Nous sommes préoccupés par la Génération Z (les nés entre le milieu des années 90 et le début des années 2010) et nous ne faisons pas attention à un fait : les « plus âgés » de la prochaine génération, Alpha – qui va de 2010 jusqu'à maintenant – sont déjà adolescents.
Ces enfants, fils de parents Millennials et, dans certains cas, de la Génération Z, ont grandi dans un environnement entièrement immersif en appareils connectés, réseaux sociaux et plateformes de streaming, où l'information circule à un rythme totalement différent de celui de leurs parents Millennials.
La présence quasi constante d'écrans et d'assistants virtuels a rendu leur contact avec le numérique presque organique, façonnant non seulement leur façon d'apprendre, mais aussi leur manière de percevoir le monde et d'interagir avec les marques. Dans cette optique, la Génération Alpha anticipe des comportements qui, dans les années à venir, devraient devenir la norme en matière de consommation et d'interaction, influençant de manière décisive les stratégies d'Expérience Client (CX).
La notion d'expérience, pour ce groupe, dépasse l'attente traditionnelle d'un bon service ou d'un produit fonctionnel. Ils ont été exposés dès leur plus jeune âge à la personnalisation et à la commodité dans pratiquement tous les aspects de leur vie : du divertissement à la demande, où ils choisissent ce qu'ils veulent regarder à tout moment, aux appareils intelligents qui apprennent leurs préférences et habitudes à la maison.
Ce contact précoce avec les outils numériques crée une relation de confiance et, en même temps, d'exigence : il ne suffit pas qu'une entreprise propose un canal de service efficace ; il faut être agile, connecté et sincèrement soucieux de comprendre et d'anticiper les besoins. Pour les marques, le message est clair : ceux qui ne créeront pas de canaux et d'expériences intégrés, rapides et qui reflètent des valeurs telles que l'inclusion et la durabilité risquent de perdre en pertinence dans un avenir de plus en plus proche.
Le pouvoir de la première génération 100 % numérique
Bien que de nombreux dirigeants aient déjà cartographié l'importance des natifs numériques dans la transformation des affaires, la Génération Alpha porte ce concept à un autre niveau.
Si la Génération Z a dû apprendre et s'adapter aux technologies qui sont apparues pendant qu'elle grandissait, les enfants Alpha, quant à eux, sont arrivés dans le monde avec des tablettes, des smartphones et des assistants vocaux déjà établis. Cette génération n'a pas vécu la transition ; elle se trouve directement dans la réalité numérique, sans barrières linguistiques ni culturelles. Tout semble naturel, depuis interagir avec des dispositifs sans clavier jusqu'à absorber des contenus sur des plateformes gamifiées qui mêlent éducation et divertissement.
Pour les leaders de l'expérience client, cela implique de repenser ce que signifie la « connexion » avec le client. Les modèles basés sur des processus linéaires, avec des points de contact prédéfinis, ont tendance à devenir obsolètes. La génération Alpha exige une approche fluide et omniprésente, en attendant que les marques soient capables de répondre dans n'importe quel contexte, sur n'importe quel canal, sans perte de continuité.
Une enfant de huit ans, par exemple, ne comprendra pas pourquoi une application de musique n'est pas intégrée à la enceinte intelligente de la famille ou pourquoi il y a une incohérence d'informations entre le commerce en ligne et le magasin physique. Ce niveau d'exigence accompagne l'enfant à chaque étape de sa maturation. Lorsqu'elle deviendra une jeune consommatrice à la recherche de produits et de services, elle aura peu de patience pour les marques qui n'offrent pas une expérience fluide ou qui ne proposent pas des options d'interaction basées sur la voix, la réalité augmentée et d'autres fonctionnalités qui, pour elle, seront déjà la norme.
Il y a également un facteur pertinent lié à l'instantanéité. La génération Alpha est habituée à tout avoir rapidement, des livraisons aux mises à jour logicielles, et attend rarement des jours pour qu'un problème soit résolu. Ce modèle de consommation plus accéléré affecte l'ensemble de l'écosystème commercial, en encourageant des changements dans la structure logistique, le service client et les politiques d'échange et de retour, par exemple. Ce n'est pas seulement une question de commodité ; c'est un changement de paradigme dans la façon dont on s'attend à ce que les relations de consommation se déroulent. Cette première génération entièrement numérique veut et va exiger des technologies plus intuitives, des processus sans friction et des marques qui communiquent avec clarté.
Une nouvelle perception de la valeur
Lorsque nous analysons comment la Génération Alpha perçoit la valeur d'un produit ou d'un service, nous remarquons une forte insistance sur des facteurs émotionnels et liés à une vision globale de l'impact. La préoccupation pour la durabilité, l'éthique et la responsabilité sociale des entreprises n'est pas un accessoire lointain pour ces enfants, mais une partie importante de ce qu'ils apprennent à l'école et sur Internet.
Elles voient des influenceurs numériques parler de causes environnementales, observent les initiatives de grandes marques qui mènent des campagnes de sensibilisation et créent une idée selon laquelle tout cela fait partie d'un ensemble plus vaste lorsqu'il s'agit de choisir avec qui se lier. Elles sont, en essence, de petites consommatrices qui, à l'avenir, apporteront cette mentalité au marché du travail et aux décisions d'achat plus complexes.
Pour les leaders de CX, le message est clair : l'expérience client ne doit pas se limiter à optimiser les étapes et les interfaces. Il est nécessaire d'incorporer des valeurs qui traduisent le souci pour les personnes et pour la planète. La génération Alpha ne pardonnera probablement pas les actions de greenwashing ou les campagnes superficielles qui n'ont pas de fondement réel. Cette transparence, alliée à l'authenticité, sera essentielle pour créer des relations durables. Ils ne l'expriment peut-être pas de manière formelle lorsqu'ils sont enfants, mais le fait est qu'ils grandissent en étant attentifs aux mouvements des marques, en absorbant quelles entreprises agissent de manière authentique et lesquelles font simplement semblant de se soucier.
Construire des expériences pour un avenir différent
En quelques décennies, la Génération Alpha sera le groupe dominant de consommateurs et d'influenceurs sur le marché. C'est dans cet horizon que les dirigeants actuels doivent viser. Ce que nous considérons aujourd'hui comme « futur » deviendra rapidement la réalité de ces nouveaux décideurs, qu'ils soient utilisateurs finaux ou gestionnaires au sein des entreprises elles-mêmes. Cette perspective renforce la nécessité d'une préparation cohérente, qui implique surtout l'adoption de nouvelles technologies et la création d'écosystèmes de service flexibles.
Parallèlement, les responsables de l'expérience client doivent se rappeler que cette génération est née dans un contexte de changements climatiques et d'événements mondiaux disruptifs, tels que la pandémie de COVID-19. Ces enfants grandissent avec la notion que le monde est instable et que des crises peuvent survenir à tout moment. Cette perception de vulnérabilité pousse à valoriser des marques résilientes, capables de s'adapter, d'agir avec responsabilité sociale et de créer des environnements sûrs et fiables. Il ne s'agit pas seulement de livrer un bon produit, mais de transmettre une sensation de sécurité et de cohérence avec les valeurs prônées.
Enfin, il est important de reconnaître que, bien qu'ils soient encore jeunes, les Alpha exercent une influence sur les habitudes de consommation de leurs familles et, bientôt, sur le marché du travail. Ils sont entourés d'opportunités pour s'exprimer et apprennent déjà à négocier dès leur plus jeune âge. Ils ont l'habitude de remettre en question et d'exprimer des opinions sur ce qui est juste, éthique ou durable, et ils intègrent cela dans leurs choix de consommation. Le mot-clé pour ceux qui planifient l'avenir de l'expérience client est la préparation : préparation à faire évoluer les plateformes, préparation à adopter de nouveaux formats d'interaction et préparation à s'aligner sur des principes qui vont au-delà du profit immédiat.
La génération Alpha arrive avec des attentes plus larges, plus profondes et un sens critique qui remet en question le statu quo. Celui qui prête attention à cela aura la chance de façonner une relation à long terme, tandis que celui qui reste stagnant risque de devenir obsolète face à une nouvelle perception du monde.
