Balaroti , l'une des plus grandes chaînes régionales de matériaux de construction et de magasins de bricolage du Brésil, fortement implantée au Paraná et à Santa Catarina, a enregistré une hausse de 25 % de ses ventes en magasin après la mise en œuvre d'une solution de service client WhatsApp optimisée par l'intelligence artificielle d' OmniChat , plateforme leader de commerce par chat et fournisseur de solutions commerciales WhatsApp (BSP). Bien que ses magasins physiques soient concentrés dans le sud, Balaroti distribue ses produits en ligne dans tout le Brésil, étendant ainsi sa portée au-delà de sa base régionale.
La technologie a été déployée progressivement, avec une attention particulière portée à l'intégration cross-canal. « Le e-commerce sert de vitrine et de source d'information, tandis que WhatsApp sert de passerelle pour le service de conseil, orientant souvent la vente vers le magasin physique. Cette stratégie omnicanale a été cruciale pour surmonter la résistance initiale des commerciaux, qui percevaient le digital comme une concurrence », explique Mauricio Eduardo Grabowski, responsable e-commerce et marketplace chez Balaroti, qui a récemment participé au deuxième épisode d'Omnicast, un podcast OmniChat. « Aujourd'hui, ils reconnaissent ce canal comme essentiel pour atteindre leurs objectifs, notamment dans les magasins où la fréquentation physique est faible. Nous promouvons ce canal sur les réseaux sociaux, sur notre site web et via des bannières avec codes QR dans nos magasins. »
Le service conseil est essentiel dans le secteur des matériaux de construction, où les clients recherchent souvent des conseils techniques avant de finaliser un achat. WhatsApp, initialement utilisé de manière informelle par les commerciaux, a été structuré comme un canal officiel, intégrant CRM, ERP et le catalogue numérique pour les ventes en ligne et en magasin. Avec 600 commerciaux également disponibles pour le support numérique, l'entreprise a réussi à transformer WhatsApp en un canal stratégique de relation et de vente, intégrant harmonieusement les expériences en ligne et hors ligne. Environ 20 % des conversations initiées via l'application aboutissent à une vente en magasin dans les 30 jours.
L'automatisation du service client a constitué une autre avancée significative. Actuellement, 30 % du service client de jour est assuré par Whizz, l'agent commercial autonome d'OmniChat, qui utilise l'intelligence artificielle générative, tandis que la nuit, ce chiffre atteint 100 %. « L'IA nous permet d'adapter le service client sans compromettre la qualité. Sur certains aspects techniques, comme les calculs de matériaux, la technologie surpasse déjà les performances humaines en termes d'agilité et de précision », explique le dirigeant.
Afin de renforcer la relation client, Balaroti a mis en place un système de « cartes de visite » : après le deuxième contact, les consommateurs sont toujours dirigés vers le même vendeur. Cette stratégie renforce la confiance et améliore l'expérience d'achat. De plus, l'entreprise a intégré des notifications automatiques sur l'état via WhatsApp, réduisant ainsi considérablement les coûts logistiques et les problèmes de livraison.
Les campagnes promotionnelles via WhatsApp, segmentées par CRM, produisent des résultats impressionnants. « Chaque real investi dans les campagnes WhatsApp génère 15 réals de ventes, soit un ROAS bien supérieur à celui du e-commerce traditionnel, qui oscille généralement entre 1 et 1,5 % », souligne-t-il.
« Notre collaboration avec Balaroti démontre l'évolution de WhatsApp, passant d'un simple canal de communication à une plateforme complète de vente et de relation client », déclare Mauricio Trezub, PDG d'OmniChat. « En intégrant l'intelligence artificielle et les plateformes de e-commerce, nous avons pu créer une expérience client fluide et obtenir des résultats impressionnants, prouvant que l'automatisation intelligente est la solution pour développer le service client sans perdre le contact humain. »
Parmi les prochaines étapes du partenariat figure le développement de l'utilisation de l'IA pour optimiser encore davantage le service, en maintenant un équilibre entre automatisation et contact humain. « Notre vision est que la technologie doit soutenir et améliorer le travail des commerciaux, et non le remplacer. Nous souhaitons utiliser l'IA pour gérer des problèmes plus simples et plus courants, libérant ainsi notre équipe pour des interactions plus complexes et stratégiques », conclut Grabowski de Balaroti.
