A Atento Luxco 1 (« Atento » ou la « Société »), l’un des plus grands fournisseurs mondiaux de services de gestion de la relation client et d’externalisation des processus métier (CRM/BTO) et leader du secteur en Amérique latine, consolide son rôle transformateur dans le secteur de l’Externalisation de la Transformation des Affaires. Grâce à son offre innovante de solutions visant à améliorer l'Expérience Client (CX) et l'Expérience Collaborateur (EX), l'entreprise redéfinit la manière dont les marques interagissent avec leurs clients, démocratisant l'accès à des technologies avancées à fort impact dans différents secteurs.
À partir de la mise en œuvre de votre stratégie basée sur une technologie propriétaire, l'intelligence artificielle et l'automatisation intelligente, Atento transforme les processus clés de la relation client. Cette évolution se traduit par des expériences hyperpersonnalisées, des interactions plus intuitives et des opérations plus efficaces pour près de 100 clients, actuellement, et continue à être étendue à beaucoup d'autres dans toutes les régions. Grâce au développement de son écosystème technologique, l'entreprise a obtenu des résultats remarquables qui reflètent sa capacité à faire évoluer l'innovation :
- Informations avancéesAvec plus de 125 000 heures de processus analysés, cette solution facilite la prise de décisions stratégiques grâce à des analyses avancées de données.
- Assistant de connaissanceAssistants virtuels qui totalisent jusqu'à 125 000 interactions avec les clients et les collaborateurs.
- Smart RecruiterAutomatisation du processus de recrutement avec environ 250 profils définis et environ 150 000 entretiens réalisés, optimisant l'expérience du candidat et accélérant la sélection des talents.
- Conversations attentivesPlateforme conversationnelle générative avec plus de 32 millions d'interactions et plusieurs preuves de concept d'IA conversationnelle avancée en développement pour les clients existants.
- Chat d'entrepriseChat interne d'entreprise ayant traité plus de 675 000 questions et réponses pour près de 8 000 utilisateurs, améliorant la productivité et l'expérience des collaborateurs.
- Plateforme d'automatisation dynamiquePlateforme avec 5 500 utilisateurs actifs à ce jour, facilitant l'automatisation intelligente des tâches répétitives et des processus métier.
- QualistoreOutil de qualité en temps réel avec plus de 25 000 utilisateurs dans 4 pays, axé sur l'amélioration continue des processus de CX. Une de ses caractéristiques les plus marquantes est la gamification, qui inclut des éléments tels que des points et des classements, encourageant les collaborateurs à participer activement aux formations, créant un environnement compétitif et ludique où les utilisateurs peuvent suivre leurs progrès et participer davantage aux activités d'apprentissage. Cette approche non seulement augmente la motivation, mais contribue également à un environnement plus dynamique et collaboratif, favorisant le développement continu des équipes.
- Connexion intégréeSolution d'authentification intelligente déjà mise en place pour plusieurs clients et des milliers d'utilisateurs, renforçant la sécurité et l'expérience d'accès dans les environnements numériques.
« Chez Atento, nous intégrons l'intelligence artificielle au cœur de nos solutions afin que toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son niveau de maturité numérique, puisse en bénéficier », déclare Dimitrius Oliveira, PDG d'Atento. Avec plus de 100 000 personnes, nous nous concentrons sur le développement, la mise à l'échelle et la démocratisation des avancées de l'IA. Notre objectif est clair : démocratiser l'accès aux technologies avancées et transformer l'innovation en résultats concrets pour l'expérience du client et du collaborateur », conclut-il.
Porter l'expérience client au niveau supérieur
Grâce à son écosystème de solutions propriétaires, Atento a intégré l'intelligence artificielle dans des processus critiques, améliorant l'efficacité, la personnalisation et la scalabilité pour ses clients dans le monde entier. Une grande partie de ces solutions est concentrée dans l'Atento AI Studio, sa plateforme d'IA conçue pour transformer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle dans des environnements sécurisés. Actuellement, cela impacte déjà des entreprises de secteurs tels que la finance, l'énergie, les paiements, entre autres.
- BanquierL'Atento Insights est également utilisé pour analyser en profondeur les interactions des services, afin d'identifier les zones critiques et les opportunités d'amélioration. Dans le but d'augmenter la satisfaction des clients d'une grande banque, l'outil a été utilisé pour identifier les principales causes d'insatisfaction dans l'enquête CSAT et la cause racine découlant de l'intervention d'analyse humaine. Environ 10 points de friction liés à des problèmes de communication ont été identifiés, et l'IA a indiqué 04 initiatives pour améliorer les processus et, ainsi, atteindre, en seulement 2 mois, une augmentation de 3,5 % du CSAT, ainsi qu'une réduction de 5 % du taux de relance. Avec ce travail, il a également été possible de maintenir la stabilité de 82 % de résolution dans les canaux.
- ÉnergieUne grande entreprise d'énergie a fait confiance à AI Studio pour améliorer les processus de réclamation de ses clients liés au paiement échelonné, en identifiant les principales causes d'insatisfaction et en développant des prompts qui aideraient les agents à faire preuve de plus d'empathie, à identifier la cause profonde des réclamations et à guider le client avec succès. Cela a permis une meilleure expérience finale et a réussi à augmenter l'indicateur de satisfaction client de 8,64 % et le NPS de 9 %, avec une réduction de 65 % du nombre de clients insatisfaits.
- Secteur des PaiementsNous avons mis en place des ressources de l'AI Studio pour une entreprise du secteur des paiements dans le but de réduire la migration des clients vers des canaux critiques, en garantissant que l'opération ait un meilleur engagement et une meilleure satisfaction du client final. Avec la mise en œuvre, nous avons pu analyser contextuellement les interactions, permettant d'identifier avec précision les problèmes et d'adopter des solutions, garantissant que chaque cas soit suivi jusqu'à la résolution. Avec une réduction de 22 % des fuites entre janvier et décembre 2024, nous avons démontré une amélioration substantielle de l'efficacité opérationnelle. De plus, la formation des agents et la collaboration entre les départements Qualité et Innovation ont permis d'obtenir des insights précieux qui ont encore amélioré la qualité du service. Ces progrès se reflètent dans les métriques de satisfaction, telles que le CSAT, avec une augmentation de 4 %, et le NPS, avec 31 %, qui ont montré une tendance à la hausse pendant cette période.