif qui utilisent des outils différents pour répondre aux clients, sans aucun contrôle central, courent de sérieux risques. Cela, en plus de nuire à l'expérience client, ouvre la porte à des failles de sécurité », explique Kathia Alves.
VIP Solutions affirme que la sécurité commence par la gouvernance et pour cela il est nécessaire de savoir quels canaux sont actifs, quelles données sont collectées et qui y a accès. L'entreprise propose des solutions qui :
- Intègrent toute la téléphonie (fixe, mobile et WhatsApp) en un seul tableau de gestion ;
- Ils contrôlent l'historique des consultations avec traçabilité ;
- Ils stockent des enregistrements sur des serveurs sécurisés.
- Permettent de définir les permissions d'accès par utilisateur ;
- Ils offrent des rapports de gestion et des indicateurs de performance.
« En unifiant la téléphonie en un système gérable, l'entreprise gagne en efficacité et en sécurité en même temps », affirme la PDG de VIP Solutions.
Un autre point critique est la conformité à la Loi Générale sur la Protection des Données (LGPD). De nombreuses données collectées par téléphone ou WhatsApp sont considérées comme sensibles et, par conséquent, nécessitent des politiques claires de collecte, de stockage et de suppression. Avec des systèmes en nuage bien structurés, il est possible de maintenir ce contrôle et d'éviter des amendes ou des dommages à la réputation.
