Le commerce de détail, tel que nous le connaissions, n'existe plus définitivement. Le comportement des consommateurs a changé de manière totalement irréversible au cours des dix dernières années, grâce à un accès facilité aux informations sur les produits et services, à tout moment et en tout lieu. Ce véritable empowerment numérique redéfinit le commerce de détail, exigeant que les entreprises du secteur s'adaptent rapidement et continuellement à un environnement où l'expérience client est essentielle. Et la clé pour atteindre cet objectif et innover réside dans l'utilisation stratégique des données.
Connaître en profondeur l'acheteur, ses habitudes de consommation et anticiper ses besoins est obligatoire, la fameuse vision « Customer 360 ». Surtout avec la convergence des canaux physiques et numériques d'achat, dans une stratégie de plus en plus omnicanal, les consommateurs attendent une expérience fluide et intégrée, peu importe où ils achètent. Et c'est une opportunité inégalée pour ceux qui savent utiliser les données et l'analytique de manière stratégique.
Le détaillant doit savoir analyser attentivement ses données commerciales et à chaque interaction avec les clients. Informations sur le comportement de navigation en ligne dans le commerce électronique et l'historique des interactions (qui peuvent aboutir ou non à un achat) sont quelques exemples pouvant révéler des schémas importants de chaque consommateur. Cependant, cette analyse n'est pas facile, car la quantité d'informations collectées quotidiennement par les détaillants est énorme et provient de diverses sources, allant des canaux de service, applications et sites web, jusqu'aux solutions de cartes de chaleur et d'analyses de flux à l'intérieur des magasins.
Rassembler et structurer toutes ces données de manière cohérente et accessible est l'un des plus grands défis auxquels on fait face actuellement. Pour créer une vision complète de ce que recherchent les consommateurs, il est nécessaire de dépasser cette fragmentation des informations. En intégrant toutes les données, les entreprises commencent à transformer des informations brutes en insights précieux, permettant des décisions plus rapides, précises, stratégiques et axées sur le client.
Mais ne suffit pas simplement à intégrer des données. Il est essentiel que la base d'informations ait qualité et gouvernance. Ces données doivent passer par plusieurs étapes pour garantir leur intégrité, leur confidentialité, leur sécurité et qu'elles soient aussi à jour que possible, disponibles dans le bon détail pour le bon utilisateur. Ce processus garantit que les données soient contextualisées, organisées et puissent être utilisées de manière efficace comme un outil puissant. Ces actions impactent directement la performance de l'entreprise et, en ne donnant pas l'importance nécessaire à ce processus, avec des données de mauvaise qualité et mal gouvernées, le secteur du commerce de détail rencontrera certainement des problèmes dans toute l'opération, ce qui se reflétera directement sur le résultat.
Jouant un rôle crucial dans la chaîne d'approvisionnement actuelle, les magasins physiques se transforment et fonctionnent comme des centres d'expériences pour les acheteurs et des hubs logistiques, allant au-delà de simples points de vente. Lors d'événements de forte affluence, comme le Black Friday, où la capacité à gérer les augmentations massives des ventes et une logistique hautement efficace est mise à l'épreuve, la nécessité d'agir avec des données intégrées, gouvernées et de qualité est encore plus évidente.
Il convient de souligner que les données dûment analysées doivent être démocratisées et ne peuvent pas rester centralisées dans leurs silos d'origine. Les employés des magasins doivent avoir accès à des informations contextualisées en temps réel afin de pouvoir optimiser les processus pour des gestions plus efficaces et prendre des décisions plus rapides directement avec le client, sur l'étagère ou dans le magasin.back-office. De cette façon, il y a une plus grande intégration tout au long de la chaîne de vente au détail, du magasin au magasin.chaîne d'approvisionnement, avec un contrôle efficace des stocks, une logistique et une distribution rapides et efficaces, rendant les expériences d'achat différenciées de bout en bout.
L'exploitation de grandes quantités de données provenant de diverses sources permet au secteur d'adopter des mesures plus éclairées, réduisant le gaspillage, améliorant le service client et maximisant les marges. Cette nouvelle ère du commerce de détail repose sur l'automatisation et l'analytique en temps réel, avec le client au centre des stratégies. Par conséquent, la voie vers un avenir réussi dans le secteur passe par la sortie des données des silos dans lesquels elles se trouvent, par l'intégration des opérations et par l'analytique intégrée au processus de décision. Les détaillants qui adopteront cette approche parviendront à structurer et organiser cet écosystème complexe de données pour générer de la valeur pour les entreprises, en construisant une relation plus forte et durable avec leurs acheteurs, tout en suivant les changements et l'évolution du marché vers le commerce omnicanal. C'est ce qui déterminera le succès dans le contexte concurrentiel actuel.
Par Cesar Ripari, directeur des avant-ventes pour l'Amérique latine chez Qlik
