Le commerce de détail, comme nous connaissions, il n'existe définitivement plus. Le comportement des consommateurs a changé de manière totalement irréversible au cours des dix dernières années en raison de l'accès facilité à des informations sur les produits et services, à tout moment et n'importe où. Ce véritable empowerment numérique redéfinit le commerce de détail, exige que les entreprises du secteur s'adaptent rapidement et continuellement à un environnement où l'expérience client est fondamentale. Et la clé pour atteindre cet objectif et innover réside dans l'utilisation stratégique des données.
Connaître profondément l'acheteur, vos habitudes de consommation et anticiper vos besoins est obligatoire, la vision appelée "Customer 360". Surtout avec la convergence des canaux d'achat physiques et numériques, dans une stratégie de plus en plus omnicanale, les consommateurs s'attendent à une expérience fluide et intégrée, sans se soucier de l'endroit où ils achètent. Et c'est une opportunité inégalée pour ceux qui savent utiliser les données et l'analytique de manière stratégique.
Le détaillant doit savoir analyser soigneusement ses données commerciales et à chaque interaction avec les clients. Des informations sur le comportement de navigation en ligne dans le e-commerce et l'historique des interactions (qui peuvent se terminer par un achat ou non) sont quelques exemples qui peuvent révéler des modèles importants de chaque consommateur. Cependant, cette analyse n'est pas facile, car la quantité d'informations collectées quotidiennement par les détaillants est énorme et provient de diverses sources, depuis des canaux de service, applications et sites, jusqu'à des solutions de cartes de chaleur et d'analyses de flux à l'intérieur des magasins.
Rassembler et structurer toutes ces données de manière cohérente et accessible est l'un des plus grands défis auxquels nous sommes confrontés aujourd'hui. Pour créer une vision complète de ce que les consommateurs recherchent, il est nécessaire de surmonter cette fragmentation des informations. En intégrant toutes les données, les entreprises commencent à transformer des informations brutes en insights précieux, qui permettent des décisions plus rapides, assertions, stratégiques et axées sur le client.
Mais il ne suffit pas d'intégrer des données. Il est fondamental que la base des informations ait qualité et gouvernance. Ces données doivent passer par plusieurs étapes qui garantissent leur intégrité, vie privée, sécurité et qu'ils soient les plus à jour possible, disponibles dans le détail correct pour l'utilisateur correct. Ce processus garantit que les données soient contextualisées, organisés et peuvent être utilisés de manière efficace comme un outil puissant. Ces actions impactent directement la performance de l'entreprise, e, en ne donnant pas l'importance due à ce processus, avec des données de mauvaise qualité et mal gérées, le "commerce" de détail fera certainement face à des problèmes dans toute opération, réfléchissant directement sur le résultat.
Avec un rôle crucial dans la chaîne d'approvisionnement actuelle, les magasins physiques se transforment et fonctionnent comme des centres d'expériences pour les acheteurs et des hubs logistiques, allant au-delà de simples points de vente. Lors d'événements de forte demande, comme le Black Friday, dans lesquels la capacité à gérer les énormes augmentations des ventes et une logistique hautement efficace sont mises à l'épreuve, la nécessité d'agir avec des données intégrées, gouvernés et de qualité est encore plus évident.
Il convient de souligner que les données dûment analysées doivent être démocratisées et ne peuvent pas rester centralisées dans leurs silos d'origine. Les employés des magasins doivent avoir accès à des informations contextualisées en temps réel afin de pouvoir optimiser les processus pour des gestions plus efficaces et prendre des décisions plus rapides directement avec le client, sur l'étagère ou dans leback-office. De cette manière, il y a une plus grande intégration dans toute la chaîne de distribution, de la boutique àchaîne d'approvisionnement, avec un contrôle efficace des stocks, logistique et distribution rapides et efficaces, rendant les expériences d'achat différenciées de bout en bout.
L'exploitation de grandes quantités de données, provenant de diverses sources, capacité le secteur à adopter des mesures plus fondées, réduire le gaspillage, améliorant le service à la clientèle et maximisant les marges. Cette nouvelle ère du commerce de détail repose sur l'automatisation et l'analytique en temps réel comme base des opérations, et le client au centre des stratégies. Donc, le chemin vers un avenir réussi dans le secteur passe par le retrait des données des silos dans lesquels elles se trouvent, par l'intégration des opérations et par l'analytique intégré au processus de décision. Les détaillants qui adopteront cette approche parviendront à structurer et organiser cet écosystème complexe de données pour générer de la valeur pour les entreprises, construire une relation plus forte et durable avec vos acheteurs, en plus de suivre les changements et l'évolution du marché vers le commerce de détail omnicanal. C'est ce qui déterminera le succès dans le paysage concurrentiel actuel
Par Cesar Ripari, Directeur des préventes pour l'Amérique Latine de Qlik
