La hausse consécutive du taux Selic, qui est maintenant à 13,25 % par an – avec une projection d'atteindre 15 % selon le Rapport Focus de la Banque centrale – révèle un phénomène curieux : elle représente à la fois un défi et une opportunité pour le commerce de détail. Cela parce que, avec l'augmentation du taux d'intérêt de base, il est naturel que le crédit devienne plus cher et, par conséquent, plus restreint à une partie seulement de la population ; en même temps, cette situation donne au commerce de détail l'opportunité de prendre l'avantage en étant celui qui offre de bonnes options de limite de crédit à ceux qui ne sont pas couverts par les lignes traditionnelles. En fin de compte, indépendamment du taux d'intérêt, de l'inflation ou de la hausse du dollar, les gens continueront à avoir des besoins à satisfaire, qu'ils soient les plus fondamentaux ou non.
Certains facteurs corroborent ce rôle de premier plan du commerce de détail : selon la Febraban, la prévision de croissance du stock de crédit pour cette année devrait être inférieure à celle de 2024, avoisinant les 9 %. De plus, l'indice de confiance des consommateurs est tombé à son niveau le plus bas depuis février 2023, atteignant 86,2 points, selon le FGV IBRE. Et dans un contexte économique comme celui que nous vivons actuellement, que j'ai illustré ci-dessus, il est courant que les articles qui ne sont pas de première nécessité, comme les vêtements et les chaussures, passent au second plan et que la priorité des dépenses soit l'alimentation, les médicaments et le carburant, par exemple.
Donc, si le consommateur se rend dans un magasin de vêtements, il pourrait avoir besoin d'une ligne de crédit qui ne compromet pas la limite de sa carte de marque qu'il possède avec la banque pour acheter un vêtement, car cette somme de la limite est réservée pour l'achat d'articles essentiels, comme ceux mentionnés précédemment. Dans ce contexte, il devient nécessaire de fournir un nouveau crédit, que ce soit pour que le client achète des vêtements ou même une télévision ou un réfrigérateur, qui sont également nécessaires en fonction de chaque situation.
Naturellement, ce client utilisera la ligne de crédit offerte par les détaillants qui disposent de cette ressource. De cette manière, un lien très important de relation de confiance est créé entre le consommateur et le commerce de détail, renforcé par une relation élaborée précédemment par le biais de l'offre d'autres services de détail, tels que les cartes Private Label et le CDC. Dans ce contexte, la fenêtre d'opportunités est assez grande, car le commerce de détail devient l'un des principaux canaux de concession de crédit pour le consommateur final, étant donné que les institutions financières ne disposent pas de biens de consommation à vendre ni d'un comptoir pour la relation, caractéristiques du commerce de détail.
Le commerce de détail peut même relever le défi de gérer le défaut de paiement des consommateurs, mais il doit néanmoins maintenir la croissance de ses ventes. Alors, il préfère prendre ce risque et effectuer la vente au client, en augmentant le montant de l'achat, plutôt que de perdre l'opportunité. En même temps, le détaillant sait qu'il ne doit pas commettre d'erreurs lors de la sélection des clients aptes à bénéficier d'une ligne de crédit ou non, c'est pourquoi il doit disposer de bons outils de CRM, de gestion du crédit et de recouvrement pour gérer tout le cycle de vie du client, en évaluant quel type de consommation il effectue ; quelle est la valeur moyenne qu'il dépense ; quel est le profil de ce consommateur, etc. – ces informations aideront le détaillant tant pour l'approbation que pour l'augmentation de la limite afin que ces clients puissent faire des achats dans ses magasins. Et c'est l'une des grandes opportunités face au défi que le secteur aura en 2025.
De plus, le commerce de détail possède un avantage très important par rapport aux institutions financières : en cas de défaut de paiement, les politiques de règlement sont beaucoup plus favorables, car le secteur cherche à satisfaire le client et à le ramener en magasin pour qu'il achète davantage, car il ne veut pas le perdre. La relation du consommateur avec les banques est souvent simplement économique. Cet échange fait partie de l'ADN du commerce de détail, car même dans des situations adverses, la fidélisation du client est nécessaire. Au milieu de cette opportunité, le commerce de détail doit être très efficace, rapide, intelligent et prudent.
Un modèle de paiement très efficace que le détaillant peut proposer comme alternative à la carte de crédit est le CDC Digital/BNPL (Achetez Maintenant, Payez Plus Tard), qui peut être très bien utilisé pour l'acquisition de biens durables, car il fonctionne comme l'ancien carnet. Il existe une limite à partir de laquelle le client peut effectuer des achats récurrents autant de fois qu'il le souhaite, mais en même temps, il offre la possibilité d'approuver une limite de crédit spécifique par achat.
Aujourd'hui, comme les modes de paiement sont simplifiés, c'est un produit qui tombe à pic, puisqu'il a subi une transformation numérique : les transactions sont tokenisées et par biométrie faciale, permettant de payer les mensualités par boleto en ligne dans l'application ou Pix, etc. Ces modalités de crédit, que j'ai mentionnées précédemment, plus que des outils d'accès au crédit, fonctionnent comme des produits importants capables de promouvoir des campagnes ciblées et de garantir l'offre de produits spécifiquement adaptés au profil de chaque client.
De plus, ce sont des instruments très stratégiques pour activer les clients qui sont déjà dans la base du détaillant, mais qui n'ont pas effectué d'achats, c'est-à-dire qu'ils sont inactifs. Donc, il est nécessaire de réactiver la base d'utilisateurs et d'anciens consommateurs avec des offres ciblées, basées sur de nouvelles expériences et un parcours sans friction pour le client à chaque étape, depuis son activation jusqu'au paiement des factures.
Une autre tendance qui, selon mon expertise, se démarquera cette année est la tokenisation, y compris le paiement par token hors ligne, en dehors de l'environnement connecté de l'application. Avec les authentifications de sécurité appropriées, je constate que ce type de transaction contribuera également à réduire les frictions lors de l'achat en détail. Je souligne également la consolidation du Pix, qui a atteint 63,51 milliards de transactions en 2024, selon le BACEN, mais qui constitue une plateforme de paiement importante pour le détaillant et le client final, car elle offre des avantages pour les deux parties.
Pour le commerce de détail, l'argent est immédiatement crédité sur le compte et ne reste pas bloqué dans les institutions financières ou les intermédiaires de crédit. Pour le client final, qui a besoin du crédit pour acheter à nouveau, il est possible de bénéficier des avantages de la carte du magasin, de la réduction sur les produits, mais de régler la facture par Pix, que ce soit via l'application ou le terminal du établissement, et ainsi retrouver la limite en une fraction de seconde. Pour les deux côtés, le parcours est facilité. De cette manière, je constate que le commerce de détail prend l'initiative dans le contexte de l'octroi de crédit et dans la relation avec le client. Ainsi, il devient responsable même de mener les transformations numériques qui se produisent dans le secteur des moyens de paiement, du parcours d'achat et de l'expérience client.
