Les entreprises, de nos jours, ont des clients qui recherchent de plus en plus des solutions rapides, faciles et fiables. Cependant, de nombreux canaux de libre-service fournis par les organisations ne répondent pas à ces attentes. Une étude réalisée par la Gartner Il a souligné que, bien que 70% des clients utilisent des canaux de libre-service à un moment donné de leur parcours de service, seuls 9% parviennent à résoudre complètement leurs problèmes par le biais de ces options. Cela les amène souvent à contacter un agent, annulant ainsi le but de l'expérience de libre-service.
Cet écart entre les attentes du client et l'expérience réelle avec les canaux en libre-service peut nuire considérablement à la réputation d'une organisation et aux taux de rétention des clients. Des modèles efficaces de libre-service améliorent non seulement l'expérience et la satisfaction du client, mais conduisent également à des économies de coûts significatives et à des efficacités opérationnelles, en réduisant drastiquement le volume d'appels aux centres de service client, en augmentant les taux de déviation et en améliorant la rétention en libre-service, et en augmentant les temps de résolution au premier contact, aidant ainsi les organisations à résoudre les problèmes rapidement. De plus, ils offrent aux clients l'autonomie, la rapidité et la personnalisation qu'ils désirent pour des solutions rapides et efficaces, adaptées à leurs besoins.
Peu importe le succès qu'une entreprise peut connaître, elle doit continuer à innover, à s'adapter et à écouter ses clients afin d'améliorer et de personnaliser l'expérience client. Alors que 81% des marques pensent comprendre profondément leurs clients, seuls 46% des clients mondiaux sont d'accord avec cela, soulignant la nécessité d'améliorer les expériences des clients. De plus, 64% des consommateurs disent qu'ils abandonneraient une marque si leur expérience n'était pas personnalisée (Rapport d'Engagement Client 2024).
Dans un environnement concurrentiel, réduire l'écart entre les attentes des clients et la réalité en ce qui concerne les canaux en libre-service est essentiel au succès des entreprises. Ne pas répondre aux attentes des clients peut avoir de terribles conséquences. C'est pourquoi de nombreuses entreprises accordent une grande priorité à l'élimination des points de friction et à l'approche proactive des préoccupations des clients - et l'intelligence artificielle (IA), combinée à des données clients en temps réel, peut être la clé de leur succès.
Selon une --- Here's the translation with some context to ensure accuracy and naturalness: "De acordo com uma" translates to "Selon une" in French. For example, if the original text is: "De acordo com uma pesquisa recente..." The translation would be: "Selon une étude récente..." récente enquête de la BBC --- Here's the breakdown of the translation: - "pesquisa" translates to "enquête" in French, which is commonly used for surveys or investigations. - "recente" translates to "récente," maintaining the adjective form to agree with the feminine noun "enquête." - "da BBC" remains "de la BBC," as "BBC" is an acronym and does not change, and "da" translates to "de la" in this context. The tone and context are preserved, ensuring the translation is both accurate and natural., les dirigeants d'entreprises du monde entier reconnaissent les avantages de l'IA, mais admettent que leurs organisations ne sont pas prêtes à l'adopter car elles n'ont pas encore défini une stratégie avec laquelle elles se sentent à l'aise ou qu'elles comprennent bien.
Incorporer --- Note: The word "Incorporar" in Portuguese translates directly to "Incorporer" in French. Both words convey the idea of including or integrating something into a whole, whether it be in a physical, organizational, or conceptual sense. outils d'IA dans les stratégies de service à la clientèle est devenue essentielle pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience client. L'IA peut analyser de grands volumes de données clients en temps réel, ce qui aide les agents du service client à personnaliser les interactions sans être submergés par les informations. Les fonctionnalités de libre-service alimentées par l'IA, telles que les chatbots et les assistants virtuels, peuvent gérer les requêtes de routine, laissant ainsi plus de temps aux agents humains pour résoudre des problèmes complexes.
De plus, l'IA peut fournir aux agents des résumés des interactions précédentes avec les clients, leur permettant de comprendre et de résoudre rapidement le problème en question, réduisant ainsi la nécessité de répétition et améliorant l'expérience client. Cela non seulement améliore la vitesse et la précision du service, mais garantit également que l'engagement est pertinent et individualisé.
Lors du développement d'une stratégie de logiciel d'unité de réponse audible (URA) accélérée par l'IA, les entreprises peuvent également améliorer l'efficacité du centre de contact en automatisant les requêtes et les tâches courantes, en plus d'orienter les conversations plus complexes vers le bon ensemble de compétences d'agent. En effet, améliorer les taux de contention de l'URA de 5 à 20 pour cent et améliorer les taux d'authentification de 15 à 25 pour cent peut réduire les coûts totaux du centre d'appels de 10 à 30 pour cent en seulement trois à six mois, selon le McKinsey.
Cela peut également conduire à une augmentation de l'efficacité opérationnelle. Grâce à une meilleure compréhension du client utilisant l'IA conversationnelle et la compréhension du langage naturel (NLU), les clients peuvent profiter de conversations similaires à celles des humains avec des agents virtuels, réduisant ainsi le temps de résolution en comprenant l'intention du client.
Le libre-service basé sur l'IA peut également aider à améliorer la bande passante des agents, en automatisant les questions fréquemment posées par les clients qui obstruent souvent les files d'attente du centre de contact. Il peut également conduire à l'amélioration continue des agents, en rassemblant des données propriétaires issues des appels, en utilisant des actions historiques pour prévoir les besoins du client et en améliorant de manière itérative le parcours du service vocal interactif.
Il est de la plus haute importance de transformer les stratégies modernes de service à la clientèle, en fournissant un ensemble intégré de solutions qui orchestrent des interactions parfaites sur tous les canaux. Les entreprises peuvent améliorer l'expérience client en concevant des parcours client qui commencent par un libre-service intuitif et s'étendent jusqu'à la résolution de problèmes complexes avec des agents actifs. Les agents obtiennent un accès aux données et au contexte en temps réel, leur permettant d'offrir un service qui n'est pas seulement efficace, mais aussi centré sur le client.
Ainsi, il est possible d'optimiser l'IA pour les entreprises, en tirant parti de ses avantages. Cela aide les entreprises à devenir non seulement conscientes du client, mais également centrées sur celui-ci, conduisant à un meilleur engagement et un meilleur ROI.
