Dans le monde des affaires compétitif, chaque client peut être décisif pour le succès des petites entreprises. Cependant, de nombreux entrepreneurs gèrent encore les relations avec les clients par des méthodes manuelles ou des feuilles de calcul obsolètes. Cela compromet non seulement l'efficacité, mais cela limite aussi le potentiel de croissance. Selon le rapport CX Accelerator, de Zendesk, 64 % des entreprises estiment que le service client a un impact direct sur les affaires.
La mise en œuvre d'un Customer Relationship Management (CRM)– ou gestion de la relation client – popularisé ces derniers mois, représente une solution réelle pour centraliser les opérations, optimiser les processus et stimuler les ventes. Les entreprises qui adoptent ces outils enregistrent des augmentations significatives d'efficacité, ventes et qualité du service client, les rendant, littéralement, décisives pour le succès.
L'impact du CRM sur la croissance des petites entreprises
- Augmentation des ventes :les entreprises qui utilisent un CRM rapportent une augmentation des ventes allant jusqu'à 29%, réfléchissant directement à une plus grande recette et à l'expansion de l'entreprise
- Service client amélioré :pour 74 % des entreprises, l'adoption d'un CRM améliore significativement la relation avec les clients, élevant les niveaux de fidélisation et de satisfaction
- Efficacité opérationnelle :avec un CRM, 73 % des entreprises constatent une plus grande efficacité, libérer du temps pour des activités stratégiques axées sur la croissance
Ces données de Finance Online révèlent que l'adoption d'un CRM n'est pas seulement un avantage concurrentiel, mais un besoin pour les petites entreprises qui souhaitent prospérer dans un environnement commercial en constante évolution
L'intégration avec le service client : un différenciateur stratégique
Dernièrement, avec les récentes innovations, le CRM a dépassé les avantages traditionnels. Au Brésil, WhatsApp est l'un des principaux canaux de communication pour les petites et moyennes entreprises, étant utilisé par plus de 70 % d'entre elles, selon le Sebrae, pour les interactions avec les clients, en faisant en sorte que l'intégration du système avec le réseau social génère des avantages concurrentiels. Ces, incluent l'accès rapide à l'historique du client, qui permet des réponses plus rapides et personnalisées – ce qui augmente les chances de conversion
De plus, cette stratégie est capable de stimuler les ventes. C'est parce que, appliquant de l'agilité dans le service via WhatsApp et alliant les informations centralisées dans le CRM, l'expérience client est optimisée, faisant en sorte que la conclusion des affaires soit favorisée.
Les risques de ne pas utiliser un CRM
Le CRM est devenu si pertinent que le manque d'adoption peut générer des risques pour les petites entreprises. Parmi eux, la perte de ventes et de clients potentiels, au-delà de l'efficacité et du retravail généré par l'exécution de tâches dupliquées, qui limitent l'efficacité. Cela peut également entraîner une réduction de la qualité du service et de la personnalisation – facteurs décisifs sur le marché actuel -, quoi, par conséquent, cela entraîne des clients insatisfaits et un taux de désabonnement plus élevé.
Outil de transformation
La mise en place d'un CRM approprié permet aux petites entreprises de centraliser les informations et d'automatiser les processus. Avec une vue à 360 degrés du client, l'entreprise parvient à offrir un service cohérent et personnalisé à travers différents canaux pour renforcer les relations et augmenter la fidélisation.
Cesser d'investir dans la ressource signifie renoncer à la croissance. L'avenir des affaires dépend de la capacité à gérer efficacement les relations avec les clients, et les entreprises qui reconnaîtront ce besoin seront mieux positionnées pour se démarquer dans le paysage corporatif
