Accroître l'accessibilité numérique signifie augmenter les ventes du commerce électronique

Apesar dos indícios de que as vendas do final de 2024 alcancem volumes suficientes para serem consideradas as mais volumosas dos últimos anos no e-commerce, o fato é que ainda existe um grande desperdício de potencialidade no setor, principalmente no que se refere ao baixo nível de acessibilidade entre os portais mais usados pelos brasileiros para a realização de compras pela internet.

Só para ter uma ideia, um estudo recente realizado pelo Biomob atribuiu a média 6 em um índice de 0 a 10 para os principais marketplaces brasileiros frente aos padrões estabelecidos pela Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1).

O indicador é considerado um guia criado pelo Consórcio World Wide Web (W3C), para orientar os sites a estarem de acordo com padrões mínimos de acessibilidade digital. Na prática, marcas como OLX, Americanas. Magazine Luiza, Netshoes, Carrefour. Ponto Frio, Casas Bahia, Extra e Mercado Livre ficaram num intervalo entre 4.5 e 9.7.

Por um lado, a boa notícia é que apesar de estarem em níveis diferentes de execução, foi possível encontrar em todos os marketplaces a preocupação de assegurar acessibilidade em seus ambientes de compras. Alguns erros ainda impedem uma navegabilidade adequada para todos os públicos, mas é fato que foram encontrados esforços sendo feitos no sentido de alcançar este objetivo.

Por outro lado, é motivo de apreensão o fato de os sites de e-commerce ainda não estarem totalmente adaptados às melhores práticas de acessibilidade. Isto acarreta um ciclo de perdas que atinge a todos os envolvidos.

Só para ter uma ideia, outra recente pesquisa feita pelo PROCON-SP detectou que 69% dos consumidores com algum tipo de deficiência física já enfrentaram barreiras para fazer compras virtuais, com 17% afirmando que sempre enfrentam dificuldades e 52% às vezes.

Se este cenário tem como vítimas diretas as pessoas que se frustraram por não conseguirem fazer as transações que gostariam, também é verdade que os sites, portais e marketplaces acabam tendo, por tabela, um grande prejuízo ao deixarem de faturar com essas operações.

Talvez este desperdício de potencial de vendas esteja sendo considerado irrelevante para essas empresas, mas na prática, quem é capaz de assegurar o volume de faturamento que deixa de entrar no cofre dessas empresas? Será que é menor ou maior do que o que elas investem em campanhas de marketing para tentar atrair clientes enquanto deixa de vender para um cliente que já foi conquistado?

Felizmente em alguns casos parece que não falta muito para se alcançar um nível de acessibilidade aceitável. É o caso, por exemplo da OLX, que ficou com a pontuação de 9,7. O site da OLX apresentou um total de 31 práticas de acessibilidade identificadas. Destas, 24 foram classificadas como aceitáveis, 6 requerem verificação manual adicional e apenas uma foi considerada não aceitável, sendo ela de nível AA.

Por outro lado, a pontuação mais encontrada foi também a mais baixa, que corresponde a 4,5 aplicada ao Ponto Frio, Casas Bahia, Extra e ao Mercado Livre. O site das Lojas Americanas ficou com o segundo melhor resultado (7,5), seguido de perto pelo Magazine Luiza (7,0), Netshoes (6,7) e, finalmente, Carrefour (5,4). 

Entre os portais que receberam as menores pontuações, foram detectados problemas como o fato de que apesar de contarem com uma aba dedicada ao atendimento em Libras e oferecerem funções como Tradutor para Libras e recursos assistivos, essas funcionalidades estavam inativas durante a pesquisa, exibindo mensagens de erro.

Já na avaliação dos portais com melhores ranqueamento, foram detectados pontos positivos como o fato de todas as imagens da página terem o necessário equivalente alternativo em texto. Outro aspecto positivo foi a exposição dos elementos com a semântica de banner não estarem contidos dentro de nenhum elemento com outras semânticas.

Seja como for, parece óbvio que aprofundar as condições de acessibilidade neste segmento não é ‘apenas’ uma questão de responsabilidade social, inclusão e empatia.  É também uma estratégia de impacto significativo nos negócios.