Les entreprises, aujourd'hui, ont des clients qui cherchent, de plus en plus, solutions rapides, faciles et fiables. Cependant, de nombreux canaux d'auto-service fournis par les organisations ne répondent pas à ces attentes. Une recherche menée par laGartnera pointé que, bien que 70% des clients utilisent des canaux d'auto-service à un moment de leur voyage de service, seulement 9% parviennent totalement résoudre leurs problèmes au moyen de ces options. Cela, souvent, les conduit à entrer en contact avec un agent, annulant ainsi le but de l'expérience d'auto-assistance
Cet écart entre les attentes du client et l'expérience réelle avec des canaux d'auto-service peut nuire significativement la réputation d'une organisation et les taux de rétention de clients. Des modèles efficaces d'auto-service non seulement améliorent l'expérience et la satisfaction du client, mais conduisent également à des économies significatives de coûts et efficiences opérationnelles, en réduisant drastiquement le volume d'appels aux centres de service à la clientèle, augmenter les taux de détournement et améliorer la contention de l'auto-service, et augmenter les temps de résolution au premier contact, aidant les organisations à résoudre des problèmes rapidement. De plus, fournissent aux clients l autonomie, vitesse et personnalisation qu'ils souhaitent pour solutions rapides et efficaces, adaptées à leurs besoins
Peu importe à quel point une entreprise réussie peut être, elle doit continuer à innover, s'adapter et écouter ses clients, dans le but d'améliorer et personnaliser l'expérience du client. Alors que 81% des marques croient qu'ils comprennent profondément leurs clients, seulement 46% des clients mondiaux sont d'accord avec cela, soulignant la nécessité d'améliorer les expériences des clients. De plus, 64% des consommateurs disent qu'ils abandonneraient une marque si leur expérience n'était pas personnalisée (Rapport sur l'engagement client 2024).
Dans un environnement concurrentiel, réduire l'écart entre les attentes des clients et la réalité quand il s'agit de canaux d'auto-service est important pour le succès des entreprises. L'échec à répondre aux attentes des clients peut avoir des conséquences épouvantables. C'est pourquoi, nombreuses entreprises sont en donnant haute priorité à l'élimination de points de friction et à la approche proactive des préoccupations des clients – et l'intelligence artificielle (AI), combinée avec données de clients en temps réel, peut être la clé pour votre succès
Selon unune étude récente de la BBC, les dirigeants d'affaires de tout le monde reconnaissent les avantages de l'IA, mais admettent que leurs organisations ne sont pas préparées pour l'adopter parce qu'elles n'ont pas encore défini une stratégie avec laquelle elles se sentent confortables ou qu'elles comprennent bien
IntégrerOutils d'IA dans les stratégies de service clientest devenu essentiel pour les entreprises qui cherchent améliorer l'expérience du client. L'AI peut analyser de grands volumes de données de clients en temps réel, ce qui aide les agents de service à personnaliser les interactions sans être surchargés d'informations. Ressources d'auto-assistance alimentées par AI, comme chatbots et assistants virtuels, peuvent gérer des consultations de routine, donnant aux agents humains plus de temps pour résoudre problèmes complexes
De plus, l'AI peut fournir aux agents des résumés d'interactions précédentes avec les clients, leur permettant de comprendre et résoudre rapidement le problème en question, réduisant la nécessité de répétition et améliorant l'expérience du client. Cela non seulement améliore la vitesse et la précision du service, mais garantit également que l'engagement soit pertinent et individualisé
En développant une stratégie logicielle d'unité audible de réponse (URA) accélérée par AI, les entreprises peuvent également améliorer l'efficacité du contact center, automatisant consultations et tâches communes, outre d'orienter des conversations plus complexes vers l'ensemble de compétences d'agent approprié. En fait, améliorer les taux de contention d'URA de 5 à 20 pour cent et améliorer les taux d'authentification de 15 à 25 pour cent peut réduire les coûts totaux du call center de 10 à 30 pour cent en seulement trois à six mois, selon leMcKinsey.
Peut également conduire à une augmentation dans l'efficacité opérationnelle. Avec une meilleure compréhension du client utilisant AI conversationnelle et compréhension du langage naturel (NLU), les clients peuvent profiter de conversations similaires aux humaines avec agents virtuels, réduisant le temps de résolution en comprenant l'intention du client
L'auto-service basé sur AI peut également aider à améliorer la bande passante des agents, automatisant questions fréquentes communes de clients qui souvent obstruent les files de contact center. Peut également conduire à l'amélioration continue des agents, rassemblant données propriétaires de appels, utilisant actions historiques pour prévoir les besoins du client et améliorant le voyage de l'URA de manière itérative
Il est de première importance transformer les stratégies modernes de service à la clientèle, fournissant un ensemble intégré de solutions qui orchestrent des interactions parfaites dans tous les canaux. Les entreprises peuvent améliorer l'expérience du client en concevant des parcours du client qui commencent avec un auto-service intuitif et escalader jusqu'à la résolution de problèmes complexes avec agents actifs. Les agents obtiennent accès à données et contexte en temps réel, leur permettant de offrir un service qui n'est pas seulement efficace, mais aussi centré sur le client
Ainsi, est possible d'optimiser l'IA pour les entreprises, profitant de ses avantages. Cela aide les entreprises à devenir non seulement conscients du client, mais aussi focalisées sur eux, conduisant à un meilleur engagement et ROI
